有效實施物業服務項目管理的途徑

　　(一)質量手冊的確立

　　質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件，規定了質量體系的基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件，包括組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述。

　　物業服務項目管理作為服務性行業，是為業主、住戶或顧客提供各種服務，所以要確定組織的質量方針，為提供服務確立一個方向，來指導員工的行為。例如，我司確立“感恩業主，為業主提供價值，創造和諧城市生活”作為公司的質量方針，體現了在物業服務項目管理中追求為業主提供超值的服務目標，在服務過程中對業主心存感恩，業主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設法滿足業主的各種需求，在服務結果上追求公司與業主、業主與業主、公司與員工、人與人、人與居住環境的和諧共存的一種境界，這充分體現了物業服務項目管理中服務的特色，也是新項目管理應用在新的商業環境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導員工為業主、住戶或顧客提供服務，使得物業服務的過程有保障、有實施、有改進，并呈現出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現了質量管理的真正目的，即業主通過對物業管理企業的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意，使用戶在服務理念上得到真正的滿意。

　　(二)程序文件控制

　　組織通過質量手冊的確立，設立了管理目標。要實現這個管理目標就需要一系列的服務過程來完成。GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應該對該過程的輸入、轉化和輸出的一組相關聯的人員、資金、設施、設備、技術和方法等做出明確規定。因此這個程序文件是質量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質量的活動而制定的各種文件，是質量手冊的支持性、基礎性文件，是對質量管理體系要素的策劃，也是質量管理體系有效運行的主要條件和依據，即在物業服務項目管理的過程中，通過物業管理企業的服務、經營、管理等行為讓業主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務中的過程管理和質量控制

　　保安服務是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環境，也是物業管理中最能體現服務與管理相融合的條件，它概括了項目質量控制的兩方面內容--專業技術和管理藝術兩方面，因此保安管理是物業企業的臉面，是物業企業管理水平的具體體現。在物業行業中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產生。

　　保安管理流程的各個環節是相輔相承、互相滲透的;封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業內部環境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　　(1)外來人員進入小區時要敬禮、詢問。

　　(2)訪問業主的，與業主對講聯絡得到證實，憑有效證件登記后放行。

　　(3)執行公務的與管理處聯系，得到證實憑有效證件登記后放行。

　　(4)裝修施工人員的，出示小區臨時出入證，更換小區施工證登記后放行。

　　(5)速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯絡業主得到證實登記后放行。

　　(6)通知監控中心，進行攝像跟蹤。

　　(7)對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應詢問，并按有關規程操作。

　　通過上述程序對外來人員進行嚴格控制，至少可防止小區內出現不安全因素，反之，不安全因素就會產生。例如：20**年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗(保安員)因未按平時培訓的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區內有一底層業戶報警，說：“家中發生盜竊”，同時“110”警車也駛入小區。經過現場勘查和監控中心所回放的錄象帶顯示，最終發現竊賊是通過大門直接進入小區的，后經對崗位保安員進行盤問發現：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子(盜賊)錯認成本小區業主，所以不該發生的事件發生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設施設備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：

　　(1)發現有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。

　　(2)當司機開啟車窗時，用規范語言詢問來意。

　　(3)如需停放車輛的，應取出停車牌交司機。

　　(4)在車庫入口登記表中準確記錄相關內容并開啟擋車桿放行。

　　(5)通知車庫內保安安排車位。

　　(6)車輛到達地庫時，保安員應引導車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　　(7)若車輛停放不規范，保安員應及時糾正。

　　(8)車輛出庫時，應按規定收取費用，并給予發票。

　　(9)司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下擋車桿。

　　(10)若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規范和統一的服務，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產生，從而確保了車庫內的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務就是不一樣”。

　　2、清潔服務中的過程管理與質量控制

　　清潔服務是物業管理中一項經常性的管理服務工作。其目的是凈化環境，給業主、住戶、使用人提供一個清潔、宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，提升物業的檔次，而且對于減少疾病，促進身心健康十分有益，同時，對社區精神文明建設也起到很重要的作用。清潔服務工作的項目相對固定，操作過程中的變化性小，因此一般情況下宜采用計劃--實施--檢查--整改的靜態管理方法，杜絕環境衛生狀況差的問題產生。

　　另外清潔服務工作的計劃要詳盡、合理，并且要明確工作目標，以便于監督檢查。例如筆者在鬧市區大廈工作時，就對公共衛生間的工作計劃布置如下：

　　(1)每月清掃一次天花板，抽氣扇。

　　(2)每周刮一次窗玻璃。

　　(3)每天擦洗一次墻面、窗臺、隔斷板、馬桶、小便斗、門。

　　(4)每天二次清洗地面，擦拭鏡子。

　　(5)每天二次更換垃圾袋。

　　(6)每天二次檢查添加衛生紙、擦手紙及洗手液。

　　(7)每二小時擦洗手臺。

　　(8)特殊情況5分鐘到場清潔。

　　通過上述計劃的循環實施，基本上能滿足衛生間的日常清潔服務工作。如遇到一些特殊的清潔服務工作，不但要有計劃還應當有嚴格的操作程序來保障安全，例如對水箱的清潔，根據相關規定要求每年進行兩次清洗，并做出相應規定：

　　(1)水箱清洗人員通過體檢，取得健康證。

　　(2)工程人員負責將水箱水位放至20厘米。

　　(3)打開水箱蓋，用鼓風機向內吹風半小時。

　　(4)點燃蠟燭放下水箱，1分鐘內不熄滅方可進入。

　　(5)使用清潔劑將水箱壁上污垢祛除。

　　(6)打開放水閥，放盡水箱內污水。

　　(7)向水箱內注入適量清水，漂洗水箱二次。

　　(8)取出所有清潔工具進行清點，水箱內加入消毒劑，人員撤離水箱。

　　(9)由工程人員負責將水箱注滿，并對水箱蓋加鎖。

　　但是如有員工不按規程操作，水箱蓋打開后，使用鼓風機向水箱內吹風時間不夠，或由于偷懶未使用點燃的蠟燭放入水箱，當清洗人員或工程維修人員進入水箱工作后，很可能導致氯氣中毒，無法正常工作，并造成安全責任事故的發生。

　　所以，清潔服務工作是一項經常性、循環操作的工作，在工作中應當嚴格按照計劃組織實施，并按操作程序操作，這樣不僅保障服務質量，而且減少安全責任事故的發生，還使業主、租戶、使用人在視覺上得到滿意。

　　3、維修服務中的過程管理和質量控制

　　維修服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境，因此，房屋設備的維修服務是物業管理中最重要的基礎管理工作，在物業服務項目管理行業中被稱為“心臟”的工作。

　　筆者曾工作的小區在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照：兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。

　　業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解;反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋保修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。

　　(三)突發事件控制

　　突發事件在物業服務項目管理運行中是無法避免的，該類事件發生時間短，影響面大，情況容易惡化，損失較大，有的甚至還會引起司法訴訟，因此，物業管理行業普遍重視對突發事件的處理，這也充分體現了一個物業管理企業的管理實力。突發事件一般有治安案件、交通事故、火災和電梯故障關人等突發性財產損失較大的事件。

　　治安事件是保安在日常值勤中經常遇到的突發事件，如果處置及時措施得力，一般都能及時控制事態發展，否則將易發展成為刑事案件，同樣，火災等事件控制不得當也極易造成財產的巨大損失與人員傷亡等惡性事件。所以，筆者當時在對員工作日常培訓時要求每個員工按照突發事件處理流程操作，這樣，雖然突發事件的發生帶有偶然性，但我們在物業服務項目管理過程中一定要有預見性，發現隱患及時整改，才能做到防患于未然。

　　質量改進是質量管理的一部分，它致力于增加滿足質量要求的能力。持續改進總體業績應是每一個企業永恒的追求，作為管理者應當不斷主動尋求對過程管理的有效性和效率的改進，而不是等出現了問題才去尋找改進的機會。“只有堅持持續改進，項目質量才能得到不斷完善和提高”。

篇2：項目管理處有償服務收費實施方案

　　**投資廣場物業管理處

　　關于公布部分服務項目收費標準及實施方案

　　為全面提高物業服務質量,明確各服務項目的收費標準,經報業主方、各租戶審議通過,現正式公布各收費服務標準及實施方案,具體內容如下:

　　一、收費執行原則:

　　本次公布的收費服務項目涉及代收、代繳服務項目、非常規物業服務范圍的其他特殊服務項目、非共用設施維護及常規物業管理項目,由本物業管理處提供個性化服務項目,收費標準依據國家物價部門規定,物業服務行業標準并結合本投資廣場物業服務成本而制定,具體收費項目及價格詳見附表。

　　二、收費服務范圍:

　　1、代收代繳水、電、網絡、電話等費用;

　　2、輔助各租戶室內裝修、電話安裝、網絡初裝;

　　3、租用區域內清潔衛生及上門維修項目;

　　4、提供私人保安、商務保姆、郵件代辦、上門維修、鐘點司機等個性化服務;

　　5、租戶區域內工程設備設施維修及材料。

　　三、基本服務程序:

　　1、以上收費項目代收代繳費用每月20日由公司專門人員負責抄表報送,開具收費通知單,由財務部上門收取相應費用;

　　2、非常規清潔、維修、保安及輔助裝修、商務代辦等項目,租戶可直接致電至物管處(內線1666),我公司將根據客戶需要安排人員予以服務,安排專人上門填報《有償服務工作通知單》,按照租戶要求完成有償服務工作并開具《收費通知單》,由財務部憑《收費通知單》上門收取服務費用;

　　四、本收費服務項目定價標準及服務內容如發生調整將另行申報通知。

　　五、本服務項目收費標準及實施方案自20**年7月1日起實施,由投資廣場物業管理處負責解釋。

　　荊州市**物業管理有限公司

　　二00三年七月一日

篇3：長城物業項目管理處CRM策略實施

　　長城物業項目管理處的CRM策略實施

　　長城物業各管理處下設客戶服務中心就是實施CRM策略。通過CRM的實施，調整"以客戶為中心"的戰略，聯動管理處各項目組以客戶服務為第一，想業主之想，急業主之急，通過管理處客戶服務中心工作平臺，形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協調配合，并通過客戶服務中心的監督，結果驅動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業主滿意的目標。

　　步入21世紀，全球經濟增長趨緩，競爭加劇，顧客價值取向發生變化，我們面臨的挑戰是什么？市場的爭奪，顧客的滿意，管理的規范。顧客牽動市場，管理影響客戶。人類經歷了短缺時代、需求時代、質量時代，目前已經邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲·科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為：生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現在較難達到，許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonald's（麥當勞）都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產顧客所需要的產品，通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業管理行業來說，我們的顧客就是業主和住（用）戶，我們的產品就是服務，我們的服務就是為了滿足業主的需求。因此，許多公司的運營戰略調整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經驗平均告訴3個人，而1個不滿意的顧客會把他的經驗平均告訴10個人，真是"好事不出門，壞事傳千里"。哈佛大學商學院統計表明：企業80％的業績來自20％的回頭客。在此基礎上，CRM（客戶關系管理）在現代管理中運用而生。

　　CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文意思是客戶關系管理。企業實施CRM的主要領域：理念、戰略、戰術、技術、技能、業務過程。其中，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎和土壤。CRM的理念要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業各管理處下設客戶服務中心就是實施CRM策略。通過CRM的實施，調整"以客戶為中心"的戰略，聯動管理處各項目組以客戶服務為第一，想業主之想，急業主之急，通過管理處客戶服務中心工作平臺，形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協調配合，并通過客戶服務中心的監督，結果驅動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執行官約翰·蘭普的商業哲學：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業巨子沃爾瑪集團的服務口號就是：顧客永遠是對的，如果不對，請參照上一條。難怪當今全球服務業提出的口號是：It is easy to say"NO", try to say"Yes"（意思是不要向顧客說"不"）。因此，在顧客滿意時代，CRM的實施是必要的、科學的。

　　惠普公司原來的組織結構設計和業務運作是以產品為中心，新任CEO卡莉·菲奧里納就職后實施CRM戰略，對原有的組織結構進行了重新設計，按顧客的性質劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經過管理變革和相應的信息系統的建設，惠普做到了單點接觸顧客。惠普CRM戰略是否成功？人們將留意其今后的業績表現。是不是所有企業實施CRM都會成功？不是的，據統計目前至少有70％的企業實施CRM失敗了，要不就是沒有產生預期的投資回報與效果。

　　管理處客戶服務中心前臺的業務領域與后臺各項目組是分開進行的，這就要求各環節必須以合作的姿態對待客戶，否則就會失去效率與效果。怎樣發揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業面對現代管理的重要課題之一。CRM的運用在國外企業已有20年歷史，而且不同的行業在運用CRM上有所不同，但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產服務,從過去的"產品主義"轉向"客戶主義"，從"產品質量時代"轉向"顧客滿意時代"。其實，萬變不離其宗，根據CRM的內涵實施有針對性策略，則一定可以取得相應效果。

　　在實施CRM時，我們須做好以下幾件事情：

　　一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓灌輸"業主（客戶）是企業最重要的資產"、"以客戶為中心"的理念，業主就是物業管理的衣食父母，市場是由業主決定。

　　這種意識理念結合工作心態不斷進行培訓貫徹，并通過企業文化進行滲透。

　　二、統一價值觀。

　　在管理處成立了客戶服務中心后，更須加強各項目組（工程組、環境組、行政組和護衛組）的價值統一認識，每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作，而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協作精神，同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業公司的CRM價值觀不符，整個CRM實施將遇到困難，效果不佳，并且還會表現出員工、項目組、管理處的工作績效不佳，從而進一步導致與公司目標發展的不一致，出現方向偏差。所以，通過對管理處各項目組和員工的CRM價值觀的系統培訓，讓每位員工認同CRM價值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯動各項目組工作，為業主服務，讓業主滿意。

　　三、建立使用CRM軟件，調整營銷服務策略。

　　CRM有助于物業管理公司削減成本，提高工作效率。通過對業主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶（業主）信息，運用大型數據庫對客戶（業主）信息進行電腦化管理，并定期進行技術分析，啟用數據挖掘系統分析

方法，分析業主眼前需求，跟蹤業主潛在需求，瞄準業主長遠需求，力所能及最大限度地滿足業主需要。對于達不到的要求，實施"一站式"服務，給予解決途徑；對于不合理的要求，給予解釋與說明。根據業主需求趨勢分析、調整與制定物業管理服務內涵延續的營銷計劃，挖掘內部潛能，實現新的利潤增長點。例如多數小區多數業主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網上點播等，那么可以根據管理面積規模的增大，建立長城物業干洗連鎖店、長城物業連鎖書店、長城物業連鎖茶莊、長城科技網通寬帶點播等，不但可以降低整體運營成本，而且可以服務與滿足業主的需要，從而也可為公司創收。同時，我們對服務的市場還須進行市場細分分析，根據業主的年齡、性別、職業背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動隊，為其提供活動場地，配合其活動的開展，帶動整個社區文化活動的開展，營造出社區文化氛圍。個別業主由于工作的確繁忙，在某項服務，如繳費，管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團隊效率，而且可以調整服務營銷策略。

　　四、建立CRM相應管理制度。

　　從產品導向轉為客戶服務導向，主要是以客戶為中心，一切工作活動圍繞客戶服務中心進行，那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環境組、護衛組和行政組之上，同時在為業主服務時,它具有優先的調度分配權，因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發生沖突，工作目標不一致，出現工作推委、消極怠工和責任轉移等等現象，那么如何處理解決此類問題？解決辦法是建立并不斷調整完善CRM相應管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡捷的工作流程分清責任，落實到人。當出現交叉重復作業、項目組橫向聯合作業、工作流程阻斷與團隊績效受影響時，管理處經理和客戶主任須進行協調與溝通，保證服務的連續性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度，從而保證CRM真正發揮其應有的作用。

　　五、實施ERM，培養合格員工。

　　ERM是指員工關系管理(Employee Relationship Management)，當今全球現代管理提出的一個先進理念是企業員工是企業的第一顧客，內部顧客。內部顧客管理的好壞是成功實施CRM的重要因素之一。通過企業的教育培訓，努力使員工認可這種"以客戶為中心"的組織管理模式，將"以客戶為中心"的理念固化到管理服務和員工考核工作中，通過訓練讓員工知道面對業主說什么，怎樣說合適等溝通交流技巧，同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感，在自身責任能力范圍內，主動地最大限度地為業主服務，而不是在遇到分配工作時，盡力逃避推脫與上交任務，或者訴說不是困難的"困難"，或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由，或者隨意地脫口而出"這事不關我的事"等等此類影響團隊業績的行為與語言。因此可以看出培養真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個培訓調整的過程。當人和制度具備時，團隊的績效與目標就可以真正地統一。

　　我們不難看出CRM對物業管理的重要性。因此，我們更應努力地運用CRM為我們服務，真正地將CRM中的確定業主滿意度、對業主構成進行分析、深度分析利潤構成、鞏固現有客戶忠誠度等特征運用到實際運作管理中，我們的服務質量和服務水平才可提升一個更高的層次，經濟效益與社會效益才會更加凸現。