知名物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)管理辦法

      1.0 目的

　　為激勵(lì)物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化各物業(yè)區(qū)域自主管理能力，通過(guò)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管控，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長(zhǎng)效機(jī)制，特制定本辦法。

　　2.0 適用范圍

　　適用于XX物業(yè)服務(wù)有限公司。

　　3.0 組織形式

　　1、總部專(zhuān)項(xiàng)檢查：物業(yè)總公司進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查、對(duì)專(zhuān)項(xiàng)檢查不合格項(xiàng)的復(fù)查以及年度末位淘汰檢查。專(zhuān)項(xiàng)檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項(xiàng)重點(diǎn)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)及 “WIN” 系統(tǒng)相關(guān)要求等，全年區(qū)域覆蓋率 100%，項(xiàng)目覆蓋率 60% 以上。檢查旨在精準(zhǔn)把控公司整體服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作落實(shí)到位，以高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)流程，提升整體服務(wù)水平。

　　2、區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項(xiàng)目全覆蓋的原則，對(duì)區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進(jìn)行常規(guī)檢查。常規(guī)檢查的內(nèi)容涵蓋標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)、“WIN” 系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域階段性重點(diǎn)工作要求等，檢查成績(jī)納入年度績(jī)效考核。通過(guò)全面覆蓋的常規(guī)檢查，促進(jìn)各分公司嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提升區(qū)域整體服務(wù)品質(zhì)。

　　4.0 監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　《WIN 移動(dòng)核查系統(tǒng)》《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求以及區(qū)域報(bào)備總公司并經(jīng)核準(zhǔn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，確保服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)范和準(zhǔn)則，保障服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與一致性。

　　5.0 監(jiān)評(píng)周期

　　1、總部專(zhuān)項(xiàng)檢查：不定期開(kāi)展，以便隨時(shí)掌握各分公司的服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量始終符合高標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、區(qū)域常規(guī)檢查：每季度進(jìn)行一次，定期對(duì)各分公司服務(wù)情況進(jìn)行梳理，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　6.0 監(jiān)評(píng)小組構(gòu)成

　　1、總部專(zhuān)項(xiàng)檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實(shí)際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成。成員具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠全面、專(zhuān)業(yè)地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

　　2、區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成，這些人員熟悉區(qū)域內(nèi)各分公司情況，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。

　　7.0 監(jiān)評(píng)原則

　　1、按照 “WIN” 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，本著 “公平、公正、公開(kāi)” 的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待每次監(jiān)評(píng)工作。確保檢查結(jié)果真實(shí)可靠，為公司決策提供有效參考。

　　2、協(xié)助被監(jiān)評(píng)分公司找出存在的問(wèn)題，提出改善性建議與幫助，引導(dǎo)各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。以幫助分公司提升為出發(fā)點(diǎn)，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　8.0 監(jiān)評(píng)及考核方法

　　1、總部專(zhuān)項(xiàng)檢查

　　監(jiān)評(píng)方法

　　品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項(xiàng)重點(diǎn)工作要求、《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》及《WIN 移動(dòng)核查系統(tǒng)》相關(guān)要求，對(duì)各物業(yè)分公司實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，專(zhuān)項(xiàng)檢查成績(jī)對(duì)分公司產(chǎn)生行政影響。通過(guò)全面細(xì)致的檢查，督促分公司落實(shí)各項(xiàng)工作要求。

　　專(zhuān)項(xiàng)檢查包括但不局限于神秘客戶(hù)暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶(hù)拜訪等，隨時(shí)隨機(jī)，形式不限。采用多樣化檢查形式，確保全面了解分公司實(shí)際服務(wù)情況。

　　監(jiān)評(píng)過(guò)程中，監(jiān)評(píng)小組將通過(guò)各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行記錄，形成檢查報(bào)告至該物業(yè)分公司，同時(shí)抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復(fù)檢工作，檢查報(bào)告也作為總部專(zhuān)項(xiàng)檢查的復(fù)檢依據(jù)。詳細(xì)記錄問(wèn)題，為后續(xù)整改與復(fù)查提供清晰依據(jù)。

　　監(jiān)評(píng)成績(jī)

　　每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，由監(jiān)評(píng)小組出具監(jiān)評(píng)成績(jī)及檢查報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表》(詳見(jiàn)附件 11.1)。受評(píng)項(xiàng)目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門(mén)負(fù)責(zé)人在監(jiān)評(píng)結(jié)果即《品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表》上簽名確認(rèn)，原件由品質(zhì)管理中心保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評(píng)區(qū)域或分公司保留存檔。確保成績(jī)與問(wèn)題記錄準(zhǔn)確、規(guī)范，便于后續(xù)追溯與管理。

　　每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，監(jiān)評(píng)小組現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)監(jiān)評(píng)總結(jié)會(huì)，分公司須根據(jù)監(jiān)評(píng)存在問(wèn)題及時(shí)制定整改計(jì)劃，并落實(shí)整改。及時(shí)總結(jié)問(wèn)題，推動(dòng)分公司迅速采取整改行動(dòng)。

　　如品質(zhì)監(jiān)評(píng)復(fù)檢時(shí)，部分問(wèn)題項(xiàng)分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。以此強(qiáng)化分公司對(duì)問(wèn)題整改的重視，確保問(wèn)題得到切實(shí)解決。

　　結(jié)果應(yīng)用

　　亮牌警告

　　總公司將對(duì)專(zhuān)項(xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)的受檢公司(8.1.3.1.2)分公司負(fù)責(zé)人予以 “黃牌警告” 及通報(bào)批評(píng)，對(duì)限期未完成整改或同一單項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次均不合格，給予 “紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。通過(guò)嚴(yán)格的處罰措施，督促分公司提升服務(wù)質(zhì)量。

　　專(zhuān)項(xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)，指常規(guī)物業(yè)單項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于 80 分(百分制)，銷(xiāo)售案場(chǎng)(含已收樓混合型案場(chǎng))現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于 90 分。如各業(yè)務(wù)板塊同時(shí)進(jìn)行檢查，各專(zhuān)項(xiàng)成績(jī)獨(dú)立進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用。例：對(duì)某樓盤(pán)進(jìn)行品質(zhì)檢查，共涵蓋了 4 個(gè)業(yè)務(wù)板塊，其中 2 個(gè)業(yè)務(wù)板塊品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于 80 分(若為銷(xiāo)售案場(chǎng)則低于 90 分)，則同時(shí)開(kāi)出 2 張 “黃牌警告”，以此類(lèi)推。明確不達(dá)標(biāo)的分?jǐn)?shù)界限與應(yīng)用規(guī)則，使考核更加科學(xué)合理。

　　同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次 “黃牌警告”(可能來(lái)自不同樓盤(pán)不同業(yè)務(wù)板塊)，予區(qū)域總監(jiān) “黃牌警告” 并通報(bào)，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計(jì)達(dá)三次，即予 “紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。將區(qū)域整體表現(xiàn)與區(qū)域總監(jiān)考核掛鉤，促進(jìn)區(qū)域整體服務(wù)質(zhì)量提升。

　　2、區(qū)域常規(guī)檢查

　　監(jiān)評(píng)方法

　　各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項(xiàng)目全覆蓋的原則監(jiān)評(píng)分公司，以季度為檢查周期，按照《WIN 移動(dòng)核查系統(tǒng)》《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》及區(qū)域階段性重點(diǎn)工作對(duì)各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行常規(guī)檢查。確保檢查全面、規(guī)范，符合公司整體標(biāo)準(zhǔn)與區(qū)域?qū)嶋H需求。

　　監(jiān)評(píng)成績(jī)

　　每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，由監(jiān)評(píng)小組出具監(jiān)評(píng)成績(jī)及檢查報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表》(詳見(jiàn)附件 11.1)。受評(píng)項(xiàng)目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門(mén)負(fù)責(zé)人在監(jiān)評(píng)結(jié)果即《品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表》上簽名確認(rèn)，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評(píng)分公司保留存檔。規(guī)范成績(jī)與問(wèn)題記錄流程，保障信息準(zhǔn)確留存。

　　區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī) (按各業(yè)務(wù)板塊) 根據(jù)以下等級(jí)進(jìn)行強(qiáng)制分布：

　　A 優(yōu)秀：95 分(含)以上，項(xiàng)目比例≤10%。現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板塊及 win 系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公司要求。

　　B 良好：90(含)～95 分，項(xiàng)目比例 20%。現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板塊及 win 系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。

　　C 達(dá)標(biāo)：80(含)～90 分，項(xiàng)目比例 60%。現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及 win 系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。

　　D 有待改進(jìn)：80 分以下，項(xiàng)目比例≥10%。現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果不達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及 win 系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合公司要求。

　　說(shuō)明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于 5 個(gè)(含)，D 類(lèi)不做強(qiáng)制分配。通過(guò)明確的等級(jí)劃分，清晰呈現(xiàn)各分公司服務(wù)水平，為后續(xù)管理提供依據(jù)。

　　結(jié)果應(yīng)用

　　區(qū)域季度監(jiān)評(píng)成績(jī)作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)，納入年度績(jī)效考核。使季度監(jiān)評(píng)與年度考核緊密關(guān)聯(lián)，全面衡量分公司服務(wù)質(zhì)量。

　　區(qū)域季度監(jiān)評(píng)成績(jī)作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報(bào)依據(jù)。為末位淘汰提供客觀依據(jù)，促進(jìn)分公司間良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　3、末位淘汰

　　各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報(bào)《區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)匯總表》(詳見(jiàn)附件 11.2)至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心將公示各區(qū)域季度末位名單。及時(shí)匯總與公示，增強(qiáng)考核透明度。

　　各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)需于本年度 10 月 30 日前完成，11 月 5 日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報(bào)，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個(gè)季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)對(duì)該區(qū)域所轄分公司進(jìn)行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　每個(gè)區(qū)域已收樓項(xiàng)目綜合排名最末 1 至 2 名(詳見(jiàn) 8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè))。品質(zhì)管理中心將組織專(zhuān)項(xiàng)檢查小組對(duì)所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)，并對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末 5 位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末 2 位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績(jī)效分?jǐn)?shù) 5 分、降薪、降職處理。通過(guò)嚴(yán)格的末位淘汰機(jī)制，激發(fā)分公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

　　每個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售案場(chǎng)項(xiàng)目(含已收樓混合型案場(chǎng))綜合排名最末 1 至 2 名(詳見(jiàn) 8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷(xiāo)售案場(chǎng))，品質(zhì)管理中心將組織專(zhuān)項(xiàng)檢查小組對(duì)所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)，并對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末 5 位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末 2 位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績(jī)效分?jǐn)?shù) 5 分、降薪、降職處理。確保銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量同樣得到有效監(jiān)督與提升。

　　物業(yè)區(qū)域(管理項(xiàng)目 10 個(gè)(含)以上)年度需提報(bào) 2 個(gè)分公司作為末位淘汰候選分公司，物業(yè)區(qū)域(管理項(xiàng)目 10 個(gè)以下)年度需提報(bào) 1 個(gè)分公司作為末位淘汰候選分公司;若區(qū)域所轄分公司(常規(guī)物業(yè)或銷(xiāo)售案場(chǎng))數(shù)量分別僅 1 個(gè)的，將以年度總公司專(zhuān)項(xiàng)檢查監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)確定是否納入淘汰候選名單。根據(jù)區(qū)域規(guī)模合理確定提報(bào)名單，確保考核公平、科學(xué)。

　　4、注意事項(xiàng)

　　工程板塊，將根據(jù)項(xiàng)目有無(wú)電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整;保潔、綠化板塊，將根據(jù)項(xiàng)目是否委外進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整。如：分公司工程板塊無(wú)電梯管理，則將此項(xiàng)對(duì)應(yīng)的全部 WIN 指標(biāo)分?jǐn)?shù)，分別調(diào)整到工程板塊其他類(lèi)別，即相應(yīng)提高其他類(lèi)別的指標(biāo)分值。(詳見(jiàn)各板塊 WIN 系統(tǒng))使考核分?jǐn)?shù)占比更貼合項(xiàng)目實(shí)際情況，確保考核公平合理。

　　如專(zhuān)項(xiàng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全管理類(lèi)重大失職，或經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)且核準(zhǔn)屬實(shí)為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪、降職處理。嚴(yán)肅處理重大失職瀆職行為，保障服務(wù)質(zhì)量與安全。

　　9.0 年度品質(zhì)績(jī)效考核成績(jī)計(jì)算方法

　　1、物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績(jī)效計(jì)算方法：

　　區(qū)域品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù) = WIN 系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)(30%)+ 總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)(70%)

　　WIN 系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見(jiàn)《物業(yè)公司 WIN 系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》。

　　總公司對(duì)末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè)、銷(xiāo)售案場(chǎng))進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查分?jǐn)?shù)分別進(jìn)行綜合排名，并對(duì)排名結(jié)果進(jìn)行對(duì)應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)得 100 分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)得 80 分，其余區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù) = 100-20/(參評(píng)區(qū)域個(gè)數(shù) - 1)*(本區(qū)域名次 - 1)。(注：取小數(shù)點(diǎn)的后兩位)

　　例：如現(xiàn)有 28 個(gè)物業(yè)區(qū)域，①若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域 “總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)” 為 100 分;②若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū)域 “總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)為 100-〔(100-80)/27〕*9=93.34 分;③若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域 “總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)” 為 80 分。通過(guò)科學(xué)的計(jì)算方法，全面、客觀地評(píng)估區(qū)域年度品質(zhì)績(jī)效。

　　2、物業(yè)分公司年度品質(zhì)績(jī)效計(jì)分方法：

　　分公司品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù) = WIN 系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)(30%)+ 區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)(70%)

　　WIN 系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見(jiàn)《物業(yè)公司 WIN 系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》。

　　區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評(píng)，分公司所取得的四個(gè)季度監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)的平均分，即為該分公司 “區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)”。以平均分計(jì)算，更全面地反映分公司年度服務(wù)水平。

　　3、特別獎(jiǎng)懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)情況，在品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù)(百分制)的基礎(chǔ)上加減 10 分。賦予領(lǐng)導(dǎo)一定的靈活獎(jiǎng)懲權(quán)，以應(yīng)對(duì)特殊情況，激勵(lì)分公司提升服務(wù)品質(zhì)。

　　10.0 附則

　　1、總公司品質(zhì)管理中心檢查時(shí)，各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果有異議，可在檢查后的 7 個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經(jīng)理的意見(jiàn)將作為最終的監(jiān)評(píng)結(jié)果。規(guī)范申訴流程，保障各方權(quán)益。

　　2、物業(yè)區(qū)域檢查時(shí)，各物業(yè)分公司若對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果有異議，可在檢查后的 7 個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司品質(zhì)管理中心申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司品質(zhì)管理中心的意見(jiàn)將作為最終的監(jiān)評(píng)結(jié)果。確保申訴渠道暢通，結(jié)果公正。

　　3、總公司申訴郵箱：[具體郵箱]

　　品質(zhì)管理中心申訴郵箱：[具體郵箱]

　　11.0 附件

　　1、《品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表》

　　2、《區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)匯總表》

　　本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，解釋權(quán)和修訂權(quán)歸品質(zhì)管理中心所有。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問(wèn)題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性。

　　5.信息的開(kāi)放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿(mǎn)意的員工，再有滿(mǎn)意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰(shuí)工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好住戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶(hù)知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對(duì)業(yè)主生活需求，加大針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理

　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專(zhuān)家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：

　　1、技術(shù)品質(zhì)

　　根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

　　（1）物業(yè)的智能化水平；

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；

　　這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能水平高低上。

　　（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　（4）物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。

　　2、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：

　　（1）功能設(shè)施

　　①齊備程度

　　②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　③功能搭配

　　（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力

　　①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度；

　　②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀；

　　③物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置。

　　說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是住戶(hù)主動(dòng)上門(mén)接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶(hù)以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。

　　（3）物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：

　　①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

　　服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以?xún)?nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

　　②物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；

　　服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿(mǎn)意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。

　　（4）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格

　　物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　3、信息品質(zhì)

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：

　　（1）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。

　　（2）信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性

　　（4）信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性

　　信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下級(jí)取得成果以反饋；部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運(yùn)行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。

　　（5）信息的開(kāi)放度

　　信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開(kāi)化，透明化，降

低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。

　　2、確立“先有滿(mǎn)意的員工，再有滿(mǎn)意的顧客”的工作方針

　　一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)激情地、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。

　　3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　4、規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法

　　服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

　　5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

　　6、倡導(dǎo)“細(xì)節(jié)”的工作思想

　　隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。

　　以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉(cāng)白無(wú)力。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因?yàn)椋邔宇I(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。

篇4：物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)管理部職責(zé)

　　物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部職責(zé)

　　1、貫徹、落實(shí)zz物業(yè)服務(wù)有限公司"急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務(wù)"的質(zhì)量方針，嚴(yán)把物業(yè)管理領(lǐng)域的各項(xiàng)質(zhì)量關(guān)。

　　2、嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)、會(huì)議決議事項(xiàng)的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求對(duì)物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

　　3、嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)管理制度、物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系文件要求、"省優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的管理質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，分析原因，并提出糾正/改進(jìn)建議。

　　4、通過(guò)zz物業(yè)"業(yè)戶(hù)意見(jiàn)箱"加強(qiáng)與業(yè)主的直線溝通，受理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作不滿(mǎn)意投訴，對(duì)zz物業(yè)所屬各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

　　5、負(fù)責(zé)對(duì)zz物業(yè)所屬各單位的人、財(cái)、物方面進(jìn)行專(zhuān)題檢查，做出專(zhuān)題督查報(bào)告。

　　6、定期對(duì)各樓盤(pán)的物業(yè)管理進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

　　7、做好各樓盤(pán)質(zhì)量督查管理工作，及時(shí)掌握各類(lèi)信息，包括各樓盤(pán)的工作動(dòng)向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動(dòng)態(tài)、員工的工作氛圍以及各類(lèi)違章違紀(jì)等。

　　8、每月對(duì)zz物業(yè)所屬各單位進(jìn)行考核，做出考核通報(bào)。

　　9、不定期對(duì)各樓盤(pán)網(wǎng)上業(yè)主論壇進(jìn)行監(jiān)控。

　　10、負(fù)責(zé)文書(shū)檔案和有關(guān)資料的存檔、管理工作。

　　11、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)。