1.0 管理職責
1.1 管理承諾
a)公司最高管理層采用各種方式,對公司員工進行宣導、傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性。
b)公司最高管理者制定質量方針(見5.3)和確保達成質量目標(見5.4.1)。
c)按《內部質量審核程序》規定進行內審,每年至少舉行一次由總經理主持的管理評審。
d)公司最高管理層為確保質量管理體系的有效運行和控制提供必要的資源。
1.2 以客戶為中心
a)公司最高管理層以實現客戶滿意為目標,引導公司全體人員在此目標下開展工作。
b)公司最高管理層向公司職工宣導傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性(5.1.a)。
c)按7.2要求,將客戶的要求具體到我們為其提供服務中去。
d)按8.2.1的要求,測量和感知客戶的滿意和期望,并進行分析和加以改進,以持續不斷地提高客戶對我們的滿意度。
1.3 質量方針
1.3.1 公司的質量方針是:科學規范的管理、竭誠高效的服務,營造安全、舒適、文明的生活和工作環境。
我們的質量方針是根據公司的實際情況制定的,所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行,任何一項管理與服務工作都與文件規定的程序一致,它依據于:
a)"真實、敬業、求實、創新"的企業精神。
b)以創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益為管理原則。
c)建立科學的、規范的和系統的質量管理體系,依法管理。
d)實行"先培訓后上崗",使每一個員工對公司質量方針和崗位工作質量要求以及顧客的需求有足夠的了解,明白自己的工作對公司整體質量將產生影響,確保公司的信譽和使顧客滿意。
e)所有工作和控制都建立在以"預防為主"的基礎上,以防止不合格的產生。
f)確保質量管理體系有效運行,并能不斷改進。
5.3.2 公司最高管理層每年應在適當時對質量方針進行評審,根據顧客的要求,對質量方針與物業管理市場、顧客、公司發展是否相適宜進行評價。所有評審應記錄并保存評審記錄。
1.4 策劃
1.4.1 質量目標
本公司對業主(顧客)作出如下質量目標的承諾:
a)房屋完好率達98%以上;
b)維修及時率95%以上;
c)維修合格率100%;
d)公用設施完好率95%以上;
e)消防設備設施器材完好率98%以上;
f)火災、刑事案件及交通事故發生率1‰以下;
g)機動車輛遺失率為0;
h)清掃保潔率98%;
i)住宅小區綠化覆蓋率35%以上;
j)顧客滿意率達95%;
篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序
房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序
1.目的
通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。
3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。
4.2接管驗收
4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。
4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。
4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：
a)工程項目的整套技術資料；
b)工程質量保修書和工程使用說明書。
4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：
4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。
4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。
4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。
4.5辦理前期物業管理的入伙手續
4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。
4.5.2做好住戶入住的服務工作：
a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；
b)住戶簽定“管理公約”；
c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；
d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：
4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。
4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。
4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。
4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。
5．質量記錄
5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表
5.2QR23-02入伙通知書
5.3QR23-03入伙手續書
6．支持性文件
6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。
6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》
6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》
6.4Q/TZH
-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》
篇3：物業公司《質量手冊》發布令
物業公司《質量手冊》發布令
質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。
質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。
本質量手冊自批準之日起生效。
此令
總經理：
批準日期：