誠基公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

　　1 基本要求

　　1.1 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

　　1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

　　1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

　　1.4 制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理。

　　1.5 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

　　1.6 公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá) 80%以上。

　　1.7 在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng);每年組織一定的社區(qū)活動(dòng)。

　　1.8 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

　　1.9 按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

　　1.10 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。

　　1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá) 95%以上。

　　1.12 獲得市級(jí)以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目稱號(hào)，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。

　　2.2 房屋管理

　　2.1 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。

　　2.2 每年 2 次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）決定組織維修。

　　2.3 每周 1 次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會(huì)員協(xié)商安排專項(xiàng)修理。

　　2.4 按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每 3 日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　2.5 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　2.6 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。

　　2.7 物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí)。

　　2.8 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)，每月檢查 1 次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。

　　3 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　3.1 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上，急修及時(shí)率達(dá) 98%。

　　3.2 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

　　3.4 屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用

計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))決定，組織維修或者更新改造。

　　3.5 每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.6 按合同約定保證電梯正常運(yùn)行。 定期進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。

　　3.7 消防泵每季啟動(dòng) 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

　　3.8 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

　　3.9 不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設(shè)施隨時(shí)檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。

　　3.10 路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應(yīng)在 3 日內(nèi)修復(fù)。

　　3.11 對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

　　4 協(xié)助維護(hù)公共秩序

　　4.1 公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能崗位培訓(xùn)，持證上崗；身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；每月定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對(duì)講裝置或必要的安全服務(wù)器械。

　　4.2 物業(yè)區(qū)域主出入口 24 小時(shí)值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問；阻止未經(jīng)許可的外來人員入內(nèi)；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。

　　4.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 3 小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，巡邏人員應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。

　　4.4 配有樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等控制設(shè)備的，應(yīng) 24 小時(shí)開通。收到報(bào)警信號(hào)后，巡邏人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

　　4.5 有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)按計(jì)劃組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

　　4.6 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛停放在規(guī)定的范圍內(nèi)；及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。收取車輛看管費(fèi)的車庫 24 小時(shí)有專人管理，車庫內(nèi)地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場(chǎng)地每日清潔 1 次，有照明設(shè)施，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。

　　5 保潔服務(wù)

　　5.1 路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭 1 次，表面無污跡；保持水體清潔。及時(shí)清除主要道路積雪。

　　5.2 根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

　　5.3 公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

　　5.4 雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每 2 個(gè)月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。

　　5.5 樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

　　5.6 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試 2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無灰塵、無污漬；

　　5.7 天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。

　　5.8 走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

　　5.9 天臺(tái)、屋頂每 2 個(gè)月清掃 1 次，無垃圾堆積。

　　5.10 電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

　　5.11 大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。

　　6 綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　6.1 綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

　　6.2 以綠為主，植物造景。

　　6.3 綠地內(nèi)植物覆蓋率 80%以上。

　　6.4 花草樹木定期修剪，目視外觀長勢(shì)良好，無明顯雜草，無嚴(yán)重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無明顯黃土裸露。

　　6.5 綠地植物存活率 95%以上。

　　6.6 綠地設(shè)施基本完好。

篇2：連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

　　連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

　　一、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

　　二、門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

　　四、營業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

　　五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

　　六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。

篇3：山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

《山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

20**-02-05 發(fā)布
20**-04-01 實(shí)施

山 東 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局發(fā) 布

前言

　　為提高我省物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省建設(shè)廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳負(fù)責(zé)起草。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍(lán)頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類及服務(wù)質(zhì)量要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)）

　　《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部第110號(hào)令）

　　城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部《批準(zhǔn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)(試行)》（城住字[84]第677號(hào)）

3術(shù)語及定義

　　下列術(shù)語及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1物業(yè)

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設(shè)備、設(shè)施

3.2物業(yè)管理

　　業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.3業(yè)主

　　物業(yè)的所有權(quán)人。

3.4非業(yè)主使用人