物業(yè)程序文件

　　--小區(qū)戶內(nèi)服務(wù)的提供及控制程序

　　1目的

　　為保證家政服務(wù)工作的規(guī)范性運作，及時高效地為顧客提供服務(wù)，保證家政服務(wù)的工作質(zhì)量。

　　2范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3職責

　　3.1管理處分管經(jīng)理助理負責簽訂長期服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作，并研究開發(fā)新的服務(wù)項目。

　　3.2客戶服務(wù)組長（專員）負責與顧客進行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。

　　3.3保潔班長負責服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價格的確定和說明，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

　　3.4客戶服務(wù)信息管理員負責顧客意見表的回收并根據(jù)實際情況進行回訪及時了解服務(wù)質(zhì)量。

　　3.5家政服務(wù)人員（家政清潔保潔員、家政維修技術(shù)員）保質(zhì)、保量、按時地為顧客提供戶內(nèi)家政服務(wù)。

　　4方法和過程控制

　　4.1居家服務(wù)

　　4.1.1居家服務(wù)包括：保潔家政服務(wù)、維修家政服務(wù)及特約服務(wù)。

　　4.1.2保潔家政服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為：

　　A.普通服務(wù)：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品等。

　　B.特定服務(wù)：指綠化養(yǎng)護、地板打蠟、清洗窗簾等。

　　C.外包服務(wù)：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務(wù)。

　　4.1.3保潔家政服務(wù)按服務(wù)時間分為：

　　A.鐘點服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時間不超過一個月的服務(wù)。

　　B.定點長期服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時間在一個月以上，須與顧客簽訂《居家服務(wù)協(xié)議書》的服務(wù)。

　　4.1.4當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務(wù)時，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保潔班長，并將有關(guān)服務(wù)的需求記錄在《工作信息記錄表》上。

　　4.1.5由保潔班長負責與顧客明確服務(wù)內(nèi)容，通報服務(wù)價格，并經(jīng)顧客同意后,安排家政服務(wù)員及時為顧客提供服務(wù)。

　　4.1.6家政服務(wù)完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務(wù)組長（專員）予以確認。

　　4.1.7外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對分承包方資信和服務(wù)質(zhì)量進行評估,并與分承包方簽訂協(xié)議書,明確相關(guān)責任。

　　4.1.8當顧客提出需要定點長期服務(wù)時，由保潔班長負責確認我方的服務(wù)能力,明確服務(wù)對象、時間、內(nèi)容、范圍、要求、價格后，報部門經(jīng)理與顧客簽訂《居家服務(wù)協(xié)議書》，并指定專人進行服務(wù)。如因故須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會顧客。

　　4.1.9戶內(nèi)家政服務(wù)申請受理人員應(yīng)及時安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須與顧客約定時間進行。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00--23：00期間，須保證維修技術(shù)人員在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場；其他無維修人員值班時間內(nèi)，也應(yīng)盡快通知維修人員或與顧客約定時間進行，并解釋情況。

　　4.1.10家政服務(wù)人員到住戶家里進行戶內(nèi)服務(wù)時，應(yīng)隨身攜帶工作護墊及腳套，并向顧客了解故障點、原因或清潔保養(yǎng)項目等內(nèi)容。對于維修服務(wù)須查明故障原因，在自己能力所及的范圍內(nèi)進行維修或清潔工作。

　　4.1.11家政服務(wù)人員在住戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要需及時與管理處或控制中心聯(lián)系的，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。

　　4.1.12居家服務(wù)操作禮儀規(guī)范：

　　A.到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　B.進入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

　　C.顧客開門后，應(yīng)主動說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您家里需要提供家政服務(wù)吧。"

　　D.得到顧客確認后，主動說："請問現(xiàn)在可以開始嗎？"在得到顧客許可，說"謝謝"后方能進入顧客家中。

　　E.進入顧客家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

　　F.在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務(wù)。

　　G.服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對顧客說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應(yīng)說："謝謝，麻煩您確認一下。"

　　H.若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"

　　I.顧客簽完單后，應(yīng)說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"顧客應(yīng)答后主動講"再見！"

　　J.得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向顧客主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意，替顧客關(guān)好門后（注意關(guān)門動作要輕），脫下鞋套。

　　4.1.13在進行家庭服務(wù)時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　4.2家政服務(wù)回訪要求

　　4.3.1家政服務(wù)完成，請顧客在《居家服務(wù)情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

　　4.3.2客戶服務(wù)信息管理員負責每月對當月的家政服務(wù)對象（以戶為單位）進行一次電話回訪，內(nèi)容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在《居家服務(wù)情況記錄表》上，對已簽訂《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回方。

　　4.3.3客戶服務(wù)主管（主辦）應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進行總結(jié)分析，填寫《居家服務(wù)情況月統(tǒng)計

報告》，報部門經(jīng)理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。

　　4.3.4客戶服務(wù)專員針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應(yīng)改進措施,或增加新的服務(wù)項目,以滿足顧客需要。

　　4.3.5客戶服務(wù)專員負責每季度對各管理處家庭服務(wù)情況進行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》。

　　4.3家政服務(wù)收費標準

　　4.4.1管理處開展的常規(guī)服務(wù)項目，在《常規(guī)服務(wù)項目表》范圍內(nèi)，價格可上下浮動20%，但管理處須制定統(tǒng)一標準，同時保證透明度，接受顧客監(jiān)督。

　　4.4.2超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項目,必須由管理處進行評審，價格由管理處自行制定。

　　4.4.3在節(jié)假日及非工作時間內(nèi)(8小時外)開展家政服務(wù)，費用不變。

　　5支持性質(zhì)量記錄表格

　　**WY7.5.1-G05-F1《居家服務(wù)情況記記表》

　　**WY7.5.1-G05-F2《居家服務(wù)協(xié)議書》

　　**WY7.5.1-G05-F3《服務(wù)回訪記錄表》

　　**WY7.5.1-G05-F4《居家服務(wù)情況月統(tǒng)計分析報告》

篇2：物業(yè)業(yè)主戶內(nèi)玻璃更換問題回復(fù)

　　物業(yè)關(guān)于業(yè)主戶內(nèi)玻璃更換問題的回復(fù)

　　尊敬的業(yè)主：

　　獲悉您在20**年3月11日晚22：00在焦點網(wǎng)論壇上發(fā)布的“致：zz物業(yè)”的帖子，關(guān)于您家戶內(nèi)玻璃更換的問題，首先，對由于該問題給您帶來的不便，向您致以誠摯的歉意。

　　針對您提出的問題，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即組織了客服及工程部門對您所反映的問題進行了深入調(diào)查。并于20**年3月12日上午10：00迅速查明原因，其中的確有工作人員在復(fù)驗的過程中疏忽的地方，但絕無欺騙之意,經(jīng)服務(wù)中心與施工單位再次確認，計劃于3月底對玻璃進行更換。對此事給您及家人造成的不便，再次表示誠摯的歉意。

　　針對目前廣大二期業(yè)主普遍感覺施工維修進度慢的問題，服務(wù)中心也在內(nèi)部進行了多次研討，針對目前的業(yè)主驗房時及后續(xù)發(fā)現(xiàn)房屋存在的質(zhì)量問題，確定了處理流程如下：

　　關(guān)于二期房屋，目前正處在施工方的維保期。國家在20**年10月1日重新修訂頒布實施的《物業(yè)管理條例》中第三十一條明確規(guī)定：“建設(shè)單位應(yīng)當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。”并且，在入住時發(fā)給每位業(yè)主的《住宅使用說明書》及《住宅質(zhì)量保證書》中，也明確規(guī)定了房屋不同部位依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定標準應(yīng)享有的保修期，因此可以打消您對于自家房屋發(fā)現(xiàn)問題無人問津的疑慮。

　　針對目前二期的房屋質(zhì)量問題，處理流程如下：

　　（1）業(yè)主報修（報修電話：59**02，包含前期驗房中發(fā)現(xiàn)問題）

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　　（2）物業(yè)客服詳細記錄，并開具維修記錄單

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　　（3）物業(yè)工程部依據(jù)業(yè)主報修的不同類別的問題，分別按水、電、土建等專業(yè)轉(zhuǎn)給相關(guān)的分包施工方現(xiàn)場負責人

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　　（4）施工方現(xiàn)場負責人召集維保施工隊伍入戶進行查看

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　　（5）籌備相關(guān)的維修所用材料（包含需更換的配件）等進行維修

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　　（6）維修過程中，由物業(yè)專門負責維保的工程負責人及物業(yè)客服樓長協(xié)助跟進施工方維修狀態(tài)

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　　（7）維修施工結(jié)束后，施工方通知物業(yè)，由物業(yè)工程入戶對維修結(jié)果進行查驗

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　　（8）查驗合格后，維修完成的相關(guān)信息反饋至客服中心

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　　（9）由客服樓長通知業(yè)主可以針對已維修的問題進行復(fù)驗

　　針對目前二期維修施工量非常大的現(xiàn)狀，服務(wù)中心內(nèi)部已經(jīng)對所有管理人員及一線員工的上班時間進行了調(diào)整，周末保證至少有一半以上的管理人員在崗，有助于積極協(xié)調(diào)各類問題，更對物業(yè)客服中心及工程部提出明確要求，周末所有員工停休，以最大限度確保能夠在物業(yè)力所能及的范圍內(nèi)，為業(yè)主提供服務(wù)。同時，希望您協(xié)同服務(wù)中心一起，對于您家發(fā)現(xiàn)的維修后仍存在的房屋質(zhì)量問題，能夠及時地與客服中心取得聯(lián)系，我們的工作人員將詳細記錄并積極地跟進施工方進行再次維修。

　　zz物業(yè)服務(wù)中心

　　20**年3月12日

篇3：小區(qū)暖氣戶內(nèi)總閥變更為球閥請示報告

　　小區(qū)暖氣戶內(nèi)總閥變更為球閥的請示報告

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　　小區(qū)西區(qū)20#、29#、37#、38#和39#樓圖紙設(shè)計，暖氣（地暖）戶內(nèi)供回水總閥為銅閘閥。在已經(jīng)交付房的供暖過程中出現(xiàn)，因為業(yè)主無法判斷閥門的開啟狀態(tài)而過度旋擰閥門造成閥桿變形等情況，導(dǎo)致閥門無法正常開啟引起業(yè)主投訴的問題。

　　為避免上述問題在20#、29#、37#、38#和39#樓發(fā)生，建議變更為閥門開啟狀態(tài)容易識別的銅球閥。