建立物業品質督導體系

　　一、物業管理企業品質督導體系的建立首先應重點關注過程方法的應用

　　通過利用資源和實施管理，將輸入化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。系統地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為 “過程方法”。過程方法的優點是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能相互有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統地識別和管理物業服務活動中所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握與物業管理服務實現有關的全部過程，特別是服務中的關鍵過程，清楚這些服務實現過程之間的內在關系及相互接口，并通過建立品質督導體系來控制過程的質量，提高過程的效率，才可高效地提供令顧客滿意的服務。應用過程方法，物業管理企業應采取下列活動：

　　1、為了使企業提供的物業管理服務質量滿足顧客、相關法律法規及合同等的要求，高效地運用過程方法，需系統地識別與物業管理服務有關的所有過程。物業管理服務過程決定服務的質量。為了確保為顧客提供的物業服務質量滿足顧客、相關法律法規及合同等的要求，必須有效地控制各項過程。因而識別過程，特別是系統性地識別與物業管理服務提供有關的所有過程，就是全面考慮物業管理服務實現的所有過程及其相互關聯，可以使企業采取有效的方法對這些過程進行管理和監控。如：物業的接管驗收、物業管理方案和制度的制定、客戶管理服務(業戶檔案管理、業戶報修維修處理、業戶投訴處理等)、房屋建筑及附屬設備設施的維修養護管理服務、安全保衛服務(車輛進出及停放管理、消防管理等)、環境保潔與綠化美化管理(清潔服務、綠化服務、消殺服務等)、社區文化活動管理、經營服務等常規性的物業管理服務過程。

　　2、對已識別的物業管理服務過程進行策劃，明確物業管理各項過程的職責和權限，確保過程實現所需的資源配備充足并組織實施。識別出物業管理服務各項過程之后，應確保每個過程實現所需的人員、基礎設施及環境等資源的配備是充分的，并確定每一個過程的具體管理者，企業可以指定某一個人為 “過程所有者” 并規定其在過程實現中的職能和職責，其內容包括：確保負責的過程及其相互作用的實施、維護和改進等責任。例如：指定環境主管為清潔、綠化和消殺服務過程的所有者，由其負責對物業管理區域范圍內清潔、綠化和消殺服務過程進行監督和管理，其中包括對人員的培訓、確保服務過程實現所需工具、設備、標識及耗用材料等資源的配備，對清潔、綠化和消殺服務作業內容、作業頻次、作業標準等進行規定，并對如何監控清潔、綠化和消殺過程的方法進行設計等。

　　3、對物業管理服務過程的實施及業績進行監控，并對監控的結果進行分析，識別過程改進的機會并付諸實施。根據物業管理服務過程的性質和復雜程度，尤其對于關鍵過程的實施情況，應進行監控。對過程的監控方法有多種，一個服務過程的有效性可以用是否符合其輸出來監控，或用服務質量是否符合顧客要求來監控。一個服務過程的效率則可以用其使用的資源來測量。總之，對服務過程的監控主要是取決于過程的目標是否已經實現。在對服務過程的實施或業績進行監控時，需要考慮的典型因素包括：服務質量與顧客、相關法律法規及合同要求的符合性;顧客對物業管理服務的滿意度;服務的及時性;服務過程中各種資源的消耗情況等。通過對影響服務過程能力的因素進行監測和測量，對監控的過程運行數據進行統計分析，找到過程結果未達要求或過程效率偏低以及過程能力持續改進的有效方法，并將改進付諸實施，不斷提高過程運行的業績。

　　二、物業管理企業立體化、多維度品質督導體系的建立

　　物業管理的產品是服務，服務質量的評判具有很強的主觀性，在一定的環境和道德前提下，顧客根據自身的需要或期望，對服務質量的評價會存在差異。因此，要確保服務質量滿足要求，并具一致性，實現對服務質量及顧客滿意程度進行監控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質督導體系，包括品質管理部組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評(如包括每月進行一次的月度考評、長假前專項安全檢查、每年進行一次的內部審核和管理評審);服務提供部門對部門內各項服務過程的實現情況進行二級考評(每半月進行一次部門自檢);第三方審核單位實施的外部考評。

　　1、品質管理部門組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評。由企業內部品質管理部門組織審核員依據各部門、管理處的過程和活動內容編制《過程及服務質量監控表》，對各部門、管理處實施月度考評、各長假(如五一、國慶和春節)前的專項安全檢查、每年一次全面內部審核和管理評審，對服務提供過程及服務質量進行立體、全方位的考評。考評的方法可以采用多種：如詢問、觀察、檢閱資料、內部顧客體驗、與服務人員共同實施服務過程、抽樣訪問顧客等，重點監控以下影響過程及服務質量的要素：是否及時響應業戶的要求;是否在指定的時間內完成業主戶要求的服務;提供服務的人員是否具備相應的知識和技能;服務設備安置地點的安全性和便利性;服務人員的禮貌禮儀(包括著裝、語氣、尊重、周到和友善等);與業戶有效的溝通和交流;服務質量的一致性;提供服務過程中所使用的材料、設備和工具的可靠性;服務的價格和收費;企業經營過程中的誠信和聲譽等。對于考評中發現的緊急問題立即通報責任部門解決，一般性問題于考評完成后的一個工作日內進行匯總通報，并要求責任部門針對存在的問題進行原因分析和糾正預防措施的制定，由品質管理部門負責驗證問題的整改及糾正預防措施的實施效果。將所有考評過程中發現的問題均計入部門月度績效考核成績，作為企業績效管理體系的基礎數據輸入。

　　2、服務提供部門對部門內部各項服務過程的實現情況進行二級考評。品質管理部門組織實施的一級考評是各部門、管理處過程和服務質量的抽樣考評，因此，要實現對服務過程及服務質量全方位的監控，完善企業自我持續改進機制，要求服務提供部門應組織部門內審員至少每半個月對本部門涉及物業管理服務過程和活動的實施情況進行一次二級考評，部門二級考評的內容以及考評的編制可以參考品質管理部門一級考評的內容，但應更為詳盡。部門二級考評的目的是及時發現各項過程運行中存在的問題，并進行自查自糾。部門自查中發現的問題由部門自行組織整改和關閉，公司品質管理部門對部門二級考評的組織實施進行指導和監督，以保證二級考評能真正起到及時發現問題、及時解決問題的作用。部門二級考評中發現的問題可不計入部門月度績效，以鼓勵部門勇于暴露存在的問題、正視存在的問題，并進行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門二級考評發現問題應計入部門員工的個人績效，這樣，促進員工在崗位工作中不斷地改進，增強執行力，提高服務質量。同時對于部門二級考評中發現問題未按要求完成整改的情況，由公司品質管理部門計入部門月度績效考核成績。

　　3、第三方(認證機構或顧客)實施外部考評。企業質量管理體系若已通過外部認證，則認證公司將每年對企業的體系運行情況進行一次監督審核。另外，企業也可以根據實際情況，聘請認證機構或顧客方(如開發商、業戶等)對企業所提供物業管理服務過程及服務質量進行考評，目的是通過第三方的考評，驗證企業各項過程和活動運行的結果，客觀地評估公司管理體系運行的質量，找出管理服務過程中的優勢和薄弱環節，對薄弱環節進行補強，對優勢進行持續改進，以促進物業管理服務質量的持續穩步提升。對于第三方實施外部考評中發現的問題，在計入部門月度績效成績時，其權重可以是一級考評中發現問題的 1.5 倍。

　　三、物業管理企業立體化、多維度品質督導體系的有效執行

　　物業管理企業立體化、多維度品質督導體系建立后，要確保體系的有效執行，必須做好以下幾項工作：

　　企業全員品質管理意識的宣傳和品質督導體系理論的導入。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體，人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，是有效管理的基本前提。企業的質量管理是通過內部各職能各層次人員參與服務實現過程及支持過程來實施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著物業管理市場競爭的加劇，全員主動參與品質管理則更為重要。因此，應讓企業每位員工都清楚其自身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內容以及達到目標的要求、方法，理解其所負責過程的結果對整個服務質量的貢獻和影響，使其以主人翁的責任感去解決各類問題，并根據各自的目標監測評估自身工作的業績，從中找到差距以進行改進。

篇2：物業品質督導部經理崗位職責

　　物業管理公司品質督導部經理崗位職責

　　一、熟悉了解國家相關的方針政策和行業的管理服務標準，對事物的觀察、分析、判斷、協調處理具有較強的工作能力。

　　二、在總經理(分工副總經理)領導下，實施公司品牌的規劃、完善、督查管理。

　　三、協助總經理搞好質量管理體系的建立，每月末定期向總經理報告，提高服務質量所采取的措施及效果。

　　四、負責制訂公司員工行為規范，服務質量的考核，獎懲標準。隨時檢查執行情況，及在督查過程中發現的新情況、新問題，供領導決策參考。

　　五、協同人事行政部共同抓好提高員工整體素質的培訓，為行業的發展培養合格員工，提供儲備人才。

　　六、作風民主，堅持原則，辦事公道，不循私情，深入基層調查研究，針對服務質量存在的問題，及時反饋，迅速處理，保證管理服務，政令通暢，良性循環。

　　七、主管員工獎懲工作，受理業主投訴、員工申訴，在查明原因后向總經理提交處理意見報告，做到條條有記載，件件有落實，事事有回復。

　　八、負責組織管理人員年度述職報告，主持部門領班年度工作總結，對其考核情況及時呈報總經理。

　　九、有權向公司總經理建議對物業服務中心主任級人員做出調整或辭退處罰，有權對各物業服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經理發現推薦內部管理人員。

篇3：物業管理品質檢查督導工作

　　檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產品檢驗是不可缺少的一個重要環節，對于主管和經理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內容越復雜。通過層層檢查把關，才能出售我們的有形或無形的產品，使產品質量經常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環節和過程之中重要環節.如領班、主管、經理在檢查中發現員工操作不符合程序或質量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關質量和標準的問題，也是督導，質量管理部定期召開有關品質質量檢查反饋會議，則更是督導內容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關注顧客，服務優質，產品質量高水平，設施設備維修保養運轉良好，清潔衛生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質質量督導檢查網絡體系，對于品質質量檢查網絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質量標準同時必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導必須有正確的依據。無論是項目內部自行檢查督導，還是公司質量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發現和總結出一些好的經驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現檢查督導依據混亂的問題.

　　檢查督導必須注意真實性和數據量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數據化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數據講話。實踐證明，大量的服務工作內容，工作程序是可以數據化的。數據是科學管理的基礎，用數據反映和描述我們的檢查結果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

　　物業公司檢查督導工作必須建立一支有專業水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據，但是檢查督導人員的精神狀態，疲勞程度，主觀動機，業務素質等對檢查督導的結果也有一定的影響。所以無論物業項目還是物業公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經過嚴格的挑選和專業訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結果的客觀和公平。