物業(yè)人員需規(guī)避的 21 句不當(dāng)用語

　　第 1 句：這是公司的規(guī)定 / 這是我們部門的規(guī)定 / 我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。

　　不良感受：業(yè)主可能會覺得物業(yè)規(guī)定與己無關(guān)，甚至質(zhì)疑自己作為小區(qū)主人的地位。

　　建議回答：這是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求制定的規(guī)則，關(guān)于您的意見或建議，我會及時向上反映，也會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會轉(zhuǎn)達(dá)。

　　第 2 句：我們公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。

　　不良感受：業(yè)主可能對公司規(guī)定的權(quán)威性產(chǎn)生抵觸，認(rèn)為物業(yè)過于強硬。

　　建議回答：我們的收費標(biāo)準(zhǔn)已獲得業(yè)主委員會同意(或根據(jù)合同約定)，并報物價局審批后執(zhí)行，感謝您的理解與支持。

　　第 3 句：你叫什么名字?你有什么事?

　　不良感受：業(yè)主可能感覺被冒犯，像是在接受審訊，缺乏尊重。

　　建議回答：請問怎么稱呼您?請問有什么可以幫您的?

　　第 4 句：這你都不知道嗎?/ 你不了解情況 / 你不懂!

　　不良感受：業(yè)主會覺得物業(yè)在指責(zé)自己，產(chǎn)生 “既然我都懂，還需要你們做什么” 的不滿。

　　建議回答：對不起，是我沒說清楚，請允許我再詳細(xì)解釋一遍。

　　第 5 句：對不起，這件事情我不清楚(不知道)，請問別人或 **。

　　不良感受：業(yè)主會質(zhì)疑物業(yè)的專業(yè)性和服務(wù)能力，認(rèn)為付費請物業(yè)卻得不到有效幫助。

　　建議回答：我非常希望能幫到您，不過這件事我目前不是很清楚，我?guī)湍私庖幌虑闆r好嗎?或者 “如果不介意的話，我了解清楚后再告訴您可以嗎?”

　　第 6 句：這是 ** 部門 / ** 人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。

　　不良感受：業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)在推諉責(zé)任，把自己當(dāng)皮球踢，缺乏服務(wù)意識。

　　建議回答：我非常希望能幫到您，不過這件事有專門的公司(人員)負(fù)責(zé)，我可以給您他們的聯(lián)系電話，或者幫您聯(lián)系他們來解決，您看這樣可以嗎?/ 這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)辦處理。

　　備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于地產(chǎn)返修等內(nèi)部事務(wù)記錄處理，涉及內(nèi)部事務(wù)需認(rèn)真記錄并按流程轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)及反饋。

　　第 7 句：這是政府的事(鄰居的個人行為)，我們也沒有辦法。

　　不良感受：業(yè)主認(rèn)為自己知道事情歸屬，找物業(yè)是希望得到幫助，而非聽物業(yè)推卸責(zé)任。

　　建議回答：讓我們一起想想有沒有好的解決辦法，我會盡最大努力去協(xié)調(diào)處理。

　　第 8 句：“這項服務(wù)我們不能為你提供” 或 “這項服務(wù)我們不會做，做不了”。

　　不良感受：業(yè)主懷疑物業(yè)是真的不會做還是不想幫忙，對物業(yè)的服務(wù)能力失去信任。

　　建議回答：這項服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前暫不提供，我可以給您他們的聯(lián)系電話，或者幫您聯(lián)系他們來解決，您看這樣好嗎?/ 關(guān)于這項服務(wù)的相關(guān)信息，我?guī)湍私庖幌驴梢詥?

　　第 9 句：對不起，** 不在，請改日再來。

　　不良感受：業(yè)主會感到失望，覺得白跑一趟，體驗不佳。

　　建議回答：** 今天臨時外出，請問需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?/ 請問需要我?guī)湍A(yù)約時間嗎?/ 請問有什么可以幫您的?

　　第 10 句：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。

　　不良感受：業(yè)主不理解為何今天不能辦理，覺得自己辦事不方便。

原因，這件事需要

建議回答：非常抱歉，因為天才能辦理，您看哪天方便(有空)，我們預(yù)約個時間辦理好嗎?

　　第 11 句：對不起，我們已經(jīng)下班了(現(xiàn)在是吃飯時間)，請明天再來(請上班后再來)。

　　不良感受：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)像政府部門一樣刻板，不考慮業(yè)主的實際需求。

　　建議回答：您好，請問有什么可以幫到您?

　　如果不能處理：您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了(吃飯去了)，如果不是緊急事情，能否明天(待會兒)辦理?如果需要現(xiàn)在辦理，請稍等，我?guī)湍?lián)系有關(guān)工作人員處理好嗎?

　　備注：本回答僅適用于非緊急情況應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件處理，此類緊急事件需按集團(tuán)要求立即安排解決。

　　第 12 句：對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。

　　不良感受：業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)準(zhǔn)備不足導(dǎo)致自己白跑，擔(dān)心改日再來仍會白跑。

　　建議回答：由于今天退押金的業(yè)主較多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便(有空)，我們預(yù)約退還時間好嗎?或我們改日給您送還押金好嗎?

　　第 13 句：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實在是太忙了。

　　不良感受：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)忙碌是自身問題，不能成為耽誤事情的理由。

　　建議回答：對不起，我應(yīng)該早點處理(盡早回您電話)，我馬上就去想辦法解決您的問題，會盡最大努力推進(jìn)。

　　第 14 句：對不起，現(xiàn)在做家政(維修)沒有人。

　　不良感受：業(yè)主不滿物業(yè)人員配備不足，總是在需要時沒人可用。

　　建議回答：由于今天家政(維修)服務(wù)需求較高，目前暫時沒有工作人員可用，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個時間?/ 您看什么時間方便，我們屆時安排人員上門服務(wù)?

　　第 15 句：抱歉讓你久等了。

　　不良感受：業(yè)主雖感受到歉意，但更希望得到實質(zhì)性的回應(yīng)，而非單純道歉。

　　建議回答：謝謝您的耐心等待。

　　第 16 句：如果要我們做這件事，你必須......

　　不良感受：業(yè)主覺得自己像是在求物業(yè)辦事，產(chǎn)生抵觸情緒。

　　建議回答：我們很愿意幫您做這件事，首先我需要了解......

　　第 17 句：你錯了，不是這樣的!

　　不良感受：業(yè)主可能認(rèn)為自己被指責(zé)，即使有錯也不愿接受生硬的糾正。

　　建議回答：也許我說得不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是......

　　第 18 句：我不能給你 *** 的手機號碼。

　　不良感受：業(yè)主懷疑手機號碼是機密或自己被當(dāng)成壞人，不被信任。

　　建議回答：您是否可以先向他本人詢問手機號碼呢?

　　第 19 句：現(xiàn)在不是裝修時間，請馬上停止施工!

　　不良感受：業(yè)主可能反感命令式語氣，不愿輕易服從。

　　建議回答：小區(qū)的裝修時間是......，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息(已經(jīng)休息了)，請暫停施工，謝謝您的配合!

　　第 20 句：我們這里沒有您要找的房號!

　　不良感受：業(yè)主懷疑物業(yè)是否認(rèn)真查找，認(rèn)為物業(yè)在敷衍了事。

　　建議回答：請您再核對一下要找的小區(qū)名稱和房號，我再幫您聯(lián)系查詢，好嗎?

　　第 21 句：這里是消防通道，不能隨便停車!

　　不良感受：業(yè)主可能覺得物業(yè)語氣沖，像交警一樣強硬。

　　建議回答：離這里最近的停車位在......，請讓我為您指引停車位置好嗎?

篇2：物業(yè)人員常見場合服務(wù)用語規(guī)范

　　物業(yè)人員常見場合服務(wù)用語規(guī)范

　　1、處理住（用）戶投訴時

　　"先生（小姐），您好！請問我能幫您什么嗎？"

　　"先生（小姐），您好！請問我能幫您做什么嗎？"

　　"先生（小姐），請問您貴姓？"

　　"您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？"

　　"對不起，給您添麻煩了。"

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　"對不起，先生（小姐），您反映的問題由于某種原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。"

　　當(dāng)投訴不能立即處理時--

　　"對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在ZZ時間給您一個答復(fù)。請您放心。"

　　謝謝您的意見。"

　　2、收取管理費時

　　（1）住（用）戶上門交款

　　"先生（小姐），您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號。"

　　"您上月應(yīng)交管理費ZZ元，上用電費ZZ元，維修費ZZ元。"

　　"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齊）。"

　　"這是您的發(fā)票，請保管好。"

　　"謝謝您，再見。"

　　（2）電話查詢

　　"先生（小姐），您好，請問有什么可以幫忙的嗎？"

　　"請稍等，我?guī)湍橐幌隆?

　　"貴公司（單元）Z月的管理費ZZ元，電費ZZ元，維修費ZZ元，倉庫租金ZZ元，共計ZZ元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？"

　　"一會兒見。"

　　（3）催收

　　"先生（小姐），您好！"

　　"貴公司（單元）Z月份的管理費還沒交。我們已于ZZ日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。"

　　"為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。"

　　"請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。"

　　"謝謝您，再見。"

　　3、糾正違章施工時

　　"先生（小姐），您好！請您拿出出入證讓我們登記一下。"

　　"請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。"

　　"先生（小姐），您好！請您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工。"

　　"先生（小姐），您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　"先生（小姐），您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。"

　　"先生（小姐），您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。

　　"先生（小姐），您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。"

　　"謝謝您的合作。"

　　4、用戶二次裝修的驗收

　　"您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內(nèi)裝修驗收，現(xiàn)在進(jìn)行驗收，方便嗎？"

　　"ZZ先生（小姐），經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在ZZ問題，請您通知承建商Z日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗，有關(guān)事項我司將會發(fā)一份整改通知給您。"

　　"ZZ先生（小姐）經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠ZZ單據(jù)及文件，請您盡快將其交到管理公司。"

　　"ZZ先生（小姐），經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。"

　　"謝謝您，再見！"

　　備注：收費，投訴，催收等情況發(fā)生時，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強化訓(xùn)練。

篇3：物業(yè)人員文明用語培訓(xùn)

　　有了這些暖細(xì)話 再不用擔(dān)心業(yè)主的憤怒了

　　一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

　　9) 其實我比您還著急;

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”

　　“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

　　二、被重視

　　1) 您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　2) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　三、用“我”代替“您”

　　1) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

　　2) 您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　3) 我已經(jīng)說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　4) 您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　5) 啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　6) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;

　　四、站在業(yè)主角度說話

　　1) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　2) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;

　　3) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們項目有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　1) 麻煩您了;

　　2) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;

　　3) (客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　4) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)......;

　　5) 您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　6) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　7) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　8) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;

　　9) 謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　10) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　1) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　2) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　3) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

　　3) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　4) 先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　七、縮短通話

　　1 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢;

　　2) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓業(yè)主“等”

　　1) 不好意思，擔(dān)誤您的時間了;

　　2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　3) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......”";

　　4) 請您稍等片刻，馬上就好;

　　5) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　6) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內(nèi)容

　　1) 請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　2) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

　　3) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;

　　4) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;

　　5) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;

　　十、其它

　　1) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時);

　　2) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

　　3) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;

　　4) 我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);

　　5) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

　　6) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;

　　7) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;

　　8) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

　　十一、結(jié)束語

　　1) 祝您生活愉快!

　　2) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　3) 今天下雨，出門請記得帶傘;

　　4) 祝您周末愉快!

篇4：物業(yè)人員文明用語培訓(xùn)

　　物業(yè)人員文明用語培訓(xùn)

　　1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

　　2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

　　3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;

　　4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

　　5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語:謝謝、非常感謝;

　　7、應(yīng)答語:是的、好的.、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

　　8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

　　9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

　　10、商量語:……您看這樣好不好

　　11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見