物業服務品質管理方法

　　物業管理企業的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門，首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法：

　　物業管理的服務品質內容：

　　物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

　　(一)、何為技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

　　(1)物業的智能化程度

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業管理的技術水平

　　這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

　　(3)物業管理的規范化程度：

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　　(4)物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

　　一是設施功能與搭配的使用維護程度;

　　二是以人為本的服務親和力;

　　a.物業管理人的服務態度

　　b.物業管理人的服務行為、禮儀

　　c.物業管理的服務場景布置

　　物業管理的服務場景

　　是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景;

　　又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方(應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感)。

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：江門市物業服務企業資質管理規定(2009年)

　　關于印發《江門市物業服務企業資質管理規定》的通知

　　(江房〔20**〕161號)

　　各市(區)房產管理局,各物業服務企業:

　　為了規范物業管理市場秩序,加強對物業管理活動的監督管理,全面提高物業服務企業服務水平,進一步推動我市物業管理的健康發展,根據《物業管理條例》(國務院令504號)和《物業管理企業資質管理辦法》(建設部令第164號)等有關法律法規規定,結合我市物業服務企業資質管理工作的實際,現將《江門市物業服務企業資質管理規定》印發給你們,請遵守執行。執行中出現新的情況,請逕向我局物業管理督導科反映。

　　附件:江門市物業服務企業資質管理規定

　　江門市房產管理局

　　二○○八年十二月三日

　　江門市物業服務企業資質管理規定

　　為了加強本市物業管理行業的管理,規范行業行為,提高物業服務水平,促進物業管理行業健康發展,根據建設部《物業管理條例》(國務院令504號)和《物業管理企業資質管理辦法》(建設部令第164號)等有關法律法規的有關規定,結合本市實際,對從事物業管理業務的企業實行資質等級管理,按等級標準核發物業服務資質證書(以下簡稱資質證書),具體規定如下:

　　第一條 江門市房產管理局(以下簡稱市房產局)是本市物業管理的行政主管部門,負責本市物業服務企業資質證書的頒發和管理工作。www.dewk.cn

　　第二條 本市范圍內經營物業管理的企業應當須遵守本規定。

　　第三條 物業服務企業資質證書是從事物業管理業務的資格憑證,凡在本市轄區范圍內從事物業管理業務的企業,必須按照本規定取得資質證書,方可從事物業管理經營服務活動。

　　第四條 物業服務企業實行資質等級制度,資質等級劃分為一、二、三級。

　　第五條 資質證書的等級標準:

　　(一)申辦一級物業服務企業需具備的條件:

　　1、具有獨立法人資格。

　　2、注冊資本人民幣500萬元以上。

　　3、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于20人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱。

　　4、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書。

　　5、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:

　　(1)多層住宅200萬平方米;

　　(2)高層住宅100萬平方米;

　　(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;

　　(4)辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。

　　6、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有優良的經營管理業績。

　　(二)申辦二級物業服務企業需具備的條件:

　　1、注冊資本人民幣300萬元以上。

　　2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于10人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱。

　　3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書。

　　4、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:

　　(1)多層住宅100萬平方米;

　　(2)高層住宅50萬平方米;

　　(3)獨立式住宅(別墅)8萬平方米;

　　(4)辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。

　　5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有良好的經營管理業績。

　　(三)申辦三級物業服務企業需具備的條件:

　　1、具有獨立法人資格。

　　2、注冊資本人民幣50萬元以上。

　　3、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱。

　　4、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書。

　　5、有委托的物業管理項目。www.dewk.cn

　　6、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統。

　　第六條 新設立的物業服務企業應當自領取營業執照之日起30日內,持下列文件向江門市房產局申請資質:

　　(一)企業資質等級申報表;

　　(二)營業執照;

　　(三)企業章程;

　　(四)注冊資本驗資證明文件;

　　(五)企業法定代表人的身份證明和企業負責人任命書或聘任書。

　　(六)物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同,管理和技術人員的職稱證書和勞動合同;

　　(七)建立企業信用檔案系統;

　　(八)根據資質等級條件所需其它材料。

　　以上材料裝訂成冊一式貳(叁)份,企業留存一份,市房產管理局存檔一份縣。(鶴山市、臺山市、開平市、恩平市房產管理局存檔一份)。

　　第七條 新設立的物業服務企業,其資質

　　等級按照最低等級核定,并設一年的暫定期。

　　第八條 各等級資質企業承接物業管理項目的規定。

　　一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目。

　　二級資質物業服務企業可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務。

　　三級資質物業服務企業可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務。

　　第九條 申請核定資質等級的物業服務企業,應當提交下列材料:

　　(一)企業資質等級申報表;

　　(二)營業執照;

　　(三)企業資質證書正、副本;

　　(四)企業法定代表人的身份證明和企業負責人任命書或聘任書;

　　(五)物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同,管理和技術人員的職稱證書和勞動合同,工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同;

　　(六)物業服務合同復印件;

　　(七)物業管理業績材料;

　　(八)根據資質等級條件所需其它材料。

　　以上材料裝訂成冊一式貳(叁)份,企業留存一份,市房產管理局存檔一份縣。(鶴山市、臺山市、開平市、恩平市房產管理局存檔一份)。

　　第十條 物業管理企業資質申報審批程序。

　　一、二級資質由申報資質的企業向屬地房產局申報(蓬江區、江海區、新會區直接向市房產局申報),屬地房產局根據所提供的資料核準確認后,報送市房產局初審,合格后,報送廣東省建設廳審批。

　　三級資質由申報資質的企業向屬地房產局申報(蓬江區、江海區、新會區直接向市房產局申報),根據所提供的資料初審合格后,報送市房產局審批。

　　經審批確認了資質等級的企業,由國家建設部、廣東省建設廳頒發相應等級的《一、二級物業服務企業資質證書》。由市房產局頒發相應等級的《三級物業服務企業資質證書》。

　　市房產局自受理企業申請之日起20個工作日內,對符合相應資質等級條件的企業核發資質證書;一、二級資質報廣東省建設廳審批前,應當由市房產局初審,初審期限為20個工作日。

　　第十一條 物業服務企業資質證書實行核定制度,原已取得物業服務企業資質證書的企業在原證書有效期到期前應重新申請核定資質。

　　第十二條 物業服務企業獲取資質證書后,一年內仍未有實施物業管理項目的,注銷其資質證書。

　　第十三條 物業服務企業因發生撤并、注銷、分立、資質變更等事項,應將原企業資質證書交回發證機關注銷。

　　第十四條 對不按本規定申辦資質證書和辦理資質證書續辦核準手續從事物業管理的企業,由市房產局責令其限期改正,并按照《物業管理辦法》(國務院令[20**]第504號)第六十條規定處理,由市房產局沒收違法所得,并處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業主造成損失的,依法承擔賠償責任。

　　第十五條 物業服務企業在實施物業管理中,有下列情況之一的,責令限期整改,直至降低其資質等級或取消其經營資質。

　　(一)聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;

　　(三)將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的;

　　(三)挪用專項維修資金的;

　　(四)擅自改變物業管理用房用途的;

　　(五)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;

　　(六)擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的;

　　(七)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的;

　　(八)物業服務合同終止時,不按照規定移交物業管理用房和有關資料的;

　　(九)與物業項目的招標人或者其他物業項目的投標人相互串通,以不正當手段謀取中標的;

　　(十)不履行物業服務合同,業主投訴較多,經查證屬實的;

　　(十一)超越資質等級承接物業管理業務的;

　　(十二)出租、出借、轉讓資質證書的;

　　(十三)發生重大責任事故的。

　　第十六條 對被注銷物業管理經營資質的企業,其所管理的物業由委托方或業主委員會另聘具有資質條件的物業服務企業進行管理。

　　第十七條 任何單位和個人不得偽造、涂改、出租、出借、轉讓資質證書。

　　企業遺失資質證書,應當在新聞媒體上聲明后,方可申請補領。

　　第十八條 企業發生分立、合并的,應當在向市工商行政管理部門辦理變更手續后30日內,到原資質審批部門申請辦理資質證書注銷手續,并重新核定資質等級。

　　第十九條 企業的名稱、法定代表人等事項發生變更的,應當在辦理變更手續后30日內,到原資質審批部門辦理資質證書變更手續。(www.dewk.cn)

　　第二十條 企業破產、歇業或者因其他原因終止業務活動的,應當在辦理營業執照注銷手續后15日內,到原資質審批部門辦理資質證書注銷手續。

　　第二十一條 外駐物業服務企業實行備案制度。外駐物業服務企業向屬地房產管理局辦理備案申請,根據所提供的資料核準后,報送市房產局審批(蓬江區、江海區、新會區直接向市房產局辦理備案申請)。

　　第二十二條 本規定由市房產局負責解釋。

　　第二十三條 本規定自20**年1月1日起施行。

　　附件:1、關于申辦(核定)三級物業服務企業資質的辦事指南

　　2、關于外駐物業服務企業申辦備案的辦事指南

　　3、申辦三級物業服務企業資質變更的辦事指南

　　4、江門市物業服務企業資質審批程序.doc

　　5、廣東省江門市物業服務企業資質申請表.doc

　　6、江門市外駐物業服務企業資質備案申請表.do