物業(yè)項目客服人員崗位職責(zé)（七）

　　1.客服經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1.1負(fù)責(zé)項目客服類管理文件的審核。

　　1.2負(fù)責(zé)客服類工作方案的擬寫。

　　1.3負(fù)責(zé)對項目客服工作的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

　　1.4負(fù)責(zé)對公司所有投訴的匯總、分析，并出具分析報告。

　　1.5指導(dǎo)和梳理各項目客服疑難工作的開展。

　　1.6進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)。

　　1.7理順與地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的銜接。

　　1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準(zhǔn)。

　　1.9協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務(wù)模式。

　　1.10配合新建/新接物業(yè)的客戶服務(wù)介入工作。

　　1.11配合其他職能部門的工作。

　　1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性任務(wù)。

　　2.客戶服務(wù)主崗位職責(zé)

　　客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責(zé)如下：

　　2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

　　2. 2. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作，確保各項工作任務(wù)的順利完成。

　　2. 3嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

　　2. 4負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。

　　2. 5負(fù)責(zé)處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

　　2. 6負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。

　　2.7加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象。

　　2．8協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

　　2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。

　　2. 10對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé)，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

　　2. 11每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。

　　2. 12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　3.客戶服務(wù)專員職責(zé)

　　客戶服務(wù)專員在客戶服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的接待來訪、住戶投訴、服務(wù)回訪工作，其具體職責(zé)如下：

　　3. 1負(fù)責(zé)接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。

　　3. 2加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象，加強(qiáng)與住戶的溝通聯(lián)系，及時處理業(yè)主住戶的投訴，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解，定期上門征求住戶意見和建議。

　　3. 3負(fù)責(zé)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的開展及管理工作，不斷提高租賃業(yè)務(wù)水平，按規(guī)范行事，并及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報租賃業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。加強(qiáng)與租賃中心之間溝通，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時向租賃中心通報有關(guān)小區(qū)房屋的租賃信息，并提出合理化建議。

　　3. 4負(fù)責(zé)小區(qū)商鋪的出租和現(xiàn)場管理，建立商鋪管理檔案，制定商鋪管理規(guī)定，保持與商鋪的良好溝通，及時解決商鋪中出現(xiàn)的問題。

　　2. 5嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，建立客戶資料檔案并妥善管理。

　　3. 6負(fù)責(zé)顧客的回訪工作，及時記錄、處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。對于各類重要信息應(yīng)及時報告客戶主辦。

　　3. 7每月對當(dāng)月的常規(guī)服務(wù)對象進(jìn)行回訪，并記錄在《家庭服務(wù)情況記錄表》上；每月就顧客需求進(jìn)行總結(jié)分析，填寫《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》，并報經(jīng)理審查。

　　3. 8負(fù)責(zé)收集各類檔案、資料、記錄，確保各類文檔的全面性、系統(tǒng)性和時效性，并嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理規(guī)定及質(zhì)量體系要求，及時歸檔。嚴(yán)格執(zhí)行檔案使用規(guī)定，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將業(yè)主資料、服務(wù)中心文件、房屋建筑資料外借

。

　　3. 9負(fù)責(zé)住戶鑰匙的發(fā)放并做好記錄。

　　3. 10負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類記錄的檢查工作，并于每月底進(jìn)行歸檔。

　　3. 11負(fù)責(zé)服務(wù)中心的信息工作，確保信息的及時性、準(zhǔn)確性和時效性。

　　3. 12完成主辦交代的其他工作。

　　4.裝修巡視崗位職責(zé)

　　4. 1負(fù)責(zé)與各裝修公司保持暢通的溝通，并對其進(jìn)行相關(guān)裝修法規(guī)及規(guī)定的引導(dǎo)。

　　4. 2負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場的控制，保證裝修施工嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行。

　　4. 3積極配合公司技術(shù)、安全及公安消防等主管部門的檢查工作，并督促裝修單位進(jìn)行整改

　　4. 4搞好裝修現(xiàn)場的協(xié)調(diào)工作，收集客戶信息，提出裝修現(xiàn)場管理的合理化建議

　　4. 5積極參加公司組織各種培訓(xùn)，提高技能水平；

　　4. 6積極配合其他崗位的工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作。

　　4. 7按《裝修管理責(zé)任書》的規(guī)定，定期檢查管理區(qū)域內(nèi)裝修現(xiàn)場的施工情況，并認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題并將信息及時反饋裝修監(jiān)理；

　　4. 8監(jiān)督裝修單位嚴(yán)格按照裝修許可證的批準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行施工；

　　4. 9收集裝修過程中出現(xiàn)的典型案例和有效處理方法，上報品質(zhì)部匯總。

　　5.前臺接待崗位職責(zé)

　　5.1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下處理前臺日常事務(wù)；

　　5.2受理業(yè)主、業(yè)戶日常的報修、投訴、建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好跟進(jìn)處理工作，并在每月28號前進(jìn)行分類匯總；

　　5.3接聽業(yè)主、業(yè)戶或顧客的電話，解答有關(guān)的問題或疑問，并做好記錄；

　　5.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作（業(yè)主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等）；

　　5.5為業(yè)戶辦理二次裝修的申請，跟進(jìn)申報情況并回復(fù)業(yè)戶，申請許可后為業(yè)戶辦理施工許可證，施工人員臨時出入證，并將相關(guān)資料存檔；

　　5.6做好公司顧客的來訪接待工作；

篇2：房地產(chǎn)客服人員職責(zé)(7)

　　房地產(chǎn)客服人員的職責(zé)（7）

　　房地產(chǎn)的客服人員的職責(zé)有哪些呢？

　　1.各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞；

　　3.對各項目集中上報的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù)；

　　6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進(jìn)行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；

　　7.跟進(jìn)處理設(shè)訴事項中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對維修結(jié)果進(jìn)行評估、回訪；

　　8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

　　客戶服務(wù)的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化，辦理期間，還要應(yīng)付客戶的大量問題，不僅業(yè)務(wù)知識要熟練，而且要態(tài)度溫和持久，讓客戶滿意。

　　最好的例子就是業(yè)主咨詢的最多的房產(chǎn)證的問題，大多數(shù)情況都是不論怎么與業(yè)主解釋，業(yè)主都會置若罔聞，業(yè)主只關(guān)心自己什么時候能把房產(chǎn)證拿到手。這是業(yè)主的切身利益的問題，而這一類業(yè)主在咨詢的時候，他們想的只是我在這個公司有了房產(chǎn)消費(fèi)，那么就要盡快的把房產(chǎn)證的事情辦妥。很多時候?qū)λ麄冎v了辦房產(chǎn)證的流程是沒有用的，因為他們不考慮這些，這就使雙方的溝通出現(xiàn)了扭曲，甚至導(dǎo)致業(yè)主發(fā)火，這也就是客服人員工作的難點了。

　　所以，作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素質(zhì)，對于業(yè)主要以誠相待，把業(yè)主當(dāng)做親人或是朋友，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，仔細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。如果業(yè)主有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與業(yè)主發(fā)生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

　　房子問題，在相對于比較傳統(tǒng)***來講，是很重要的，尤其是在心理上，一般來講，買房子是必須要達(dá)到的硬性指標(biāo)。所以，就市場方面來講，房地產(chǎn)是非常火的的一個行業(yè)，盡管金融危機(jī)很嚴(yán)重，對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據(jù)悉，今年4月份，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)開始慢慢復(fù)蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。

　　房子是一個人安身立命的地方，不論時代如何變遷，社會如何發(fā)展，房產(chǎn)事業(yè)是不會衰落的，只會越做越好。那么，公司經(jīng)營越來越優(yōu)異，各方面要求就會越來越高，對于很重要的客服部門，也是如此。“水能載舟，亦能覆舟”，群眾是水，而最好的傳媒亦是群眾，因此，客服人員的未來發(fā)展勢頭還是很強(qiáng)勁的。任何一個公司的輝煌，都是靠企業(yè)形象的傳播與消費(fèi)者的認(rèn)可來成就的。

　　如果一個客服人員工作非常出色，那么，他的發(fā)展空間跟前景都是很不錯的，比如，客服經(jīng)理，人事經(jīng)理，公司宣傳策劃，公司一些項目策劃等等。

　　不同行業(yè)的客服是不一樣的，但是大同小異，小異則是要求，需要了解將要從事的行業(yè)的行情，以及基本知識，解決辦法等。想要從事，就要融入、深入，才會有所發(fā)展。只要有心，只要努力，那么沒有什么事情是阻礙發(fā)展的。一個人的能力空間是憑借內(nèi)心力量給予的。沒有不成功的人，只有故作遲鈍的內(nèi)心。

　　管控模式

　　一種模式：集團(tuán)公司統(tǒng)一管理平臺，建立統(tǒng)一的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。全集團(tuán)項目客戶服務(wù)集合在一個系統(tǒng)中處理，分送以及回訪。

　　一種模式，以項目或者區(qū)域為主，建立客戶系統(tǒng)。集團(tuán)管理重大客戶投訴及房屋交付等工作處理。

　　管控模式，無非就是加強(qiáng)監(jiān)察了：

　　1、根據(jù)公司實際情況制定客服工作的流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制定，責(zé)任到具體崗位，形成標(biāo)準(zhǔn)化文件；

　　2、明源ERP的信息錄入的監(jiān)督管理；

　　3、與績效考核掛鉤；

　　4、監(jiān)事會或運(yùn)營部或其他監(jiān)管部門的定期、不定期的檢查。

篇3：物業(yè)客服人員崗位職責(zé)

　　1.0物業(yè)管家

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責(zé):

　　1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。

　　2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法;

　　6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

　　7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

　　8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。

　　10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

　　12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達(dá)100%;

　　2)管理費(fèi)收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　2.0客服前臺

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責(zé):

　　1)自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

　　2)負(fù)責(zé)公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打印、復(fù)印、修改和校對工作;

　　3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

　　4)協(xié)助安排公司各類會務(wù)工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀(jì)要;

　　5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

　　6)負(fù)責(zé)采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作;

　　7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;

　　8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。

　　9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作。

　　10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。

　　11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達(dá)100%;

　　2)管理費(fèi)收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　3.0收款員

　　直接上級:管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部

　　直接下級:無

　　崗位職責(zé):

　　1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項費(fèi)用的收取/統(tǒng)計/核算工作;

　　2)在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

　　3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時到財務(wù)部報賬;

　　4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告;

　　5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

　　6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

　　7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

　　8)完成管理處主任及上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

　　基本要求:

　　1)保證收費(fèi)計算準(zhǔn)確率為100%;

　　2)及時催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問題及時上報。