公司內部質檢管理實施規范

　　質量部作為公司行政職能部門，是公司內部質檢領導小組下設的日常管理機構。在分管領導的指導下，質量部全面負責公司的內部質檢規劃、管理工作，并提供質檢管理指導。

1、質量部職責與人員配置

　　質量部作為公司的常設機構，必須明確專人負責，確保各項質檢工作的順利開展。

　　質量部需主持四個質檢管理委員會的日常管理和組織工作，確保各委員會高效運作。

　　對于業主和員工反映的問題，質量部需進行核實調查，并向相關部門提出切實可行的改進意見。

　　質量部需密切跟蹤各項目部的物業服務整體運行情況，根據改革進展提出合理的人、財、物配置指導性意見和政策要求。

　　質量部還需督查《物業管理服務標準》的執行情況，確保各項服務符合標準要求。

2、質檢管理辦法

　　第五條 物業管理服務的基本模式為項目合同委托。公司通過履行合同過程的質檢，旨在提高服務質量，達到業主滿意。

　　第六條 公司制定了一系列制度，包括崗位職責、工作標準、工作流程等，作為公司日常管理服務運作的標準和質檢管理檢查的依據。公司管理部門和服務實體應嚴格遵循執行。

　　第七條 內部質檢管理工作采用多渠道、多形式進行，以確保質檢管理工作能夠落實到位。

　　一級質檢管理網絡各組織需根據《物業管理服務標準》制定具體管理辦法和檢查方案，并予以落實。各組織應實現自查自糾，將問題消滅在萌芽狀態。具體而言，每周需組織一次檢查，每月組織一次調查測評，并向質量部提交《監督量化檢查周報告》。二級質檢管理網絡各委員會在檢查時需核實各服務單位的自查自糾情況。

　　二級質檢管理網絡各質檢委員會需每月組織一次檢查和一次調查測評，并向質量部提交《監督量化檢查月報告》。此外，各委員會還需在每月5日前召開一次會議，對突出問題進行深入分析，尋找解決辦法，并上報質量部。

　　三級管理網絡(質量部)需每周收集各項目部的《監督量化檢查周報告》，并及時發布。在核實調查師生所反映的問題的基礎上，質量部需提出改進意見，并將有關問題反饋給相關服務單位進行獎懲。同時，質量部還需每月收集二級質檢網絡各委員會提交的《監督量化檢查月報告》，于每月10日前完成公司《監督量化檢查月報告》，并上報分管領導。此外，質量部還需完成每季度一次的走訪、抽查，并撰寫抽查報告。

　　遇到重大問題時，各級質檢管理網絡成員應及時報告分管副總經理或質量部，并在《周/月監督量化檢查報告》上做好記錄。

　　第八條 內部質檢管理的評估辦法。

　　考核實行過程考核監督與集中考核相結合，以過程考核監督為主，實行周考月測制度。

　　質量部匯總二級質檢管理網絡上報的評估分后，取平均值作為項目部當月的評估分;取全年評估分的平均值作為項目部的最終評估分。

　　考核等級的確定標準如下：優秀：年考核評估成績≥90分;合格：年考核評估成績在85-89分之間;不合格：年考核評估成績低于85分。

　　第九條 一級質檢網絡的考核結果將用于兌現項目部下屬人員的獎懲;二級質檢考核結果將用于兌現條線主管的獎懲;三級質檢考核結果將用于兌現項目部經理及項目部的獎懲。

3、獎懲措施

　　第十條 獎懲措施具體如下：

　　考核績效與考核獎發放緊密掛鉤，考核以月考核為主，考核基準為各類人員的考核工資部分。

　　對于考核績效在85-90分之間的人員，將全額發放考核工資部分;對于考核績效在90分以上的人員，每高一分，考核獎將上浮1%;對于考核績效在85分以下的人員，每低一分，考核獎將下浮1%。

　　對于項目部經理和項目部下屬主管的考核，將以所管范圍人員的考核均分為標準來兌現考核工資。

　　年度排名進入前三名的項目部經理，公司將給予2000元的獎勵。

　　年度排名進入前三名的各條線主管，公司將給予1000元的獎勵。

　　凡出現以下情況之一者，將扣除項目經理1000-3000元，并由項目部給予項目責任人相應處罰：因管理不善導致水電供應不正常，影響業主生產、科研及生活，且業主反響較大;造成業主資產流失和較大設備損壞(經專家鑒定，經濟損失在10000元以上)，除賠償外還需依據情節按有關規定進行處理;發生緊急情況時不立即組織處置、推諉扯皮，在規定時間內不趕到現場并造成明顯不良后果;未經報批允許擅自改變收費項目或標準，引起業主不滿;二年中未達到“全國物業管理示范小區、大廈、工業區標準”;由于工作失職或未妥善處理來訪投訴導致師生反響較大或給業主工作造成損失。

　　出現以下情況之一者，考核將被判定為不合格：截留應交給公司或業主的資金;在業主或公司組織的各種重大活動中有重大失誤，嚴重影響公司聲譽;在日常服務工作中由于工作不到位引發事端，造成惡劣影響;在業主滿意度問卷調查中滿意率低于60%。

　　出現以下情況之一者，將給予相應經費獎勵：服務項目獲得國家、省、市等各級先進稱號時，將按公司的相關規定進行獎勵;若具體服務項目有獨立的獎懲辦法，則按具體辦法執行。

4、其他要求

　　第十一條 其他要求如下：

　　加強對考核工作的管理力度，確?？己斯ぷ鞯目茖W性和公正性，通過獎懲機制激勵廣大職工的積極性。

　　將考核與日常管理緊密結合起來，逐級落實責任制，確保各項工作的有效執行。

　　加強對服務規范和評估辦法的學習和宣傳力度，將規范和各項標準滲透到日常工作中，并嚴格要求執行。

　　從事項目考核的同志必須認真負責地履行職責，凡不按要求進行考核督查導致相關服務不到位的情況發生時，將對考核責任人進行相應處罰。

　　為保證本辦法的有效實施，公司各級負責人應強化管理意識、增強服務意識并提高工作效率。對于工作拖拉、不負責任造成工作不到位和損失的情況發生時，將追究相關負責人的責任并給予相應處罰。

　　本辦法自頒布之日起正式執行，解釋權歸公司質量部所有。

　　附件1 物業管理服務標準

　　附件2 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準

　　附件3 供水服務質量標準及評估辦法

　　附件4 供電服務質量標準及評估辦法

　　附件5 環境服務質量標準及評估辦法

　　附件6 各崗位人員考評表

篇2：物業公司質檢督導小組實施方案

　　物業公司制度手冊：公司質檢督導小組實施方案

　　為使公司經營正常運行，保證服務接待質量，提高在職員工崗位素質，特制訂本實施方案。

　　質量督導小組人員編制：

　　公司質檢組組長：2人(兼職)

　　督導員：8人(兼職)

　　一、督導員標準

　　(一)率先垂范，嚴格遵守公司所制定各項規章制度。

　　(二)公平執法，內不避親，外不避仇。

　　(三)盡職盡責，忠于職守。

　　(四)具有三年以上基層物業管理經驗，并且具有一定的組織管理能力。

　　二、職責

　　(一)對總經理負責。按公司指令制度督導推進各項目標計劃的實施，逐步樹立公司接待服務高檔次的社會形象。

　　(二)按不同班次，不同時間，不同部位，對公司所有部門進行全日制巡回督導。

　　(三)以公司所制定的各項管理規定、各項規章制度為準繩，對違紀員工、違紀事件進行督導記錄和處理。

　　(四)對重大投訴和問題，根據總經理指令追蹤調查并將結果形成書面意見呈報總經理。

　　三、督導范圍

　　(一)服務接待

　　1. 業務操作規范和標準執行情況;

　　2.服務接待質量狀況;

　　3.崗位紀律遵守狀況。

　　(二)衛生

　　1.日常衛生;2.計劃衛生。

　　(三)保障

　　1.保障職能部門工作運轉;2.保障職能部門與經營部門配合;

　　3.保安、消防執行;4.設備運轉;5.設施完成;6.物品供應。

　　四、工作程序

　　(一)每日按班次時間準時巡迥督導。班次時間按督導重點進行安排。

　　(二)每日督導完畢，匯總記錄。

　　(三)督導中發現問題，當日填寫《督導執行通知單》，發至問題發生所在部門。

　　(四)每周六匯總督導情況，提交公司審議后，在公司例會上通報。

　　(五)每月匯總督導情況，形成書面報告報公司領導傳閱。報告要較全面地介紹公司整體服務接待狀況，并提出解決問題的措施、建議，列出下月督導重點。

　　五、權限

　　(一)除特殊情況，有權出入所有部位。

　　(二)有權簽發過失通知單。部門管理人員不在場的情況下，有權強行制止所發現的問題并迅速通知其部門進行處理。

　　(三)在發生各種緊急問題時，有權請示和請求各級管理人員趕赴現場給予解決。

　　六、要求

　　(一)各級管理部門對督導工作要給予充分的理解和信任。

　　(二)各級管理部門對督導工作要給予大力支持和配合。

　　(三)各級管理部門對質量督導小組提出的意見和建議要認真進行調查和解決。如發生異議，應積極與質量督導小組協商解決。

　　七、處罰及其條例

　　(一)凡公司員工違反公司規定和各項崗位責任制，督導員將視情節給予警告、通知其部門、記過失直至除名。除名報總經理批準，綜合部辦理手續。

　　(二)凡一個部位的員工，在一個月內有兩人次被記過失或除名時，該部位主管記過失一次。

　　(三)凡一個部門的員工，在一個月內有三人次被記過失或除名時，該部門經理記過失一次。

　　(四)凡督導員就專項問題(如：服務接待程序、規范;衛生;設備、設施管理;工程管理;安全、消防管理等)提出改進意見，部門在一個月內沒能改進，將視為管理違紀，部門經理記過失一次。

　　(五)凡督導員提出專項問題，部門有所改觀，但在兩個月內又重復發生，部門經理記過失一次。

　　(六)凡各部位有不服從督導管理者，主管記過失一次。凡各部門一個月內有兩次不服從督導管理的現象，經理記過失一次。

篇3：物業保潔服務品質檢查實施方案

　　物業保潔服務品質檢查實施方案

　　一、檢查內容：

　　1、主管檢查內容

　　說明：主管負責每天對各小區進行兩次衛生檢查(中午檢查一次，下午檢查一次，并填寫好每日清潔工日檢工作記錄表。

　　檢查內容包括：

　?、?巡查班長的在崗情況與巡查記錄。

　　② 巡查班長及清潔工的勞動紀律遵守情況。

　?、?小區衛生工作質量與清潔工的工作效率及工作狀態。

　?、?員工對清潔操作規程的執行情況和巡查班長講評制度的執行情況。

　?、?管理處各級人員對衛生工作的評定。

　?、?每周組織小區巡查班長對各小區進行衛生檢查。

　?、?每季度組織人員對象進行意愿調查

　　2、巡查班長檢查內容。

　　說明：巡查班長對所負責區內的清潔員進行不定時檢查，每天對每個清潔員的檢查不低于2次并做好日檢記錄做到日檢，日公布，日講評。

　　檢查內容為：

　　1、清潔隊員是否遵守勞動紀律和落實本部門制度的規章制度。

　　2、清潔隊員是否按照規定操作規程作業，對照工作內容檢查是否工作到位。

　　3、對照清潔工作標準，檢查清潔工是否在規定的時間，完成了規定的任務，并達到規定的標準。

　　4、檢查清潔工的工具放置及小區內的物品和垃圾堆放是否符合規范，清運是否及時。公共設施設備及物品擦拭是否達到頻率和標準。

　　5、及時與管理處、管理人員進行溝通，聽取和及時處理衛生方面存在的問題。

　　6、對照儀容儀表及行為規范督導全體清潔工自覺遵守。

　　7、對清潔工每日工作情況填寫清潔工工作日檢查表。

　　8、對清潔工宿舍進行檢查、督導、管理。

　　二、清潔工作的檢查制度

　　清潔工作檢查分為，日檢與周檢。

　　1、日檢：

　　日檢分為《清潔部工作日檢》與《清潔工工作日檢》《清潔部工作日檢》由清潔主管執行，清潔主管每天對各小區衛生工作堅持檢查兩遍，有特殊情況到少檢查不低于一次，并將檢查情況填入清潔部工作日檢表，作為對各小區巡查班長，清潔情況的考助考核依據?！肚鍧嵐すぷ魅諜z查表》由巡查班長填寫，巡查班長第天對小區巡查兩遍并將責任人的工作情況與衛生情況，填寫《清潔員工作日檢表》和衛生不合格通知單，每月低將此記錄表整理成冊并作成當月清潔考核依據和今后的檢查資料。

　　2、周檢：

　　《清潔工作周檢表》由清潔主管組織和小區責任人(巡查班長)每周不定時對各責任區衛生進行一次大檢查，將檢查結果當場公布，并填入《清潔工作周檢查表》此檢查結果作為清潔部對小區巡查班長工作評定和迎檢資料。