物業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

　　01工作崗位

　　在工作中應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。

　　上崗前應(yīng)檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點(diǎn)事項(xiàng)。

　　逐級(jí)檢查所屬下級(jí)員工儀容儀表。安排員工迅速進(jìn)入工作崗位。

　　02行走

　　行走時(shí)不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;行走時(shí)，不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向商戶示意后方可越行;走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

　　03就坐

　　就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　就坐時(shí)不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;就坐時(shí)不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐;就坐時(shí)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;就坐時(shí)不允許晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　04站立

　　男士雙腳打開，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

　　女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。

　　05 問候

　　遇到商戶/顧客或同事主動(dòng)問好，問候時(shí)面帶笑容，聲音柔和。

　　06 遇到商戶/顧客或上級(jí)

　　遇到商戶/顧客或上級(jí)時(shí)，要主動(dòng)問好，側(cè)身讓路，讓商戶/顧客或上級(jí)先行。

　　不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

　　07商戶/顧客向你問詢

　　商戶/顧客向你問訊或投訴時(shí)，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實(shí)行一站服務(wù)，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。

　　絕對(duì)不能相互推諉。

　　遇到不能解決的問題時(shí)，請(qǐng)商戶/顧客稍候片刻，向上級(jí)或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個(gè)明確答復(fù)。

　　08接聽電話

　　鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話。

　　清晰報(bào)道：“您好”。認(rèn)真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《營(yíng)運(yùn)部交接班日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　通話完畢，應(yīng)說：“謝謝您，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后輕放話筒。

　　接電聽不懂對(duì)方的語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我不懂方言，請(qǐng)您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　09對(duì)方打錯(cuò)電話

　　如果對(duì)方打錯(cuò)電話了，你可以禮貌的說：“對(duì)不起，這里是營(yíng)運(yùn)部，您要的部門電話是......”

　　10撥打電話時(shí)

　　電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”，并做自我介紹。

　　使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，再見!”

　　11 對(duì)方留言

　　如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告，你應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，我記錄一下。”立刻準(zhǔn)備好紙筆認(rèn)真傾聽，記錄。

　　待對(duì)方說完后，你重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　待對(duì)方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。

　　12 對(duì)方不想留言

　　你應(yīng)詢問對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼后，待對(duì)方掛斷后再掛電話。

　　13 準(zhǔn)備下班

　　下班時(shí)應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：填寫日志(應(yīng)隨時(shí)填寫，按時(shí)間先后為序)，做好交接，收拾好工作臺(tái)上的用具，鎖好自用抽屜，關(guān)閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。

　　14下級(jí)接受工作任務(wù)

　　要專心聽講，必要時(shí)要記錄下要點(diǎn)。不可漫不經(jīng)心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)。

　　如果上級(jí)的命令你還不明白，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)重復(fù)一次。上級(jí)同意后方可離開。

　　15 向上級(jí)匯報(bào)工作

　　向上級(jí)匯報(bào)時(shí)要簡(jiǎn)單明了，做到四個(gè)要點(diǎn)：何時(shí)完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　16受到不公正投訴

　　工作中如果你受到不公正投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和商戶/顧客爭(zhēng)辯，防止事態(tài)加劇。

　　應(yīng)想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹(jǐn)慎的工作，有則改之，無則加 勉。

　　17與商戶/顧客當(dāng)面進(jìn)行問詢服務(wù)

　　有良好的語言表達(dá)能力是你做好此項(xiàng)工作的基礎(chǔ);應(yīng)當(dāng)專心聽，仔細(xì)想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

　　18征求商戶/顧客意見

　　采取以電話、回訪、跟進(jìn)調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。

　　只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進(jìn)的動(dòng)力。

　　19接到商戶報(bào)修通知

　　要仔細(xì)了解并記錄，把時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點(diǎn)。

　　20勸阻商戶/顧客

　　一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進(jìn)行勸阻，不可粗暴的命令。

　　21向商戶/顧客介紹本大廈

　　首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對(duì)商戶/顧客問題要對(duì)答如流，并不時(shí)加以提醒。

　　22 遞送名片

　　首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時(shí)，面帶微笑直視商戶，同時(shí)向商戶/顧客索取名片。

　　23接受商戶/顧客名片

　　一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。

　　24和商戶/顧客交談

　　要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發(fā)表見解。交談時(shí)做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　25處理糾紛

　　應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公共意識(shí)。依法處理，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。處處從維護(hù)公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。

　　26處理投訴

　　處理投訴時(shí)要以理服人，分清責(zé)任。責(zé)任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　只有這樣才能維護(hù)公司形象，減少損失。責(zé)任不在我方的，要把話講明白，責(zé)任明確，點(diǎn)到為止。

　　27在接待商戶/顧客

　　應(yīng)當(dāng)以禮相待，一視同仁。絕對(duì)不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺(tái)接待人員，這是嚴(yán)重失職行為。

　　28引領(lǐng)商戶/顧客

　　要做到四要點(diǎn)：站在商戶/顧客的側(cè)面;不時(shí)用手來指示方向;神態(tài)自若，面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

　　29商戶/顧客突然來訪

　　不要流露出任何不快和反感，要表現(xiàn)出驚喜或熱情，同時(shí)立即放下手中的工作來接待商戶/顧客。

　　可在落座后，慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

　　30協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作

　　應(yīng)注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴(yán)禁對(duì)其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關(guān)記錄。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對(duì)方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。