物業(yè)程序文件：顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定

　　1.目的

　　妥善保管業(yè)主委托管理的財(cái)物，對(duì)其發(fā)生情況進(jìn)行記錄。

　　2.范圍

　　適用于公司各服務(wù)項(xiàng)目。

　　3.定義

　　無(wú)

　　4.職責(zé)

　　部門(mén)/崗位工作職責(zé)

　　管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題，與業(yè)主明確責(zé)任

　　管業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)委托管理的鑰匙、業(yè)主（顧客）檔案等進(jìn)行管理

　　安全部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體、公共區(qū)域、各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行管理

　　5.方法及過(guò)程控制

　　5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋主體、各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施、委托管理物品，如鑰匙、車(chē)輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案（業(yè)主、顧客的身份、身份證號(hào)碼、車(chē)牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等）

　　5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗(yàn)的顧客財(cái)產(chǎn)

　　5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收，執(zhí)行《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》

　　5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的日常防護(hù)管理，執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》

　　5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》

　　5.3業(yè)主委托管理的物品

　　5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品，管理處需由專(zhuān)口負(fù)責(zé)人對(duì)物品進(jìn)行確認(rèn)，業(yè)主所委托的物品應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)范圍之內(nèi)，如有必要須事前簽訂相關(guān)協(xié)議。

　　5.3.2托管物品應(yīng)首先檢驗(yàn)物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能、使用等，登記在《顧客物品委托管理記錄單》。

　　5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負(fù)責(zé)人共同簽字認(rèn)可后方可辦理物品托管。

　　5.3.4非業(yè)主本人領(lǐng)取物品，必須持有業(yè)主授權(quán)書(shū)及本人身份證。

　　5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理，執(zhí)行《鑰匙管理程序》

　　5.4業(yè)主檔案

　　5.4.1業(yè)主入住時(shí)，管理處應(yīng)對(duì)該業(yè)主建立檔案，執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

　　5.4.2管業(yè)部主管指派專(zhuān)人對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行定期整理、歸檔。

　　5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱，登記《業(yè)主檔案查（借）閱記錄表》，如需復(fù)印須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意。

　　5.4.4如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安等政府部門(mén)工作人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，管理處應(yīng)驗(yàn)明證件并登記后予以配合。

　　5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況，應(yīng)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后以書(shū)面形式報(bào)告給業(yè)主，并保持相關(guān)記錄。

　　6.支持性文件

　　TJ**WY7.5.4-G02《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》

　　TJ**WY7.5.1-G11《房屋本體維修管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K02《鑰匙管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K03《空置房屋管理程序》

　　TJ**WY6.1-K01《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

　　7.質(zhì)量記錄

　　TJ**WY7.5.4-K02-F1 《顧客物品委托管理記錄單》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F2 《業(yè)主檔案查（借）閱記錄表》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F3 《顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞記錄》

　　TJ**WY7.5.1-K02-F5 《顧客委托（收回）鑰匙登記表》

　　TJ**WY7.5.1-K03-F2 《空置房屋設(shè)施檢查記錄》

篇2：酒店企業(yè)怎樣建立顧客檔案

　　酒店企業(yè)如何建立顧客檔案

　　建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。

　　準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過(guò)程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客戶(hù)檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客戶(hù)檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。

　　一、酒店餐飲客源的分類(lèi)

　　酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：A類(lèi)，酒店大客戶(hù)(VIP);B類(lèi)，酒店普通客戶(hù)(機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位);C類(lèi)，酒店普通散客(或新開(kāi)發(fā)客戶(hù))。在這三類(lèi)客戶(hù)中，要特別注重搞好A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的客史檔案建設(shè)。

　　二、客史檔案的信息收集

　　客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺(jué)。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽(tīng)、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作

　　門(mén)童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來(lái)時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱(chēng)顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話(huà)、喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過(guò)程中可委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過(guò)程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)心服務(wù)，借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱(chēng)，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　　酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見(jiàn)，用姓氏尊稱(chēng)客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺(jué)。對(duì)于不熟悉的新客戶(hù)，管理人員可以采取意見(jiàn)征詢(xún)表的形式征詢(xún)客人意見(jiàn)，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶(hù)的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話(huà)等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　　另外，管理、服務(wù)人員也可通過(guò)客戶(hù)的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻?hù)的司機(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意。

　　建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱(chēng)顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來(lái)記錄實(shí)際來(lái)店的顧客以及未來(lái)光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　(1)開(kāi)帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還;

　　(2)吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;

　　(3)向客戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息;

　　(4)向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

　　三、客史檔案的建立

　　收集到足夠的顧客信息后，首先要有專(zhuān)人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫(kù)中。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。

　　應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來(lái)就餐的宴會(huì)菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來(lái)就餐時(shí)對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　　附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類(lèi)客戶(hù))

　　姓名 單位 住址 職務(wù) 電話(huà) 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 家庭成員情況性格 飲食習(xí)慣

　　四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。

　　2、營(yíng)銷(xiāo)部每月對(duì)A類(lèi)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。

　　3、營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)一次客史檔案補(bǔ)充更新專(zhuān)題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。

　　4、營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同餐飲部每季度召開(kāi)一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行A、B、C類(lèi)客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好A、B、C類(lèi)客戶(hù)上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。

篇3：C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：

　　對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。

　　《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：

　　全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一.聽(tīng)清楚 在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

　　二.問(wèn)清楚 待住戶(hù)(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　四.復(fù)清楚 對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(hù)(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(hù)(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

　　文明用語(yǔ)

　　1 因人稱(chēng)呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)

　　4 請(qǐng)稍等

　　5 謝謝

　　6 對(duì)不起

　　7 請(qǐng)?jiān)?/p>

　　8 很報(bào)歉

　　9 沒(méi)關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12 請(qǐng)不要著急

　　13 很高興能為您服務(wù)

　　14 請(qǐng)您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

　　16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)

　　17 請(qǐng)把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會(huì)盡量幫助您

　　21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

　　22 有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請(qǐng)放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)

　　28 您慢走

　　29 請(qǐng)走好,再見(jiàn)

　　30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31 您的需求就是我的職責(zé)

　　32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會(huì)兒

　　4 少啰嗦，快點(diǎn)講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒(méi)上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來(lái)

　　12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來(lái)

　　18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?

　　19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

　　29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。