物業人員服務規范細則

一、適用范圍

　　本規范適用于從事客戶(包括業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員。需特別說明的是，維修人員和保安人員不在此適用范圍內，他們有各自專門的規范要求。

二、儀容儀表基本規范要求

　　1、導言：儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔不僅是對顧客的尊重，也是對公司忠誠和對工作有信心的體現。當我們步入崗位，就如同走上舞臺，人們都在注視著我們，寄予著希望。因此，我們應該將最完美的形象展現給大家。

　　2、基本儀容

　　(1)男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，需梳理整齊，不蓄胡須，不留夸張發型，不可染自然發色以外的顏色，更不可剃光頭。這樣能給業戶留下清潔整齊、精神煥發的印象，使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業戶感到舒服。

　　(2)女士長發應束好，不可披頭散發。因為披肩長發在服務過程中可能會造成不便。

　　(3)女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可染與自然發色對比強烈的顏色。淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。而濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業戶一種不舒服的感覺。

　　3、著裝儀表

　　(1)需按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。注意著裝細節，本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，從而留給業戶一個良好的第一印象。

　　(2)襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內，西裝口袋蓋應反出口袋外。這樣清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。

　　(3)工作時間要按規定佩戴胸牌，便于業戶辨認。同時，工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。

　　(4)穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象。肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。

　　4、細節要求

　　(1)頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業戶產生壓抑感。

　　(2)面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

　　(3)不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　(4)不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環。

　　(5)平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。

　　(6)領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

　　(7)男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

　　(8)保持頭發、口腔和身體氣味清新。香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業戶產生厭惡感。

　　(9)工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

三、在崗期間的基本服務規范

　　1、微笑

　　(1)親切微笑地與業戶寒暄問候。微笑是身心健康的象征。

　　(2)親切微笑地為業戶提供服務。微笑是熱情友好的表示。

　　(3)親切微笑地回答業戶詢問。微笑是服務行業的陽光。

　　(4)與業戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2、接待咨詢

　　(1)接待在一旁等候的業戶時，要首先說“對不起”，這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。

　　(2)伸出右手示意業戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”

　　(3)查驗證件時，態度認真，表情自然。

　　(4)返還證件時，應將證件的正方朝向業戶，雙手遞還，并再次致謝。雙手接遞物品表示對他人的尊重。

　　(5)對業戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　(6)對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫解答。

　　(7)與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

　　3、站立

　　(1)女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向業戶顯示“隨時愿為您提供服務”的信息。

　　(2)男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。

　　(3)無論男女都應精神飽滿，容光煥發。一旦有業戶前來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。只有在業戶開口前就能洞察業戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務”。

　　(4)嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。

　　4、行走

　　(1)抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等。時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改。

　　(2)女員工步伐細密，不搖不晃，輕松自如;男員工步伐有節奏，不搖不晃。避免給業戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。

　　(3)靠右行走，不可碰撞周圍設施。靠右邊行走，方便業戶，方便其它工作人員，秩序井然。

　　(4)非緊急情況，公共區域內不得跑動。在公共區域跑動，會讓不明就里的業戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩。

　　(5)不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達。在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。避免給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。

　　(6)工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　(7)行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。

　　5、路遇

　　(1)行進間目光與業戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業戶先行，不與業戶爭道。親切微笑致意，會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶，處處方便業戶，體現對業戶的尊重。

　　(2)讓道時，不能背對業戶，要面對業戶，一只腳先后撤半步，退至方便業戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態。得體的退讓，給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。

　　(3)需要業戶讓路時，千萬不要喊：“哎”。應講：“對不起，請您讓一下”，隨后還要向業戶道謝。業戶方便了我們的工作，應該致謝。

　　(4)員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾，同時亦對業戶造成不雅的感覺。

　　6、指示方向

　　(1)目光親切注視著業戶，說：“您請。”或簡要重復業戶的問詢，例如：“管理處嗎?請往那邊。”目光注視業戶，表示對其的尊重。

　　(2)手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。

　　(3)指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業戶指指點點。用食指指點業戶，更是對業戶輕視的表現。

　　(4)一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電梯上〃〃〃〃〃〃樓)。使用規范的禮貌用語，可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。

　　7、引領

　　(1)引領業戶時，位于業戶右前方，步速不能太快，與業戶保持三步應有的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業戶，而應側身45度照顧著業戶，向前行進。引領業戶要體現出對業戶關照的心情，時刻留意業戶是否跟上了，彎曲背對業戶是不禮貌的，應盡量避免。

　　(2)在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”

　　(3)引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

　　①如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待業戶進門后，輕輕關上門繼續引領。

　　②如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候業戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。

　　(4)引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。若與熟識的人攀談，易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺，也不禮貌。

　　(5)引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　①上電梯，門開之后示意業戶先上，并說：“您請。”

　　②下電梯，門開之后示意業戶先下，并說：“您請。”

　　③如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為業戶控制梯門，而不拘于先后次序。

　　④乘電梯要先下后上，女士優先。

　　8、敲門

　　(1)用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數10秒，若無反應可再重復一次或兩次，但按鈴總數不能超過四次。

　　(2)如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數1-10秒。用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。

　　(3)若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候。連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。

　　(4)切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。用器具敲門是很不禮貌的行為。

　　(5)敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。

　　9、遞交物品

　　(1)態度誠懇，雙手遞到業戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如果不遞到業戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。

　　(2)如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上，高度方便業戶接收，切忌越過業戶身體遞交。越過業戶身體遞交物品，是對業戶極為輕視失禮的行為。

　　10、交談

　　(1)與業戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業戶，目光親切自然。給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。

　　(2)交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　11、其他注意事項

　　(1)原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。有礙雅觀。

　　(2)不得在業戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業戶。

　　(3)不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討。

篇2：市住房和城鄉建設局職工文明服務規范細則

　　市住房和城鄉建設局職工文明服務規范細則

　　為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的機關形象，根據省市有關文明服務的文件精神，結合我局實際，特制訂本細則。

　　1、上崗必須著裝整齊，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞群眾。

　　2、熱情接待來機關辦事的人員和來訪群眾，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不得閑聊、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食、干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情按律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復群眾，不得收受群眾禮品、現金。

　　6、實行首問負責制，凡首先接到群眾的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發生爭吵；凡涉及其他科室的，立即引見協調，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的群眾不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

篇3：公司優質服務規范細則(薦)

　　公司優質服務規范細則

　　為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據公司年初的工作部署和要求，結合企業實際，特制訂本實施細則。

　　一、服務規范

　　1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

　　2、熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現金。

　　6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發生爭吵;凡涉及其他科室的，立即協調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任;凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

　　二、保證措施

　　1、加強規范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

　　2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

　　3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規范》的宣傳教育，認真落實公司服務規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

　　4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：

　　(1)不準違章作業;

　　(2)不準對用戶失禮;

　　(3)不準向用戶吃、拿、卡、要;

　　(4)不準向用戶亂收費、亂攤派。

　　5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

　　6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

　　7、廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。

　　三、檢查與考核

　　1、對《規范》的執行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

　　2、對《規范》條款的執行情況，與經濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

　　3、對各科室和個人執行《規范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

　　5、本《規范》自發布之日起執行。