物業質檢管理細則

　　第一章 總則

　　第一條 為了全面提升物業管理水平，建立健全完善且科學的物業管理質檢管理機制，確保物業管理服務能夠達到優質、高效的標準，切實精準保障業主多樣化需求，特制定本物業管理質檢管理辦法。

　　第二條 本物業管理質檢管理辦法適用于本公司所有崗位人員。所有人員需嚴格按照公司的工作布置、有關規定以及 2025 年版《物業管理服務標準》，對全公司物業管理工作的服務質量、服務態度、管理情況進行質檢管理;同時，對各類物業管理契約的履行情況開展質檢管理，以此確保物業管理各項工作能夠按時、按質、按量完成。

　　第二章 質檢管理機構及職責

　　第三條 組建公司管理服務三級質檢管理網絡：

　　1、一級質檢管理網絡為項目部經理、主管建立的自我質檢管理網絡，主要負責對自身管轄范圍內的物業管理工作進行日常自查與監督，及時發現并解決存在的問題 。

　　2、二級質檢管理網絡由四個質檢管理委員會組成，具體如下：

　　安保服務質檢管理委員會：主要對安保服務所屬的組織與人員的管理服務行為進行質檢。由公司委派分管安保工作的副總經理擔任主任，從公司各項目部中抽取四個項目部經理作為成員，定期對安保巡邏、門禁管理、安全防范等工作進行檢查與評估。

　　保潔綠化服務質檢管理委員會：主要對保潔綠化服務所屬的組織與人員的管理服務行為進行質檢。公司委派分管保潔綠化工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員，對公共區域清潔、垃圾清運、綠化養護等工作進行監督與考核。

　　工程服務質檢管理委員會：主要對房屋、道路、設施設備維修維護服務所屬的組織與人員的管理服務行為進行質檢。公司委派分管工程工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員，負責檢查工程維修的及時性、維修質量以及設施設備的日常維護情況。

　　客服服務質檢管理委員會：主要對客服服務所屬的組織與人員的管理服務行為進行質檢。公司委派分管辦公室工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員，對客戶投訴處理、信息反饋、服務態度等方面進行檢查與評價。

　　3、三級質檢管理網絡由總經理、副總經理、項目部經理組成，對全公司的物業管理工作進行全面統籌與宏觀把控。

　　第四條 公司建立由總經理、副總經理、項目部經理組成的內部質檢領導小組。該小組統一領導公司的內部質檢工作，負責研究制定、修改各項物業管理規定、質量標準，定期對公司物業管理服務工作狀況進行全面檢查與科學評估，以推動公司物業管理服務水平不斷提升 。

篇2：公司內部質檢管理實施規范

　　公司內部質檢管理實施規范

　　質量部作為公司行政職能部門，是公司內部質檢領導小組下設的日常管理機構。在分管領導的指導下，質量部全面負責公司的內部質檢規劃、管理工作，并提供質檢管理指導。

1、質量部職責與人員配置

　　質量部作為公司的常設機構，必須明確專人負責，確保各項質檢工作的順利開展。

　　質量部需主持四個質檢管理委員會的日常管理和組織工作，確保各委員會高效運作。

　　對于業主和員工反映的問題，質量部需進行核實調查，并向相關部門提出切實可行的改進意見。

　　質量部需密切跟蹤各項目部的物業服務整體運行情況，根據改革進展提出合理的人、財、物配置指導性意見和政策要求。

　　質量部還需督查《物業管理服務標準》的執行情況，確保各項服務符合標準要求。

2、質檢管理辦法

　　第五條 物業管理服務的基本模式為項目合同委托。公司通過履行合同過程的質檢，旨在提高服務質量，達到業主滿意。

　　第六條 公司制定了一系列制度，包括崗位職責、工作標準、工作流程等，作為公司日常管理服務運作的標準和質檢管理檢查的依據。公司管理部門和服務實體應嚴格遵循執行。

　　第七條 內部質檢管理工作采用多渠道、多形式進行，以確保質檢管理工作能夠落實到位。

　　一級質檢管理網絡各組織需根據《物業管理服務標準》制定具體管理辦法和檢查方案，并予以落實。各組織應實現自查自糾，將問題消滅在萌芽狀態。具體而言，每周需組織一次檢查，每月組織一次調查測評，并向質量部提交《監督量化檢查周報告》。二級質檢管理網絡各委員會在檢查時需核實各服務單位的自查自糾情況。

　　二級質檢管理網絡各質檢委員會需每月組織一次檢查和一次調查測評，并向質量部提交《監督量化檢查月報告》。此外，各委員會還需在每月5日前召開一次會議，對突出問題進行深入分析，尋找解決辦法，并上報質量部。

　　三級管理網絡(質量部)需每周收集各項目部的《監督量化檢查周報告》，并及時發布。在核實調查師生所反映的問題的基礎上，質量部需提出改進意見，并將有關問題反饋給相關服務單位進行獎懲。同時，質量部還需每月收集二級質檢網絡各委員會提交的《監督量化檢查月報告》，于每月10日前完成公司《監督量化檢查月報告》，并上報分管領導。此外，質量部還需完成每季度一次的走訪、抽查，并撰寫抽查報告。

　　遇到重大問題時，各級質檢管理網絡成員應及時報告分管副總經理或質量部，并在《周/月監督量化檢查報告》上做好記錄。

　　第八條 內部質檢管理的評估辦法。

　　考核實行過程考核監督與集中考核相結合，以過程考核監督為主，實行周考月測制度。

　　質量部匯總二級質檢管理網絡上報的評估分后，取平均值作為項目部當月的評估分;取全年評估分的平均值作為項目部的最終評估分。

　　考核等級的確定標準如下：優秀：年考核評估成績≥90分;合格：年考核評估成績在85-89分之間;不合格：年考核評估成績低于85分。

　　第九條 一級質檢網絡的考核結果將用于兌現項目部下屬人員的獎懲;二級質檢考核結果將用于兌現條線主管的獎懲;三級質檢考核結果將用于兌現項目部經理及項目部的獎懲。

3、獎懲措施

　　第十條 獎懲措施具體如下：

　　考核績效與考核獎發放緊密掛鉤，考核以月考核為主，考核基準為各類人員的考核工資部分。

　　對于考核績效在85-90分之間的人員，將全額發放考核工資部分;對于考核績效在90分以上的人員，每高一分，考核獎將上浮1%;對于考核績效在85分以下的人員，每低一分，考核獎將下浮1%。

　　對于項目部經理和項目部下屬主管的考核，將以所管范圍人員的考核均分為標準來兌現考核工資。

　　年度排名進入前三名的項目部經理，公司將給予2000元的獎勵。

　　年度排名進入前三名的各條線主管，公司將給予1000元的獎勵。

　　凡出現以下情況之一者，將扣除項目經理1000-3000元，并由項目部給予項目責任人相應處罰：因管理不善導致水電供應不正常，影響業主生產、科研及生活，且業主反響較大;造成業主資產流失和較大設備損壞(經專家鑒定，經濟損失在10000元以上)，除賠償外還需依據情節按有關規定進行處理;發生緊急情況時不立即組織處置、推諉扯皮，在規定時間內不趕到現場并造成明顯不良后果;未經報批允許擅自改變收費項目或標準，引起業主不滿;二年中未達到“全國物業管理示范小區、大廈、工業區標準”;由于工作失職或未妥善處理來訪投訴導致師生反響較大或給業主工作造成損失。

　　出現以下情況之一者，考核將被判定為不合格：截留應交給公司或業主的資金;在業主或公司組織的各種重大活動中有重大失誤，嚴重影響公司聲譽;在日常服務工作中由于工作不到位引發事端，造成惡劣影響;在業主滿意度問卷調查中滿意率低于60%。

　　出現以下情況之一者，將給予相應經費獎勵：服務項目獲得國家、省、市等各級先進稱號時，將按公司的相關規定進行獎勵;若具體服務項目有獨立的獎懲辦法，則按具體辦法執行。

4、其他要求

　　第十一條 其他要求如下：

　　加強對考核工作的管理力度，確保考核工作的科學性和公正性，通過獎懲機制激勵廣大職工的積極性。

　　將考核與日常管理緊密結合起來，逐級落實責任制，確保各項工作的有效執行。

　　加強對服務規范和評估辦法的學習和宣傳力度，將規范和各項標準滲透到日常工作中，并嚴格要求執行。

　　從事項目考核的同志必須認真負責地履行職責，凡不按要求進行考核督查導致相關服務不到位的情況發生時，將對考核責任人進行相應處罰。

　　為保證本辦法的有效實施，公司各級負責人應強化管理意識、增強服務意識并提高工作效率。對于工作拖拉、不負責任造成工作不到位和損失的情況發生時，將追究相關負責人的責任并給予相應處罰。

　　本辦法自頒布之日起正式執行，解釋權歸公司質量部所有。

　　附件1 物業管理服務標準

　　附件2 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準

　　附件3 供水服務質量標準及評估辦法

　　附件4 供電服務質量標準及評估辦法

　　附件5 環境服務質量標準及評估辦法

　　附件6 各崗位人員考評表

篇3：物業服務品質檢查督導

　　物業服務品質檢查督導

　　物業企業競爭無非是人才和產品的競爭，如何使自己企業立于不敗之地，使自己產品保持持續發展，高效統一，品質質量管理工作顯得尤為重要;如果說房地產企業銷售工作是爭取業主入住的一種手段，那么物業公司良好服務品質就是吸引入住客人，占領物業市場，企業做大、做強的一把“金鑰匙”，因此品質質量管理工作是企業發展的生命線，如何保證實施物業品質質量管理工作，筆者認為強化檢查督導工作是品質質量管理的重要環節，檢查督導顧名恩義就是檢查、督導和引導，指導。無論是一項政策的出臺，一項標準的實施，還是一個制度的貫徹，必須要有一套行之有效的檢查督導手段跟上，才能達到預期的目的。

　　我們說科學管理標準是要全體員工共同遵守和執行的，這就要不斷對品質管理標準的執行情況進行檢查，通過各級人員嚴格督導檢查。發現問題立刻糾正，解決才能保證高質量的管理效果。在品質管理方面許多物業公司形同虛設，使物業服務質量達不到高層次標準，我認為其重要原因就是缺乏嚴格的檢查督導手段，使各種規章制度管理標準流于形式，只存在電腦硬盤中，辦公桌抽屜里，墻面掛鏡里，所以強化物業品質標準管理，強化自身檢查督導，應當成為物業企業狠抓服務質量，保持對應等級高服務水平的關鍵環節.因此各企業建立各級品質管理督導檢查網絡體系顯得尤為重要和必需。

　　檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產品檢驗是不可缺少的一個重要環節，對于主管和經理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內容越復雜。通過層層檢查把關，才能出售我們的有形或無形的產品，使產品質量經常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環節和過程之中重要環節.如領班、主管、經理在檢查中發現員工操作不符合程序或質量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關質量和標準的問題，也是督導，質量管理部定期召開有關品質質量檢查反饋會議，則更是督導內容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關注顧客，服務優質，產品質量高水平，設施設備維修保養運轉良好，清潔衛生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質質量督導檢查網絡體系，對于品質質量檢查網絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質量標準同時必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導必須有正確的依據。無論是項目內部自行檢查督導，還是公司質量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發現和總結出一些好的經驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現檢查督導依據混亂的問題.

　　檢查督導必須注意真實性和數據量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數據化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數據講話。實踐證明，大量的服務工作內容，工作程序是可以數據化的。數據是科學管理的基礎，用數據反映和描述我們的檢查結果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

　　物業公司檢查督導工作必須建立一支有專業水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據，但是檢查督導人員的精神狀態，疲勞程度，主觀動機，業務素質等對檢查督導的結果也有一定的影響。所以無論物業項目還是物業公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經過嚴格的挑選和專業訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結果的客觀和公平。