物業人如何應對沉默寡言的業主

　　你所服務的小區是不是也有這么一群人，他們平日里寡言少語，文質彬彬，對于物業工作從來不發表意見和建議，不參與小區管理，甚至不關心身邊的鄰居。他們的臉上總是會露出一絲清冷的微笑，遇見物業工作人員偶爾會云淡風輕的打個招呼，卻總有種拒人于千里之外的氣質。但每逢滿意度調查、上級檢查這些對物業工作很關鍵的考驗時，他們就會從默默無聞到一鳴驚人，仿佛突然變身為潘多拉的盒子，不滿、意見、建議，一條條一件件都能細細道來，而且頭頭是道如數家珍，就像某月某日樓道里堆積的雜物無人清理，某月某日綠化帶里的狗便一天都沒人打掃，某月某日家門口的樓道燈黑了一連三天才給修好......

　　造就這一群沉默業主的原因簡單說來只有兩個，一是外部因素，服務不周造成客戶不愿意再溝通，最可能的情況是業主曾向物業提出過需求，但未能有效解決。一次、兩次甚至再三之后，客戶就不再信賴現場工作人員了，不再開口提要求了，甚至有投訴也不發聲了;二是內部原因，有些客戶的自身性格、修養、工作形成了不愛說話的習慣，這類客戶以知識分子為首，時常居高臨下不太愿意與現場工作人員溝通。

　　面對沉默客戶，動嘴是說不動他出聲的，只有用行動去表達自己，用做好本職工作詮釋你的魅力?，F場服務品質是物業人的立身之本，物業提供的各類服務涉及到客戶社區生活的方方面面，每一處工作細節都是與沉默客戶溝通的機會。如果保潔員沒有把衛生做好，臟亂差的生活環境會第一時間映入客戶眼簾，這時候你告訴他的信息是“我不在乎你”。如果安全員沒有在門崗值好勤，不信任不放心的感覺會侵占他們的思想，這時候告訴他的信息是“我是不太靠譜的”。如果路燈不亮了，綠化坪多了一塊斑禿，小區停車橫七豎八，這是都已經告訴客戶你是怎樣在工作，何必還費口舌來解釋和狡辯呢?不如大家老死不相往來，冷眼看你自身自滅來得清凈。這是沉默客戶的基本處世之道。

　　沉默客戶不會因為分歧而爭執，不會因為低劣而暴怒，他們只會采取有用的方式投票，但沉默客戶完全有可能因為認同而贊許，因為投機而興奮。怎么讓沉默客戶出聲?最基本的解決之道是讓客戶對物業服務滿意，回小區第一眼看到的是安全員的笑臉，停車場有序停放的車輛，電梯內無雜物無異味，樓道干凈整潔，服務人員快速響應積極處理問題，面對全力以赴的服務，沉默客戶會用他會心的微笑告訴你他的意見。

　　即使這樣，有時候付出和回報并不一直是對等的，沒有一個物業公司敢打保票他們的服務能讓所有業主都滿意。私搭亂建、廣場舞、市政配套，這些物業公司心有余而力不足的問題往往會招致業主對物業服務的不滿，與其大聲抱怨與我們無關，不如將物業如何收集證據、上報政府部門、配合阻止私搭亂建;如何與熱愛廣場舞運動的中國大媽溝通協商活動時間。讓業主清楚的意識到為了解決這些問題我們付出過的努力，用實際工作來換取業主的認同，用溫情贏得理解。物業并不是萬能的，這一點相信業主能夠理解，那么哪些在物業的服務范圍之內，哪些又不在物業能夠作為的范圍內。物業和業主并不是站在對立面的AB方，而是需要攜手牽成一個圓，相互理解共同進步。

　　一個和諧、有愛的社區往往會讓居住在其中的人更有存在感，如果提供的服務能讓沉默業主伸出大拇指，讓他們從選擇沉默到選擇表達，讓他們自己浮出水面，幫助他們秀出存在感，作為服務者就是成功的。因為“你在故我在”，物業服務因此也會成為不可取代的存在。服務是一種力量，這個力量不是火，而是水，是水滴石穿之力。

篇2：業主違規裝防盜網--物業如何應對

　　業主違規裝防盜網 物業如何應對

　　案情介紹：

　　城市花園65#1B業主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達現場，將防盜網擋在小區之外，并向業主說小區不許安裝防盜網的情況。但業主態度非常強硬，質問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網，如果失盜怎么辦?

　　管理員從三方面向業主作了解釋：

　　1、安裝防盜網，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情壓抑的感覺。

　　2、按照國家有關消防規定是不允許安裝任何防盜網，如果室內萬一失火安裝防盜網后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。

　　3、本小區是一個智能化小區每家每戶都有智能安防系統，并且小區24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網。如真想安裝防盜網，只能根據小區的規定要求安裝在室內，業主同意。

　　點評：

　　安裝防盜網的事情圍繞著城市花園管理處的《業主手冊》、《業主公約》和《前期物業管理服務協議》的要求，大部業主是會遵守小區的規定。

　　業主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應該動之于情曉之以理，講明厲害關系并給業主提出合適的建議，業主是會接受的，且不會造成業主與管理處之間的矛盾，達到兩全其美的效果。

篇3：物業應對業主承擔何種安全義務

　　由兩個案例引起的思考

　　案例一:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。李先生遂向人民法院起訴,狀告物業管理公司違約,未盡到安全保護的義務,要求物業公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產生疑問:物業公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》,向業主收取了物業保安費的情況下,物業公司對業主人身、財產受到的傷害是否應承擔民事賠償責任?

　　案例二:上海 A公司購買了一輛昌河面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區停放,

　　A公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發現該車不翼而飛。

　　A公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業公司違反保管合同為由,要求物業公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回A公司的訴請。

　　A公司不解:自己已經按月向物業管理公司交納了停車費,物業管理公司應當有保管的義務,為什么車在小區被盜,物業公司卻不用承擔賠償責任?

北京信利律師事務所上海分所熊志新律師點評:

　　安全是每位公民自由存在于社會的保障。每一位業主在購樓置業、選擇物業的時候,首先考慮的就是安全問題。安全包括人身安全和財產安全。上述案例一反映的就是人身安全問題,案例二反映的就是財產安全問題。對于業主而言,對其提供人身安全和財產安全保障的是小區的物業管理公司。業主與物業管理公司之間成立的是一種合同關系,保障業主的人身安全和財產安全是物業管理公司應當履行的一項重要合同義務。但是,物業管理公司提供的安全保障并不是絕對的,而是在一個合理的“度”之內。那么,如何來界定這個“度”呢?

　　在案例一中,法院在審理盧先生人身受傷害案件時,一審人民法院認為,盧先生與物業管理公司簽訂了《物業管理服務合同》,雙方形成的是合同法律關系,物業管理公司應按照《物業管理服務合同》中約定的保安服務事項履行合同義務。雖然物業管理公司在合同中承諾了保安服務,但這種保安服務應限于防范性安全保衛活動,并不能達到完全根除治安案件。二審人民法院認為,由于雙方在合同中對保安服務的內容未作特別約定,“保安”系確保物業使用的方便安全,以及小區公共秩序的良好與穩定,而不是廣義上的社會安全。物業管理公司不承擔業主的人身保險責任。擔負業主的人身、財產安全已經超出了《物業管理服務合同》約定的一般保安服務事項。對于業主的人身、財產損害賠償責任,可由物業管理公司與業主在物業管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業管理公司不承擔業主的人身、財產損害賠償責任。由于盧先生與物業管理公司在《物業管理服務合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業管理公司不承擔盧先生的損害賠償責任。

　　在案例二中,人民法院認為物業管理公司收取停車費、發放停車證、指定停車位等行為并不表示

　　A公司與物業管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是保管合同成立的要件。

　　A公司將車停在物業管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責任轉移至物業管理公司,

　　A公司支付了停車費并不表示其與物業管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對 A公司的賠償請求不予支持。

　　從上述兩個案例可以看出,業主在與物業管理公司訂立了物業管理服務合同后,并不表示業主對自己的人身安全和財產安全就可以高枕無憂了。物業管理公司向業主提供的安全保障的“度”就體現在業主與物業管理公司簽訂的物業管理服務合同中,合同中關于物業管理公司義務的約定就是物業管理公司應向業主提供的安全保障義務的標準。

　　因此,律師特意提醒廣大業主,如果要使自己的人身和財產權利有更大的保障,很重要的一點就是要在與物業管理公司簽訂物業服務合同時,把物業公司應盡的安全義務明確載入合同,比如:明確約定物業管理公司應當保障業主在小區的人身安全,如果業主人身遭受不法侵害,物業管理公司要承擔賠償責任;又如:明確約定物業管理公司應對進出小區的車輛實行封閉管理,憑停車證管理車輛的出入,如果保安無證放車,物業管理公司應承擔賠償責任。只有在與物業管理公司的服務合同中對物業管理公司的責任作出明確、具體、特別的約定,才能夠加強物業管理公司的責任心,才能使廣大業主在小區里真