淺談轉變管理意識 用"心"服務業主

　　《城市開發》/20**0524

　　筆者近期對物業小區服務市場進行調研時發現，在一些物業小區，接受服務的業主和提供服務的企業雙方之間，互相埋怨指責的現象時有發生，這種現象由來已久。如何增強業主與企業之間的理解、信任和合作？筆者認為：從服務性行業經營規則看，必須厘清業主與企業之間不和諧、不信任現象產生的原因，從改變企業自身入手，用"心"服務業主，贏取業主的理解、信任和合作，促進物業小區服務市場健康發展。

　　"我管你聽"觀念亟待轉變

　　gg開放后，隨著市場經濟的飛速發展，"顧客就是上帝"的西方管理理念，也逐步被國人認識、理解和接受。但在物業小區服務行業，"業主就是上帝"的服務理念似乎沒有真正形成。目前，物業小區服務市場雖然發展迅速，但業主滿意度評價卻不近如人意。我們經常會聽到物業服務企業訴說業主不聽管、不服管的埋怨之聲。為什么會發生企業指責業主的現象？從自我解剖的角度分析，原因是企業沒有擺正自己的位置，總希望"業主服從企業管"，而很少做到"企業圍繞業主轉"。客觀上講，我們現在大部分物業服務企業是由計劃經濟下事業單位和國有企業房產部門改制而來，那種"我管你聽"的管理意識阻礙了我們對商品市場的本質認識，造成"業主就是上帝"的服務理念始終沒有在企業中形成主導地位。

　　商品市場遵循的是"適者生存"的鐵律。物業服務企業向市場提供的商品是服務，推銷的對象是業主。這一客觀現實說明，不是業主依靠企業，而是企業依靠業主。業主不是我們服務的障礙，而是我們服務的目標。是業主給我們提供了服務的機會，他們是我們的衣食父母，是我們賴以生存和發展的"上帝"。 所以，物業服務企業強化對從業人員的愛崗敬業意識教育是非常必要的，也是必不可少的。學會調整和處理好自己的理想期望與現實工作及生活之間的關系，找準自己的定位，在為業主服務的崗位上，用心詮釋"業主就是上帝"的服務理念，并最終形成富有自身特色的企業文化。

　　量化服務，誠實守信

　　市場經濟是信用經濟，契約經濟。市場經濟愈發達就愈要求誠實守信，這是現代文明的重要基礎和標志。有人形象地說，商海無涯"信"作舟。沒有誠信，就沒有市場；沒有誠信，經濟活動就難以健康發展。調研中我們發現，在物業服務市場的雙方--業主和企業之間存在很多矛盾，其中，一個令人擔憂的現象，就是雙方互不信任。企業說部分業主不守信用，拖欠或拒交物業管理費，影響了物業服務活動有效開展；業主說企業服務不到位，物業管理費和物業租賃費使用不透明。

　　現代經濟管理學理論告訴我們，最好的服務并不是無邊際的服務，而是標準化服務。超出標準的服務只有少數企業能夠做到，不具有普泛性。而標準化服務是按照大多數企業的服務行為邊際量化而成的標準，只要達到標準就是合格的，超出標準就是優秀的。具體到物業服務行業，就是通過把服務的產品化對服務做一個邊際界定，使服務具有一個標準，把服務這個原本非常感性無法界定的行為做了一個量化，讓業主和企業對服務水平的評價有一個客觀的標準。減少甚至避免婆說婆有理，公說公有理的不信任現象發生。

　　要做到對服務邊際化的界定，就必須對衛生保潔、治安防范、綠化維護等服務內容，根據物業服務收費標準進行逐一量化，讓"花多少錢就享受多少服務"的商品市場準則，在物業服務市場得到充分體現，保證業主與企業之間的信任能夠建立在標準化服務的基礎之上。

　　本著企業和業主"雙盈"的經營理念，充分發揮自身的優勢，選擇切實可行的服務項目。不能只顧企業的利益而犧牲業主的利益。也就是說物業服務企業，對自已提供的服務項目要有一個正確的定位，知道自己能為業主提供哪些服務，不能提供哪些服務，哪些服務是通過自身的努力可以實現的。對自身無法實現的服務，哪怕報酬再高，也不要提供，否則就是欺騙，會失去業主的信任，反過來影響正常物業服務活動的開展。

　　秉承"四心"服務業主

　　在物業服務活動中，企業的工作對象是保潔、秩序維護和綠化養護等，但最終受益者是業主。所以，企業在提供物業服務中，一定要堅持以人為本的服務宗旨，用"心"服務，為業主營造美好溫馨的生活環境。

　　在工作中，一定要有忠心。業主將"家務事"交給了企業，企業就一定要教育員工做一名忠于職守的"合格保姆"。一名合格的保姆，就是要根據與業主的約定，針對不同的服務內容，充分發揮自身的特長，制定出行之有效的實施計劃，逐一加以落實。對一些可能發生的突發事件，還要做好應對預案和模擬演習。這其中，最關鍵的是服務的主動性，不論業主說不說、查不查，我們都要有條不紊地做好。不讓業主為小區的"家務事"分神操心。

　　在接待中，一定要有熱心。在日常生活中，業主因遇到這樣那樣的問題和困難，會找到企業。對于投訴的業主，不論與服務約定是否有關，我們都要熱心接待，積極為業主排憂解難。是服務約定范圍內的問題，要拿出明確的處理辦法；不是服務約定范圍內的問題，要給業主做好解疑釋惑工作，并盡力為其解決困難出謀劃策。對待業主的投訴，還要實行"首問負責制"，及時將處理的結果向投訴的業主進行反饋。

　　在服務中，一定要貼心。小區物業服務是一項長期的持續不斷的活動。在實施保潔、治安、綠化和維修等服務中，我們一定要遵循方便業主的原則，確定服務程序和運作方式，始終做到把方便讓給業主，把困難留給自己，努力讓業主在"不知不覺"中欣賞小區優雅的環境，享受人性化的優質服務。

　　在溝通中，一定要有誠心。物業提供的服務產品是"服務"，某種程度上說，業主對物業的評價就看你的態度：服務的態度、幫助協調的態度、溝通時的態度。所以，有人說，物業服務就是一種溝通工作，學

會了與業主有效溝通，就為物業服務任務的圓滿完成打下了堅實基礎。可見，學會與業主有效溝通是物業服務企業的必修課。從溝通對象上講，主要是業主委員會和具體業主；從溝通形式上講，常見的有問卷調查、意見與建議反饋、座談會、聯誼會、重要事件預告和咨詢問題解答等；從溝通的要求上講，就是要做到及時、準確、全面、有效。

　　作為物業服務企業，要善于運用物業服務平臺，及時掌握和了解業主不斷變化的需求，用真誠編織的紐帶把業主和企業聯系在一起，共同促進物業服務市場的健康持續發展。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。