睿管家的五個身份定位

　　物業管理行業作為服務業，客戶滿意始終是第一要務。客服系統承擔著為客戶排憂解難，持續提升客戶滿意的重任。然而，客服系統卻因自身定位模糊、職責繁雜、訓練不足等問題，面對重任愈發力不從心。同時，項目以不計成本的投入來提升客戶滿意的做法，在成本急劇上漲的大環境下，也舉步維艱。

　　對于客戶滿意度，我們需要明確兩個重點：一是，服務投入是否是客戶所需;二是，服務能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據此來對客服系統進行明確定位，賦予其職責，實現客戶、公司、員工的共同提升。

　　1、睿管家的五個身份定位

　　目前，客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業主自治、協助秩序維護、品質監督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知，長期的定位不清導致客戶團隊專業性不足，專業管理和系統訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務，打造值得信賴、服務貼心的高端形象，睿服務的管家明確為五個定位：社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。

　　2、睿管家的三大崗位職責

　　要實現上述五個定位，管家崗位職責被歸納為網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三個方面。

　　通過網格管理，管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件處理以及推進社區共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。

　　客戶信息管理是指客戶信息的由管家統籌管理，管家收集、維護客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題;發現客戶需求，挖掘業務機會;加強與客戶的粘性，建立信任。

　　服務產品落地是提升客服系統專業性重要舉措，管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業的主要業務有生活管家的桶裝水、拎包入住;房務管家的居家保潔與維修;資產管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業務能夠獲得脫鞋入戶的機會，與客戶產生高頻度接觸，是未來業務接口。房屋托管業務是面向萬科業主，以房屋資產委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客戶房屋委托管理服務，服務對象是擁有閑置房屋資產，不便親自打理，需要專業且可信任的代理的客戶。房屋托管業務將是管家團隊專業性最強、附加價值最高的主導業務。

　　萬科物業正在建設形成“睿管家”認證體系，將之打造成為物業管理行業類似于酒店行業的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業發展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業的管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

篇2：物業客服管家工作職責范文三篇

　　物業客服管家工作職責范文三篇

　　物業客服管家崗位職責范文，為您提供了三篇物業客服管家工作職責、工作內容、注意事項等內容，是物業公司客服部管家崗位必備的學習資料。

　　第一篇

　　1)負責業主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續的服務工作;

　　2)負責物業管理區域內環境衛生，園林綠化及返修施工的監管工作，發現問題及時跟進相關人員處理;

　　3)負責每日對公共區域進行巡視，并做好日常記錄，發現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;

　　4)負責業主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;

　　5)負責收集客戶、業主信息，建立前期客戶檔案。

　　6)根進所服務區域的樓宇維保修工作，對每日工作進行跟進、記錄、拍照，并反饋相關部門及業主。

　　7)對區域內的保潔服務進行業務的組織、指導和管理工作;

　　8)熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目，對項目運行管理做到心中有數。

　　9)協助處理各類突發事件;

　　10)完成上級領導交辦的其他工作

　　第二篇

　　1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;

　　2、定期整理客戶資料;

　　3、協助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規程;

　　4、負責辦理業主入住手續，裝修審查;

　　5、負責裝修檔案、業主檔案、項目部文書檔案的管理;

　　6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;

　　7、負責準時向客戶派發各種費用的交費通知單;

　　8、追收管理費及其它費用的工作;

　　9、接待處理業主投訴、記錄，向執行部門反應，并進行反饋、上報;

　　10、負責對投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統計總結;

　　11、協助處理突發事件，并負責處理善后工作;

　　12、制訂一般之文書通告表格等工作;

　　13、負責項目部的文件收發及傳達等日常工作，妥善保管物業項目部的文件;

　　14、按上級領導的要求及時與業主溝通，反饋有關信息;

　　15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作;

　　16、負責辦理各類對客代辦業務;

　　17、完成上級領導交辦的其它工作;

　　第三篇

　　1、熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。

　　2、熟悉園區環境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。

　　3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規和公司的有關規定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。

　　4、負責區域內物業管理各項工作的巡查，督查園區內各崗位工作質量，善于發現工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發現的問題以《工作聯系單》報相關部門處理。

　　5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯系或發函施工單位處理。

　　6、定期檢查空置單元，發現需整改事項及時聯系施工單位處理。

　　7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現場實地了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。

　　8、負責起草對住戶發出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。

　　9、負責跟進《秩序維護日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《秩序維護日報表》和公共維修單并存檔。

　　10、全面負責各區車位管理工作。更新各區車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現場了解各區車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。

　　11、負責協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報管理中心主任。

　　12、協助組織、開展社區文化活動和宣傳工作

　　13、執行上級所指派的其他工作。

篇3：物業管家應具備的能力

　　物業管家應具備的能力體系

　　(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。

　　(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

　　(三)嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

　　(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的;對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。

　　(五)敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。

　　(六)較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

　　(七) 良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容;要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家。“物業管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。

　　(八)理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。