物業品質七十條鐵律

　　一、安全管理

　　(一)提升客戶對安全管理工作的直觀感受

　　1、在客戶出入較為集中的時段，將巡邏崗臨時固定在小區大門、主要通道等明顯位置，隨時為客戶提供指引、幫助搬運物品等便捷服務;

　　2、增強崗位人員的主動性，對于經常出入小區、已經認識的客戶主動熱情打招呼，遇到面生的人員則禮貌詢問，按照規范流程進行身份核實;

　　3、每周末下午客戶集中活動時段，在小區廣場等開闊區域進行安全軍事訓練展示，包括隊列訓練、應急演練等，提高客戶對安全工作的直觀感受;

　　4、定期上門統計出租戶信息，詳細記錄租戶身份、聯系方式等，排查安全隱患，及時發現并處理違規群租等問題;

　　5、夜間崗位配備警戒燈、反光背心等裝備，在小區內進行定時巡邏，減少業主見不到安全員的現象。

　　(二)提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治

　　6、組織社區義工、老年協會成員或熱心業主組成社區安全巡查隊，按照早、中、晚不同時段，在小區內進行巡邏，共同維護社區安全;

　　7、定期開展火災、地震等突發事件演習，提前宣傳動員，爭取更多的客戶參與進來，提高居民應急能力。

　　(三)加強對客戶的宣傳與引導

　　8、主動上門為住戶提供水電設施檢測服務，同時詳細介紹對講報警設備的使用方法及進行功能檢測;

　　10、定期開展 “安全進院落” 等活動，通過設置安全宣傳展板、播放安全宣傳 DV 等方式，向客戶普及安全知識，進行宣傳引導。

　　(四)安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

　　11、安全巡查時，若發現客戶忘記關門窗或雨棚破損等情況，及時通過電話、對講等方式提醒客戶，并將該戶列入重點關注對象;

　　12、發現晚上較晚仍單獨在外面玩耍的小孩，通過對講系統提醒業主，并在現場陪伴小孩直至家長到來，后續重點關注。

　　(五)加強內部管理及員工培訓

　　13、編制崗位傻瓜式操作指引，內容涵蓋日常工作流程、應急處理辦法等，幫助新職員快速適應崗位工作;

　　14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，通過現場操作、互相觀摩，讓班員直觀感受到自己的不足和他人的優點，實現快速成長;

　　15、開展各類評比活動，如 “安全標兵” 評選等，樹立崗位標桿，在班組中營造競爭氛圍，激勵員工提升工作水平。

　　二、設施管理

　　(一)加強公共設施維護的計劃性

　　17、制定詳細的公共設施保養計劃，實施預防性管理，提前排查潛在問題，在公共設施出現故障前及時進行整改;

　　18、制定夜間巡查計劃，由夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦共同參與，重點檢查夜間照明設施的完好性，保障居民夜間出行安全。

　　(二)關注客戶所關注的，明確工作重點

　　19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接到維修任務單后，必須在規定的時限內完成維修工作。

　　(三)加強人員的責任心，發揮團隊優勢

　　20、將公共設施維護責任落實到人，建立日常巡查和維護機制，確保每項設施都有專人負責;

　　22、定期對各片區公共設施維護狀況進行評比，對表現較好的個人或團隊進行表彰獎勵，形成片區間的良性競爭氛圍。

　　(四)在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

　　23、對小區內實施的各項公共設施維護改造工程，都及時通過小區公示欄、業主群等渠道知會客戶，讓客戶了解工作進展。

　　三、環境管理

　　(一)參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質

　　24、要求供方針對各小區的實際情況和特點，提供適合本小區的管理方案，涵蓋人員招聘標準、培訓計劃、作業流程規范、考核辦法等內容;

　　25、統一標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定通用的培訓課件，確保服務質量一致;

　　26、服務中心定期評選供方優秀員工，給予物質獎勵或榮譽表彰，提升供方人員工作積極性;

　　27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題、客戶投訴等情況，共同確定整改措施，并制定下月工作重點;

　　28、對供方的員工實施關懷計劃，如組織團建活動、節日慰問等，讓其融入到社區服務團隊當中，更好地為社區服務。

　　(二)明確工作重點 ，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

　　29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，針對小區大門、電梯間、樓道等重點區域，在早晚高峰等重點時段加強清潔和檢查，讓客戶感受到干凈整潔的居住環境;

　　30、定期調整作業順序和流程，例如樓道清潔人員定期輪換清潔樓道的順序，確保每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次全面清潔巡查，保證業主晚間回家時樓道干凈整潔。

　　(三)全員參與環境工作，持續發揚人過地凈的優良傳統

　　31、實行全員網格化管理，將小區劃分為若干責任區域，明確每個區域的負責人，避免衛生死角存在;

　　32、每周組織管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵，激勵員工做好環境維護工作;

　　33、強調全體職員要做到人過地凈，并將執行情況納入績效考核，確保制度落實;

　　34、要求安全固定崗負責方圓一百米范圍內的環境衛生，及時清理白色垃圾等雜物，保持環境整潔。

　　四、綠化養護

　　(一)保持小區客戶集中區域的綠化觀感

　　35、對于條件較好的社區，在客戶集中區域和重點區域(如主出入口、大堂、廣場等)，通過種植時花進行美化，營造優美的景觀效果;

　　36、條件有限的社區，可選擇葉子顏色不同的植被進行搭配栽種，也可挑選價格較為便宜的開花植物進行種植，提升綠化美觀度;

　　37、開拓創新思維，組織人員外出學習先進經驗，在小區內打造一些標志性的植物造型，增加綠化特色;

　　38、定期對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾，保持草坪整齊美觀。

　　(二)加強對綠化養護，減少病蟲害影響

　　39、針對不同季節的植物生長特點，制定詳細的綠化養護計劃，并確保各項措施落實到位;

　　40、加強專業技能培訓，讓養護人員掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，提前做好病蟲害預防工作;

　　41、每年制定喬木修剪計劃，合理修剪喬木，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活，如遮擋采光、影響通行等。

　　(三)提供綠化增值服務

　　42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢服務，并對有需求的客戶，上門指導其對家中枯萎的花草進行施肥養護。

　　五、交通秩序

　　(一)加強對違章亂停車車輛的管理

　　43、在上下班高峰期，安排專人在小區出入口和停車場引導客戶進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理停車過程中出現的沖突;

　　44、各崗位之間形成互動協作機制，確保車輛從駛入小區、引導停放至停穩，均有崗位人員跟進服務，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放秩序;

　　45、對于經常違規停車的車主，各崗位人員必須熟知其信息，從車輛一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還可定期通過電話提醒和上門溝通等方式，直至車主改變違規習慣;

　　46、與長期空置固定車位的業主溝通協商，設置愛心車位，供其他業主臨時停放，緩解小區車位不足的壓力;

　　47、對于停車位不足的小區，積極與社區工作站、居委會、業委會溝通探討，尋求資源拓展車位，如利用閑置空地改造、建設立體停車庫等，改善停車位緊張情況。

　　(二)加強宣傳和信息互動

　　48、增強小區車位信息的透明度，定期將項目內車位使用、閑置等信息通過公示欄、業主群等渠道進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在購車前充分考慮小區停車位情況;

　　49、定期舉行專項宣傳活動，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉辦講座、發放宣傳資料、開展互動游戲等方式進行廣泛宣傳。

　　(三)提供讓客戶更 “安心” 服務

　　50、每班工作人員對停放車輛的外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，發現異常情況及時通過電話、短信等方式知會客戶;

　　51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置車罩，為長期停放未使用的車輛提供防護服務;

　　52、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具，在業主需要時提供幫助或協助更換汽車輪胎。

　　六、意見回應

　　(一)加強服務人員責任心，推行片區責任制

　　53、制定并落實客戶投訴、家政維修回訪制度，及時發現服務過程中存在的問題并進行改進，同時將回訪情況匯總后發送給相關責任人;

　　54、實行投訴日盤點制度，每天對投訴進行梳理盤點，對于未完成處理的投訴，找出問題根源，并督促責任人盡快完成處理;

　　55、每月在部門例會中，對投訴情況進行總結分析，提前做好投訴預警，避免同類問題再次發生;

　　56、每周召開部門例會時，對未及時完成處理的投訴進行原因分析，共同確定解決辦法，推動問題解決。

　　(二)通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

　　58、嚴格規范前臺及監控中心客戶報事登記工作，確保做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪，形成完整的服務閉環;

　　59、深化開展 “加西亞” 活動，鼓勵一線員工及時收集業主的意見和建議，并及時予以回復，提高客戶滿意度;

　　60、針對小區熱點、重點問題(包括小區外圍問題)，及時通過公告欄向客戶通報處理跟進情況;每半年將相關工作匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解物業所做的工作。

　　七、家庭維修

　　(一)服務流程標準化，問題處理徹底化

　　61、將家政維修服務流程進行全面標準化，重點規范服務禮儀，從接單后準備物資、上門與客戶溝通交流、完工后與客戶確認驗收，到遇到客戶不在家時的處理方式等各方面，都制定統一標準流程;

　　63、每月對家庭維修回訪情況進行整理分析，形成報告，匯總當月發現的問題，以便針對性地改善家庭維修服務質量。

　　(二)內部管理和服務人員技能提升

　　64、每季度組織片區家政維修人員開展經驗分享會，分享家政服務創新方法、家政維修小竅門等實用技巧，促進共同提高;

　　65、設置家政維修實操基地，為技術人員提供實踐操作平臺，強化專業技能提升;

　　66、研究制定家政維修量化考核制度，通過合理的激勵機制，調動技術人員工作主動性;

　　67、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和業務量，實行彈性工作制，提高服務效率。

　　(三)維修增值服務

　　69、在維修任務完成后，主動詢問業主是否還有其他需求，提供一站式服務;

　　70、將社區周圍家電維修服務電話整理制成小卡片，發放給客戶，方便客戶尋求幫助。

篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。

　　物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。

　　物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。

　　物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。

　　科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。

　　三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；

　　（二）對于小區配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；

　　（三）社區廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。

　　五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實

　　只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；

　　（二）嚴把小區驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。

　　物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！

　　zz物業服務有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》