物業公司信息管理工作流程

　　1.0目的

　　明確住宅及商業物業管理事業部各區域公司服務相關信息的收集、溝通流程和事業部對各區域公司信息管理考評的方式，強化信息管控，推進信息溝通扁平化，促進事業內部信息共享以提高工作效率。

　　2.0范圍

　　適用于住宅及商業物業管理事業部各區域公司對涉及物業服務信息的向上反饋與橫向溝通。

　　3.0 術語及定義

　　無

　　4.0 職責

　　4.1 住宅及商業物業管理事業部物業管理中心：

　　作為事業部物業服務信息工作的主管部門，負責事業部物業服務信息流程的制定與完善，對公司相關信息進行收集、整合、傳遞、跟蹤、監督、考評及分析工作。

　　4.2住宅及商業物業管理事業部各職能中心：

　　作為本職能專業的信息歸口部門，負責收集、分析與本專業相關的各類信息，對各區域公司上報的本專業類信息進行跟進、反饋等工作。

　　4.3各區域公司負責人：

　　4.3.1是本公司物業服務信息工作第一責任人，對本公司物業服務信息工作的有效性、及時性、準確性負責。

　　4.3.2結合本公司的具體情況，制定公司內部信息收集、傳遞、發布等工作流程的信息流程，明確各相關崗位對本公司信息工作應負的責任，確保公司各項信息工作的順利開展。

　　4.4信息管理員：

　　各區域公司應指定專人擔任信息員，負責收集、整合、傳遞、跟蹤、監督、考評本公司的服務信息工作。對各類信息及時進行跟蹤反饋，服務信息跟蹤反饋工作應貫穿事件處理的全過程，直至事件處理完成后關閉，以保證所有問題都能夠得到實時有效地解決。

　　4.5信息類型

　　4.5.1按專業類型分為:

　　a)品質管理類: 含突發事件、客戶投訴、事故災禍、服務動態報告、新項目物業管理策劃方案、項目招投標信息、項目《(前期)物業服務合同》、業主大會重要決議等。

　　b)公共關系類: 含對外廣告宣傳、公關活動、重要人士參觀訪問、媒體采訪、媒體報道、媒體負面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評、大型社區文化活動等。

　　c)工作匯報類:含物業月報、重點工作跟進周報、管理評審報告等。

　　d)法律關系類:含法律法規變更、緊急法律事件等。

　　4.6按報送時間分為:

　　4.6.1定期信息:是指記錄各專業某一時間段內業務變化狀況的周期性信息，是通過周報、月報或季報等定期流轉形式的總結性文件。

　　4.6.2即時信息:是指記錄常規的動態業務變化狀況的信息，是通過快報形式流轉的訊息類文件。

　　包括：簽訂(前期)物業服務合同、業主大會成立及業主大會重要決議、大型社區活動、地方立法信息、新項目入住總結、人事、管理架構變動、區級及以上榮譽、重要會議紀要、正式頒布的與物業管理相關的政策法規等。

　　4.7應急及預警信息:是指描述或預警各類應急事件的信息，它是通過快報形式流轉的訊息類文件。包括緊急法律事件訴訟、媒體負面曝光、重要、重大投訴、5人以上的*維權、政府相關、事故災禍六種。報送此類信息時，應以《應急安全事件處理記錄表》或《投訴隱患備案表》、《客戶投訴預警表》等形式報送。應急事件的后續進展情況，應以書面形式做跟進報告。

　　5.0 方法與過程控制

　　5.1信息傳遞原則

　　5.1.1及時性原則：信息具有顯著的時效衰減性，信息提交單位應在規定時間內將信息發送指定對象。

　　5.1.2真實性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應根據事實制作信息，對事件描述要真實、準確，不得含糊其辭或加入主觀臆測。

　　5.1.3完整性原則：為了提高決策質量，信息中對發生事件的描述應連貫、完整。對于即時類信息，應在保證初次上報信息時優先保證其及時性，同時應通過后續信息上報保證其完整性。

　　5.1.4扁平化原則：除非必須經過審批才能發出，否則所有信息應一次性傳遞至所有應知曉的單位及個人。

　　5.1.5安全性原則：為維護公司商業利益，公司所有人員應理解并承諾遵守《藍光集團信息保密辦法》等信息安全相關規定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授權范圍的內部人員獲知。同時，公司所有人員應嚴格管理自身后臺帳號;出現離職或崗位發生變動情況，應即時取消或更改其權限。對于機密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應通過技術手段確保其不可復制、不可打印、受控閱讀等;如果通過文本文件傳遞，應在每頁文件都標明其敏感度和專用性。

　　5.2信息傳遞流程

　　5.2.1信息溝通流程

篇2：物業公司信息管理作業標準及流程

　　物業公司信息管理作業標準及流程

　　1.0目的

　　明確住宅及商業物業管理事業部各區域公司服務相關信息的收集、溝通流程和事業部對各區域公司信息管理考評的方式，強化信息管控，推進信息溝通扁平化，促進事業內部信息共享以提高工作效率。

　　2.0范圍

　　適用于住宅及商業物業管理事業部各區域公司對涉及物業服務信息的向上反饋與橫向溝通。

　　3.0 術語及定義

　　無

　　4.0 職責

　　4.1 住宅及商業物業管理事業部物業管理中心：

　　作為事業部物業服務信息工作的主管部門，負責事業部物業服務信息流程的制定與完善，對公司相關信息進行收集、整合、傳遞、跟蹤、監督、考評及分析工作。

　　4.2住宅及商業物業管理事業部各職能中心：

　　作為本職能專業的信息歸口部門，負責收集、分析與本專業相關的各類信息，對各區域公司上報的本專業類信息進行跟進、反饋等工作。

　　4.3各區域公司負責人：

　　4.3.1是本公司物業服務信息工作第一責任人，對本公司物業服務信息工作的有效性、及時性、準確性負責。

　　4.3.2結合本公司的具體情況，制定公司內部信息收集、傳遞、發布等工作流程的信息流程，明確各相關崗位對本公司信息工作應負的責任，確保公司各項信息工作的順利開展。

　　4.4信息管理員：

　　各區域公司應指定專人擔任信息員，負責收集、整合、傳遞、跟蹤、監督、考評本公司的服務信息工作。對各類信息及時進行跟蹤反饋，服務信息跟蹤反饋工作應貫穿事件處理的全過程，直至事件處理完成后關閉，以保證所有問題都能夠得到實時有效地解決。

　　4.5信息類型

　　4.5.1按專業類型分為:

　　a)品質管理類: 含突發事件、客戶投訴、事故災禍、服務動態報告、新項目物業管理策劃方案、項目招投標信息、項目《(前期)物業服務合同》、業主大會重要決議等。

　　b)公共關系類: 含對外廣告宣傳、公關活動、重要人士參觀訪問、媒體采訪、媒體報道、媒體負面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評、大型社區文化活動等。

　　c)工作匯報類:含物業月報、重點工作跟進周報、管理評審報告等。

　　d)法律關系類:含法律法規變更、緊急法律事件等。

　　4.6按報送時間分為:

　　4.6.1定期信息:是指記錄各專業某一時間段內業務變化狀況的周期性信息，是通過周報、月報或季報等定期流轉形式的總結性文件。

　　4.6.2即時信息:是指記錄常規的動態業務變化狀況的信息，是通過快報形式流轉的訊息類文件。

　　包括：簽訂(前期)物業服務合同、業主大會成立及業主大會重要決議、大型社區活動、地方立法信息、新項目入住總結、人事、管理架構變動、區級及以上榮譽、重要會議紀要、正式頒布的與物業管理相關的政策法規等。

　　4.7應急及預警信息:是指描述或預警各類應急事件的信息，它是通過快報形式流轉的訊息類文件。

　　包括緊急法律事件訴訟、媒體負面曝光、重要、重大投訴、5人以上的*維權、政府相關、事故災禍六種。報送此類信息時，應以《應急安全事件處理記錄表》或《投訴隱患備案表》、《客戶投訴預警表》等形式報送。應急事件的后續進展情況，應以書面形式做跟進報告。

　　5.0 方法與過程控制

　　5.1信息傳遞原則

　　5.1.1及時性原則：信息具有顯著的時效衰減性，信息提交單位應在規定時間內

　　將信息發送指定對象。

　　5.1.2真實性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應根據事實制作信息，對事件描述要真實、準確，不得含糊其辭或加入主觀臆測。

　　5.1.3完整性原則：為了提高決策質量，信息中對發生事件的描述應連貫、完整。對于即時類信息，應在保證初次上報信息時優先保證其及時性，同時應通過后續信息上報保證其完整性。

　　5.1.4扁平化原則：除非必須經過審批才能發出，否則所有信息應一次性傳遞至所有應知曉的單位及個人。

　　5.1.5安全性原則：為維護公司商業利益，公司所有人員應理解并承諾遵守《藍光集團信息保密辦法》等信息安全相關規定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授權范圍的內部人員獲知。同時，公司所有人員應嚴格管理自身后臺帳號;出現離職或崗位發生變動情況，應即時取消或更改其權限。對于機密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應通過技術手段確保其不可復制、不可打印、受控閱讀等;如果通過文本文件傳遞，應在每頁文件都標明其敏感度和專用性。

　　5.2信息傳遞流程

　　5.2.1信息溝通流程

　　各 區 域公司物業管理中心

　　按要求上報各類信息

　　制定信息溝通規定