物業項目經理增值培訓

　　一、 善于處理四種關系：

　　(一) 業主、業主委員會關系

　　1、業主

　　① 提倡將業主當作親朋好友來對待;

　　② 業主不一定總是對的，但業主永遠是第一位的;

　　③ 雪中送炭比錦上添花更重要，關鍵時刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙;

　　④ 重點在小區老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節和六一兒童節，關心老年舞蹈隊，資助服裝，處理其與業主的糾紛，如去年初發生的廣場噴水池拆除事件。案例：

　　A、兩戶業主為寵物狗遺失發生糾紛的處理;

　　B、夫妻間發生傷害事件的處理。

　　2、業主委員會

　　①主動出擊，籌備和選舉過程讓有關部門全程把關;

　　②尊敬與通氣，隨時保持溝通，重大舉措、重大事項務必讓業主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業主委員會名字，以維持業主委員會權威;

　　③維持良好的私人關系。

　　案例：

　　A、兩位業委會委員當上父親，物業公司及管理處負責人上門祝賀;

　　B、業委會委員60歲大壽。

　　(二)開發商關系

　　1、公平處事，不偏不倚，特別是開發商同業主發生矛盾時。

　　2、大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時率，物業公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下，提倡先處理事情，后談費用的原則。

　　3、強調一種權利--知情權。案例：

　　A、門面眉頭廣告糾紛的處理

　　B、高樓頂上廣告牌的糾紛

　　C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發機電源的不合理條款。

　　(三)社會各界關系

　　管理處都具有獨擋一面的特點，要盡力和公安、消防、環衛、能源部門、相鄰物業、居委會保持良好的關系。

　　有人評價政府部門是：“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業企業注意處理些細節，我看未必。

　　1、 方法：

　　① 不損害公司和業主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時調人，消防例行檢查，居委會貼告示、貼通知，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。

　　② 積極參加會議，除非實在走不開，盡量要負責人參加，不要隨便派一個人去對付了事。

　　③ 利用節日勾兌，中國酒文化。

　　2、來而不往非禮也。投之以桃，報之以李。人非草木，孰能無情。案例：

　　A、20**年8月12號，小區停電一事;

　　B、20**年12月24日(星期天)平安夜、業主委員會選舉日，一位業主購氣的故事

　　(四)內部關系

　　1、上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當面頂撞上級;私下溝通。

　　2、平級：中國文化講究“槍打出頭鳥”。也許收費率不高的小區不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打?!抬高自己就意味著貶低別人。

　　3、下屬：親情服務，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關心和服務的對象。(待遇、感情、前途)

　　二、 著重磨練一種能力--溝通協調能力

　　1、 親和力。EQ情商，IQ智商：美國企業有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。

　　2、 處理投訴八大技巧。

　　(1)擺正心態，調整情緒業主既然來投訴，肯定絕大多數人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業主這種心情，及時擺正好心態，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為您設身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發泄?是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除了認為是物管人員應盡職責外，還有信任您，把您當朋友的心態在內。如此想來，接待人員的心態一般均能平靜下來。

　　(2)設法使業主平靜業主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”--業主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。

　　(3)注意場合和接待人員人數中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應設法將業主引向辦公室，最好是單間，無關人員越少越好，因為公共區域人多，影響大，一旦爭執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一種人多勢眾的感覺，以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后，其他人員要及時離開，不要當面對質，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業都不愿付出的。

　　(4)恭謙有度，多說幾句“對不起”如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，筆者舉雙手贊成，同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。

　　(5)戴高帽子，給業主“粉起”

　　誰都不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等，感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”!給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。

　　(6)好言安撫業主，注意體態語言明白告訴業主您十分理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業主內心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。接待投訴時，只要您表現出認真、自然的表情和態度，足矣!注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外)，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦!

　　(7)當一個合格的傾聽者據報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業，生意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業，首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。

　　(8)引開話題、避實就虛在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業主談子女、談家鄉。一般老年業主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談談時尚熱點話題，要知道，吹牛可是不上稅的!只要氣氛、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已!

篇2：物業項目經理培訓學習心得

　　物業項目經理培訓學習心得

　　這次學習是一次高水準的學習，不單是理論學習,而是對近幾年來實際工作的創新的講解和對業內形勢的介紹、比較和分析,與我們平時的學習有所區別。短暫的培訓是我們每個學員的人生“加油站”，也是新的崗位的“起跑線”，必將對我今后的工作產生積極而深遠的影響。

　　學習的感受：

　　一是學風正。在學習過程中，大家始終以積極飽滿的熱情，嚴謹求實的學風。堅持理論聯系實際，著眼于回答工作中遇到的實際問題。認真做好課堂筆記，收到了很好的效果。

　　二是收獲大。學到了很多的新觀點、新思路和新方法，進一步提高了理論水平，增強了分析和解決實際問題的能力，培養了長遠眼光和決策思維。

　　主要收獲：

　　通過這次學習，經各位領導及老師的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我在無比嘆服的同時深受鼓舞和教育。使我對行業有了更深刻的了解，感覺自己的思想得到了進一步的升華。

　　1、提升了理論素質。

　　作為公司的后備干部及重要崗位的負責人必須具備良好的理論素質，對行業的最新政策和重大現實問題要有系統的了解和準確的把握。要熟悉社會發展的整體走向，否則就無法在今后的工作中發揮應有的作用。由于授課的領導、老師都是學術造詣較深、在學術和實踐研究方面有一定影響的專家，他們的講解通俗易懂，對于我們領會和掌握以前工作中未曾觸及的知識具有重要的指導作用。我們還比較系統地學習了有關法律法規、基本理論，深入研究了當前工作中面臨的現實課題，對于我們強化理論基礎、開闊視野、提高修養，進而做好今后本職工作必將產生重要的影響。

　　2、加強了各方面的修養。

　　這次學習課程安排多樣，我們感覺到市房管局領導對整個行業經理人的期許，希望通過各方面課程的講解，能夠使我們這些經理人整體素質得到進一步提高。特別是邵明局長對這次培訓的關心，使我深深的體會到培訓的重要性和迫切性，也使我由衷感覺有幸參加了這一期的培訓。

　　總之，這次項目經理的學習，是新形勢下倡導和建設學習型社會的一次大膽的嘗試和有益的探索，有利于提高行業的整體素質。通過學習使我受益匪淺，感受頗深，不但在理論上得到了進一步的充實，開闊了視野，同時在思想上也有了更新的飛躍。我一定要以這次學習為契機，用學到的新知識和新思想去指導以后的工作，努力創新，勤奮工作，為淮安的物業管理再做新的更大的貢獻。

　　此外，通過這次學習，讓我結交了一批行業朋友，因為所有的學員都來自不同區縣的物業公司，負責不同的項目，是公司的骨干和行業的精英。我們大家在一起交流、研討，使我學到了很多好的經驗和觀點，拓寬了眼界、增長了見識。

　　最后，衷心感謝市房管局的諸位領導、授課老師以及本公司淮安誠善物業有限公司盱眙分公司各位老總，為本人提供這次難得的學習平臺，謝謝大家！

　　本文源自：《淮安物業管理》 淮安誠善物業有限公司盱眙分公司 夏波

篇3：物業服務項目經理培訓班學習心得體會

　　物業服務項目經理培訓班學習心得體會

　　9月18日，在縣房管局物管所的安排下，我參加了由市房管局舉辦的物業服務項目經理培訓班。培訓內容主要是物業管理基礎理論知識、法律、法規、消防安全等幾個方面。通過培訓和學習，使我對物業管理有了更加充分的認識。

　　隨著時代的不斷進步，人們的觀念在不斷的更新。我們所面對的業主的需求也在不斷的變化，對我們服務品質的要求也在不斷的提高。所以當前的物業管理也不再是、也不可能是傳統意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業化的管理、精細化的分工、人性化的服務發展，而這些正越來越成為物業服務的主要內容。

　　特別是在5.12大地震期間，我們公司全體員工上下一條心，檢查轄區內房屋抗震情況和安全通道暢通狀況，加強突發事件的應急處理和演練。我們還為災區人民捐助了部分救災物資。我雖然沒有投身到抗震第一線，但在地震期間我做到了一個職業經理人應該做的事情。時刻守護好我們的家園就是對業主的最好報答。

　　總而言之，高標準、高要求、高質量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務理念，最終會取得業主的信任、理解、關心和支持，也最終能為企業和員工帶來更多、更穩定的利益。幾年來，方佳物業通過全體員工的不懈努力，正沿著這條道路，朝著“更專業、更精細、更人性、更完美”的目標前進。

　　本文源自：《淮安物業管理》 孫洪銀