物業服務人員的意識培養

　　物業的服務是物業企業的宗旨，每當看到我們的辛勤勞動帶給業主那滿意的微笑，每當我們為業主解決了麻煩業主給予我們由衷的感謝時，我們深深地感到：物業是值得驕傲的!隨著生活水平的提高，大家享受物業服務意識也越來越強。而作為業主，對物業管理服務 “質價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業管理費與應該享受到的服務是否一致?物業公司能否提供最佳性價比的物業服務?如果服務質量差，服務不到位，業主就會不滿意，物業管理服務費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務質量，這樣就會形成惡性循環。所以作為物業管理企業，應該努力提高物業管理水平。為業主提供一個質價相符的優質服務，把應該做的服務工作做好。物業服務人員的能力水平就起著很大的作用。

　　一、要培養物業服務人員在物業服務中的換位思考意識。

　　物業服務與被服務人員往往總是站在不同的角度看問題，因此，在服務過程中就會出現一些不協調甚至沖突。物業服務人員在服務中就要學會換位思考，許多問題換位思考一下就能夠理解對方的情緒和要求了。例如，我們要求小區的訪客進入小區必須向門崗說明來做什么或找哪一家業主，目的是為了小區的安全，但一些訪客不清楚不理解，感到不耐煩，往往就容易起爭執，這時候就需要我們換位思考，把這樣做的目的、意義用友好的語氣、耐心細致地講清楚，請他理解由此帶來的不便，相信大部分問題都能夠很好地解決。一些工程質量問題引起的返修，由于種種原因不能及時解決時，業主往往也是意見很大，對我們的管理人員發火，我們的管理人員覺得很委屈，我們已經努力多方聯系和催促了，但確實由于其他原因還不能處理好，忍不住的話可能就跟業主吵上了。其實換位思考一下，如果自己家里出了問題，自己也會很著急，要體諒業主此時的心情，耐心地接受業主的抱怨，耐心地解釋，把我們的工作過程詳細地介紹給業主聽，讓他們了解到我們確實是盡力在幫助他們，這樣雖然問題暫時還沒有解決，但我們的態度可以讓業主明白我們是站在他們一邊的，是理解和體諒業主的，是在努力幫助他們解決問題的，這樣業主的不滿就可以大大減少。

　　二、 要培養物業服務人員養成主動找內因的習慣。

　　作為服務人員必須摒棄找借口的思維習慣，任何事件的發生都必然有一定的外部原因，如果找借口，往往會把問題說成是客觀原因或者說是業主自己的原因，這樣的物業服務人員在與業主交流時就容易給人態度不好的感覺，讓人感到你要逃避責任、不想幫業主解決問題，越是這樣業主就會越把你抓得緊緊的，越是會跟你對著干。因此，物業服務人員要學會首先從自己身上找問題，誠懇地作出自我批評，然后再進行客觀地分析，既有利于事件的解決，又有利于自己的成長。

　　三、 要培養物業服務人員在服務中理解語言的差異。

　　服務離不開語言的溝通交流，但問題往往就出在語言的交流上。因此，物業服務人員要學會通過多種方式揣摩業主的真實想法，理解其話語背后的真實意思，不能簡單地就字面上的意思去理解和對待業主。更要容忍業主一些過分的話語，不要去計較業主的某些詞語，這些詞語不一定是業主的真實想法，可能是一時情緒激動的錯誤表達，不要太把它當回事就可以了，這樣，物業服務人員的情緒才不會被業主的幾句話所影響，才能心平氣和地做好該做的事情，讓業主獲得滿意。

　　四、要培養物業服務人員在服務中的超前意識。

　　隨著物業管理覆蓋面的擴大、行業的規范發展，業主對物業管理的服務要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大。作為物業管理企業，在滿足業主們現實需求的基礎上，還要用心靈與業主們溝通，不斷挖掘業主們的潛在需求，悉心和深入細化其服務，有針對性、有目標性地開展活動。同時，讓業主了解物業管理公司服務的過程和效果，包括安全防范及秩序維護，房屋及公共設備設施的維修、保養、管理及環境的清潔、綠地的養護管理和客戶服務等內容。只有用個性化服務，才能贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。

　　在物業管理企業的經營活動中，業主們的滿意度直接影響他們對企業的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，還能為企業創造良好的口碑，

　　服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業和服務人員能夠以專業經驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業的贏利，員工自身的發展與提高，也都可以在這些小事中得到實現。

　　服務是一把雙刃劍：一方面，用心的服務會使物業企業贏得業主的依賴，促進企業的發展;另一方面，隨意的服務則使業主失去對企業的依賴。只有不斷提升優質服務水平;提高員工對業主的文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的意識，增強居住者對服務工作的信任感。持之以恒，用心服務，真誠服務，不斷提煉企業服務優勢，增強企業核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認可，才能使企業的經營管理在良性循環的軌道上運行，并進一步促進行業的健康發展，創造更大的社會效益。

篇2：淺談物業服務人員的意識培養

　　物業的服務是物業企業的宗旨，每當看到我們的辛勤勞動帶給業主那滿意的微笑，每當我們為業主解決了麻煩業主給予我們由衷的感謝時，我們深深地感到：物業是值得驕傲的!隨著生活水平的提高，大家享受物業服務意識也越來越強。而作為業主，對物業管理服務 “質價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業管理費與應該享受到的服務是否一致?物業公司能否提供最佳性價比的物業服務?如果服務質量差，服務不到位，業主就會不滿意，物業管理服務費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務質量，這樣就會形成惡性循環。所以作為物業管理企業，應該努力提高物業管理水平。為業主提供一個質價相符的優質服務，把應該做的服務工作做好。物業服務人員的能力水平就起著很大的作用。

　　一、 要培養物業服務人員在物業服務中的換位思考意識。

　　物業服務與被服務人員往往總是站在不同的角度看問題，因此，在服務過程中就會出現一些不協調甚至沖突。物業服務人員在服務中就要學會換位思考，許多問題換位思考一下就能夠理解對方的情緒和要求了。例如，我們要求小區的訪客進入小區必須向門崗說明來做什么或找哪一家業主，目的是為了小區的安全，但一些訪客不清楚不理解，感到不耐煩，往往就容易起爭執，這時候就需要我們換位思考，把這樣做的目的、意義用友好的語氣、耐心細致地講清楚，請他理解由此帶來的不便，相信大部分問題都能夠很好地解決。一些工程質量問題引起的返修，由于種種原因不能及時解決時，業主往往也是意見很大，對我們的管理人員發火，我們的管理人員覺得很委屈，我們已經努力多方聯系和催促了，但確實由于其他原因還不能處理好，忍不住的話可能就跟業主吵上了。其實換位思考一下，如果自己家里出了問題，自己也會很著急，要體諒業主此時的心情，耐心地接受業主的抱怨，耐心地解釋，把我們的工作過程詳細地介紹給業主聽，讓他們了解到我們確實是盡力在幫助他們，這樣雖然問題暫時還沒有解決，但我們的態度可以讓業主明白我們是站在他們一邊的，是理解和體諒業主的，是在努力幫助他們解決問題的，這樣業主的不滿就可以大大減少。

　　二、要培養物業服務人員養成主動找內因的習慣。

　　作為服務人員必須摒棄找借口的思維習慣，任何事件的發生都必然有一定的外部原因，如果找借口，往往會把問題說成是客觀原因或者說是業主自己的原因，這樣的物業服務人員在與業主交流時就容易給人態度不好的感覺，讓人感到你要逃避責任、不想幫業主解決問題，越是這樣業主就會越把你抓得緊緊的，越是會跟你對著干。因此，物業服務人員要學會首先從自己身上找問題，誠懇地作出自我批評，然后再進行客觀地分析，既有利于事件的解決，又有利于自己的成長。

　　三、 要培養物業服務人員在服務中理解語言的差異。

　　服務離不開語言的溝通交流，但問題往往就出在語言的交流上。因此，物業服務人員要學會通過多種方式揣摩業主的真實想法，理解其話語背后的真實意思，不能簡單地就字面上的意思去理解和對待業主。更要容忍業主一些過分的話語，不要去計較業主的某些詞語，這些詞語不一定是業主的真實想法，可能是一時情緒激動的錯誤表達，不要太把它當回事就可以了，這樣，物業服務人員的情緒才不會被業主的幾句話所影響，才能心平氣和地做好該做的事情，讓業主獲得滿意。

　　四、要培養物業服務人員在服務中的超前意識。

　　隨著物業管理覆蓋面的擴大、行業的規范發展，業主對物業管理的服務要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大。作為物業管理企業，在滿足業主們現實需求的基礎上，還要用心靈與業主們溝通，不斷挖掘業主們的潛在需求，悉心和深入細化其服務，有針對性、有目標性地開展活動。同時，讓業主了解物業管理公司服務的過程和效果，包括安全防范及秩序維護，房屋及公共設備設施的維修、保養、管理及環境的清潔、綠地的養護管理和客戶服務等內容。只有用個性化服務，才能贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。

　　在物業管理企業的經營活動中，業主們的滿意度直接影響他們對企業的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，還能為企業創造良好的口碑，

　　服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業和服務人員能夠以專業經驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業的贏利，員工自身的發展與提高，也都可以在這些小事中得到實現。

　　服務是一把雙刃劍：一方面，用心的服務會使物業企業贏得業主的依賴，促進企業的發展;另一方面，隨意的服務則使業主失去對企業的依賴。只有不斷提升優質服務水平;提高員工對業主的文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的意識，增強居住者對服務工作的信任感。持之以恒，用心服務，真誠服務，不斷提煉企業服務優勢，增強企業核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認可，才能使企業的經營管理在良性循環的軌道上運行，并進一步促進行業的健康發展，創造更大的社會效益。

篇3：保安服務人員優質服務意識培訓教案

　　保安服務人員優質服務意識培訓教案

　　培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

　　一、物業管理的性質：

　　物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

　　職業的分類：

　　按產業----行業----職業分：

　　第一產業：農、林、牧、漁、和水利業;

　　第二產業：工業和建筑業;第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業;

　　二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　三、六大基本服務意識：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、 顧客是我們的衣食父母

　　2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務

　　3、 服務基本依據是顧客的需求

　　4、 不要被社會上的陋習所同化

　　5、 努力給顧客提供方便，創造歡樂

　　6、 在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠是對的”

　　1、 充分理解顧客的需求

　　2、 充分理解顧客的想法和心態

　　3、 充分理解顧客的誤會

　　4、 充分理解顧客的過錯

　　(三)、100-1=0的服務質量公式

　　其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

　　(四)、 什么是優質服務

　　優質服務=規范服務+超常服務

　　(五)、對待投訴的態度

　　不害怕，并主動地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、 認真聽取意見

　　2、 保持冷靜

　　3、 表示同情

　　4、 給予關心

　　5、 不轉移目標

　　6、 記錄要點

　　7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。

　　(七)、服務不滿意的計算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。

　　四、 保安人員基本服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　五、基本服務規則：

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、 工作時不扎堆閑聊。

　　4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

　　5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、 笑容永駐臉上。

　　8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、 態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、 不與客人亂開玩笑。

　　12、 善于觀察客人的需求。

　　13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、 不要旁聽和加入客人談話。

　　16、 不與客人搶道。

　　17、 盡量記住客人姓名。

　　18、 遵守公司規定，愛護公物。

　　19、 不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務十要點：

　　禮節多一點;

　　動作快一點;

　　腦筋活一點;

　　做事勤一點;

　　微笑甜一點;

　　效率高一點;

　　說話輕一點;

　　嘴巴親一點;

　　肚量大一點;

　　爭執讓一點。

　?、群笄谌藛T組織用戶疏散和參加搶救。

　　⑸機電班應保障消防泵、自動噴淋泵、消防栓、排煙送風機、氣體滅火、消防報警等消防設備處于正常待命狀態，隨時投入使用。

　?、驶馂膿錅绾?，管理處應做好現場調查、清理和事后處理工作。

　　物業保安如何服務

　　在居住小區，安全和人們的生活息息相關，業主在交納的物業管理費的賬單中，寫明包含著保安服務的費用。他們有權利知道自己應該得到什么樣的保安服務，物別是“既然我交了物業管理費，就應該得到保安員隨時即24小時的警戒，不給小偷留下空隙，否則24小時保安有什么意義?”“24小時保安服務的職責究竟是什么?”

　　業主交納了保安服務費，究竟應該得到什么樣的服務?物業管理保安服務的職能主要體現以下幾個作用：

　　安全保障

　　建立一支具有足夠力量的保安服務隊伍，是提供保安服務的前提，從數量上應足以承擔起小區的保安服務任務，應經過嚴格培訓，具有做好小區保安工作的知識和能力;同時，還應該配有使它完成保安服務任務的必要的工具和裝備。保安服務要以經過縝密研究確定、并嚴格執行的保安服務方案、工作程序和監督檢查機制做保障，確保工作有效和接受監督。

　　當然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根據收取的管理費用量力而行，物業公司的責任是更合理、有效地使用好業主這筆費用。 "

　　預防隱患

　　高水平的保安服務，絕不僅僅是看門護院和站崗巡邏，而是在做好日常保安服務的同時，通過管理者有目的、有針對性的調查研究，收集社會治安信息、動態，發現那些可能給小區和業主安全帶來危害的潛在隱患，并能及時、準確，實事求是地向業主事先提出必要的警示，采取切實可行的防范措施，把可能發生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態。

　?、颂幚硗戤叄芾硖帒陀嘘P情況形成《事故報告》。