物業(yè)服務(wù)零干擾標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)

　　上門拜訪

　　1、提前與業(yè)主電話預(yù)約上門時間;

　　2、上門三個時間段：上午：9：30-12:00 ; 下午：14:00-18:00;晚上：19:30-21:00;

　　3、入戶拜訪需準(zhǔn)備對講機(jī)、筆記本、筆、干凈鞋套等物資;

　　4、進(jìn)入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音適中);

　　5、拜訪完畢后，快速收好所攜帶的筆記本等物資，整理現(xiàn)場桌椅

　　聯(lián)系業(yè)主

　　1、非緊急情況聯(lián)系業(yè)主三個時間段：上午：9：30-12:00 ; 下午：14:00-18:00;晚上：19:30-21:00;

　　2、使用普通話，音量不宜過高，語氣不宜生硬;

　　3、業(yè)主表示反感，杜絕死纏硬打;

　　短信發(fā)送

　　1、個性化服務(wù)一定要使用稱呼，例“*先生或*女士”，避免群發(fā);

　　2、短信發(fā)送前自測短信平臺是否正常，避免同一短信內(nèi)容避免重復(fù)發(fā)起;

　　活動

　　1、指定活動開展場地，避免影響其他業(yè)主生活;

　　2、音量的嚴(yán)格控制，指定專人監(jiān)管;

　　綠化修剪

　　1、提前溫馨提示

　　2、器具使用時間：非節(jié)假日上午：10:00-12:00，下午14:00-18:00;

　　3、修剪后及時清理

　　消殺

　　1、提前三天溫馨提示;

　　2、消殺時間：上午：10:00-12:00，下午14:00-18:00;

　　3、避免客戶進(jìn)出高峰期

篇2：強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)

　　強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)意識提升服務(wù)品質(zhì)

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一場持久戰(zhàn)

　　1、物業(yè)管理服務(wù)兼具一般服務(wù)行業(yè)的共性與獨(dú)特個性。其特性主要表現(xiàn)為：制約性，涵蓋政策、業(yè)主、發(fā)展商、技術(shù)、環(huán)境等多方面因素;相對長期性，意味著服務(wù)需持續(xù)進(jìn)行;雙方滿意性，要求服務(wù)同時滿足業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的需求;差異性，因不同項(xiàng)目、業(yè)主需求而異;情感密集性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中情感交流的重要性。

　　2、服務(wù)至上作為服務(wù)性企業(yè)的核心宗旨，在物業(yè)管理中尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)需致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主稱心滿意。服務(wù)工作需注重長期性與群眾性，始終貫徹“精致服務(wù)，對民負(fù)責(zé)”的理念，將管理融入各項(xiàng)服務(wù)之中。

　　3、為提升服務(wù)響應(yīng)速度，可在各樓層洗手間洗手池上方設(shè)置溫馨提示牌，注明“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：xxx”。此舉便于業(yè)主在遇到如茶水打翻等突發(fā)情況時，能迅速聯(lián)系到保潔員進(jìn)行清理。

　　4、(一)承諾是服務(wù)的基石。企業(yè)應(yīng)量力而行地制定承諾，并檢查現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是否超出能力范圍，如有則進(jìn)行調(diào)整或?qū)ふ姨娲桨浮Ｍ瑫r，要確保已做出的承諾得到切實(shí)履行，通過每日對照工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。

　　(二)細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果。物業(yè)人員需從自身做起，注重禮儀、儀表及工作效果方面的細(xì)節(jié)。分析并改進(jìn)導(dǎo)致不良效果的細(xì)節(jié)，同時刪除與工作目標(biāo)不吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，以提升工作效率。

　　(三)溝通是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要紐帶。企業(yè)應(yīng)完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的溝通渠道，如使用事項(xiàng)登記本或ISO記錄表格等，確?？蛻粢蟮玫綔?zhǔn)確記錄和反映。通過溝通渠道查找服務(wù)獎勵或事故的處理憑據(jù)，分清責(zé)任事故，獎勵良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為。

　　5、物業(yè)企業(yè)需積極灌輸風(fēng)險管理意識，重新認(rèn)識“以人為本”的內(nèi)涵，并將其貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程。企業(yè)應(yīng)樹立正確的安全思維，重新審視和設(shè)計(jì)每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌，雷雨天氣提示用戶關(guān)好門窗、收好陽臺上的花盆等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人身安全。

　　6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，旨在為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)身處地為業(yè)主著想，提供體貼入微的家庭式關(guān)懷，使業(yè)主在享受服務(wù)的同時得到精神上的滿足。

　　7、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭很大程度上是服務(wù)的競爭。物業(yè)企業(yè)需將客戶服務(wù)放在首位，提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，并將服務(wù)提升到專業(yè)化水平，以滿足客戶需求，從而在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

　　8、物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)主導(dǎo)行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象。因此，員工需對客戶保持熱情誠懇的態(tài)度，注重細(xì)節(jié)，以科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度和細(xì)心、換位思考的原則為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　9、服務(wù)行業(yè)要在競爭中脫穎而出，需從細(xì)微處做起，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　10、物業(yè)管理中，企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主。當(dāng)接到顧客投訴時，企業(yè)需給業(yè)主一個具體的處理時間和方法，并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主的評價和意見、建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)管理。

二、從企業(yè)內(nèi)部著手，沒有意識，何談服務(wù)

　　11、物業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)時，除了要注意熱情外，還需掌握服務(wù)技巧。這要求員工在處理與客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，說適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖拢尶蛻粽嬲w會到服務(wù)的價值。

　　12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位時，除了遵循文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循責(zé)任原則、記錄原則、及時原則、徹底原則和改進(jìn)原則。

　　13、為提高服務(wù)水平，企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)員工使用文明禮貌的語言去說服、勸說客人，減少投訴事件的發(fā)生。同時，可開展大堂“服務(wù)之星”活動或“大廈形象代言人”評比，以促進(jìn)服務(wù)水平的提高，樹立公司一級物業(yè)服務(wù)的新形象。

　　14、物業(yè)企業(yè)需在提高服務(wù)水平上下功夫，發(fā)現(xiàn)自身不足，并向更高層次發(fā)展。員工需博學(xué)多才、能言善辯，掌握多方面的知識和技能，并嚴(yán)格自律，不計(jì)較個人得失。

　　15、物業(yè)企業(yè)需思考如何提高服務(wù)水平、將服務(wù)工作落到實(shí)處以及給公司創(chuàng)造價值。員工需具備多方面的知識和技能，并嚴(yán)格自律，多做一些份內(nèi)或份外的事，以提升服務(wù)水平。

　　16、物業(yè)企業(yè)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)后，需相應(yīng)提高服務(wù)水平，迅速反應(yīng)、全心全意為客戶解決問題，將物業(yè)管理工作做到最好。

　　17、針對信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽的問題，建議將其改為悅耳動聽的聲音，以符合國優(yōu)物業(yè)的形象。

　　18、(一)企業(yè)需讓員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性，明確服務(wù)的內(nèi)容和方式。

　　(二)從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識的培養(yǎng)，改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。加強(qiáng)部門之間的溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥的情況。建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　19、物業(yè)管理人員需本著從業(yè)主、客戶出發(fā)的原則，實(shí)行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶解決工作、生活中遇到的各種困難，加強(qiáng)與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。

　　20、作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)企業(yè)需思考如何提高服務(wù)水平、將服務(wù)工作落到實(shí)處以及給公司創(chuàng)造價值。

三、我們所追求的是一個穩(wěn)定的平衡點(diǎn)

　　21、物業(yè)管理的核心是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。企業(yè)需注重工作的每一個步驟、環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，確保每一項(xiàng)工作都是精品。落實(shí)“人性化”的服務(wù)措施有助于減少客戶投訴，提升企業(yè)形象。

　　22、通過尋找不到位服務(wù)，企業(yè)可深刻感受到服務(wù)的差距和不足，從而在今后的工作中對自己嚴(yán)格要求，急客戶所急，對服務(wù)力求精益求精。

　　23、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，企業(yè)需思考如何從根本上提高競爭力。這需要引入人才、培養(yǎng)人才，并創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍。當(dāng)員工人人都有著積極進(jìn)取、滿懷希望的態(tài)度時，公司就能吸引和留住人才，為壯大奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　24、物業(yè)企業(yè)需在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點(diǎn)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務(wù)的需求。

　　25、在顧及業(yè)主利益的同時，企業(yè)也要盡量滿足客戶提出的需求，以利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，并在客戶心中建立良好的形象。

　　26、物業(yè)人員需時刻保持良好的服務(wù)意識，無論遇到事情的大小，都不能敷衍了事。要站在客戶的角度真誠地為其分憂解難，這才是真正的服務(wù)。

　　27、物業(yè)行業(yè)需以人為本，從微至細(xì)地做好每一件事，以滿足客戶的需求。

　　28、在工作中，物業(yè)人員需掌握好客戶的需求和工作的準(zhǔn)確度，滿足客戶的時間要求，并根據(jù)情況一一辦理。只有讓業(yè)主(客戶)滿意，企業(yè)才能獲利。

　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，物業(yè)企業(yè)需站在服務(wù)者的角度不斷提高服務(wù)水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，并充分發(fā)揮自身優(yōu)勢去爭取市場份額，以規(guī)模提高企業(yè)的總體盈利水平。

　　30、物業(yè)企業(yè)要成功創(chuàng)建品牌，需根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和硬件、軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面擴(kuò)大戰(zhàn)果，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。企業(yè)需先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

四、只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益

　　31、物業(yè)企業(yè)需通過提升服務(wù)來創(chuàng)新效益。員工需從自己做起，腳踏實(shí)地地工作，避免服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生。

　　32、企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)是事業(yè)、靈魂、追求和人生價值觀實(shí)現(xiàn)的觀念。站在業(yè)主的立場上改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，改變舊的服務(wù)體系，向海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理念，把服務(wù)作為第一需要，善待每一位住戶。

　　33、(一)物業(yè)人員需樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我奉獻(xiàn)精神。

　　(二)樹立良好的服務(wù)意識觀念。

　　(三)要有創(chuàng)新的管理理念。

　　(四)建立高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。

　　(五)要有全員營銷的工作觀念。

　　(六)制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。

　　(七)建立有效、可行的培訓(xùn)機(jī)制。

　　(八)確保管轄物業(yè)的安全，因?yàn)榘踩?、穩(wěn)定的環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。

　　34、物業(yè)人員需統(tǒng)一服裝、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，并依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勤練內(nèi)功、熟練業(yè)務(wù)，以提升物業(yè)服務(wù)形象。在日常工作中，需強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，推動物業(yè)管理工作不斷完善和發(fā)展。

　　35、物業(yè)企業(yè)需將服務(wù)做細(xì)、做精，這是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。員工需經(jīng)常自我反省、自我增值，以實(shí)現(xiàn)公司的口號：“服務(wù)為先，誠信為源”。

　　36、企業(yè)需不斷加強(qiáng)員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識、提高工作技能，并嚴(yán)格按照國家一級物業(yè)管理的服務(wù)水平向前邁進(jìn)。

　　37、在管理服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)需一視同仁地對待業(yè)主、租戶和其他咨詢者，以同樣的服務(wù)質(zhì)量對待不同層次的客戶。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能整體提升服務(wù)品牌。

　　38、物業(yè)企業(yè)的每位員工都需積極主動地為客戶提供服務(wù)，具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心，努力提高自己的服務(wù)水平。積極主動的服務(wù)才能贏得客戶的高評價和好印象，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　39、服務(wù)員的微笑是親切的問候語、永恒的歡迎曲、溫馨的告別辭和真誠的道歉詞。微笑在服務(wù)中起著重要的作用。

　　40、服務(wù)到位不僅需要態(tài)度，還需要技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)在服務(wù)的各個方面和環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求也有個性的要求。

五、細(xì)節(jié)決定成效，提升服務(wù)質(zhì)量才能達(dá)到共贏

　　41、作為信源大廈的管理員，我始終將客戶服務(wù)放在第一位，在日常工作中認(rèn)真做好每項(xiàng)工作。

　　42、在工作中，物業(yè)人員需經(jīng)常檢查監(jiān)督、善于聽取客戶意見、認(rèn)真分析判斷并找出原因進(jìn)行改進(jìn)。同時需經(jīng)常開展自查工作，尋找不足之處并制定切實(shí)可行的目標(biāo)和計(jì)劃。注重發(fā)揮主觀能動性，加強(qiáng)與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)。

　　43、物業(yè)人員需在做事、辦事中做到服務(wù)到位，無論大小方面都要滿足客戶需求。

　　44、建議：(一)定期或不定期開展服務(wù)意識培訓(xùn);

　　(二)根據(jù)媒體報道的有關(guān)服務(wù)事例進(jìn)行討論以提高員工服務(wù)意識;

　　(三)制定員工內(nèi)部服務(wù)意識考核表;

　　(四)制定服務(wù)崗位禮貌用語;

　　(五)設(shè)立與精神文明有關(guān)的書籍、報刊處以潛移默化員工的意識。

　　45、(一)調(diào)查員工技能狀況并關(guān)注員工培訓(xùn)需求;

　　(二)強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)以提高員工整體素質(zhì);

　　(三)開展職業(yè)技能競賽以努力拓寬人才通道;

　　(四)注重員工學(xué)歷教育以提升員工文化層次。

　　46、結(jié)合公司現(xiàn)狀，安保人員和保潔人員的服務(wù)意識水平和業(yè)務(wù)上的應(yīng)知應(yīng)會能力還需進(jìn)一步提升。企業(yè)可通過集中培訓(xùn)、入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)等方式提高一線員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識，使其達(dá)到一級資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平。

　　47、物業(yè)企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。企業(yè)需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務(wù)。

　　48、任何企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞都與管理人員密切相關(guān)。物業(yè)企業(yè)需重視管理人員的素質(zhì)及其努力程度。

　　49、物業(yè)行業(yè)需處處站在顧客的立場上為客戶著想，才能做好服務(wù)工作。

　　50、“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形的服務(wù)并向業(yè)主提供消費(fèi)的知情權(quán)，讓業(yè)主了解企業(yè)為他們提供的超值服務(wù)。同時，將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，以避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙贏。

篇3：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)高下的六看標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)高下的六看標(biāo)準(zhǔn)

　　一看門衛(wèi)形象：

　　秩序維護(hù)管理是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平的縮影。必須在嚴(yán)格管理的同時，注意提升服務(wù)形象。秩序維護(hù)門崗要著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)一致，服從協(xié)作，文明禮節(jié)。保安人員在處理問題時，維護(hù)業(yè)主安全和利益的前提下要遵循依法辦事、依法執(zhí)行政策的原則，不徇私情，以理服人，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全舒適文明的和諧的生活、工作環(huán)境。

　　二看院落環(huán)境：

　　院落環(huán)境是物業(yè)服務(wù)工作的一個重要方面，優(yōu)美整潔的院落環(huán)境能夠給業(yè)主帶來舒適愉悅的心情，是創(chuàng)建文明社區(qū)必不可少的一部分。院落環(huán)境要保證整潔無暴露垃圾，綠化修剪整齊，無落葉堆積，人工河道和水景里的水質(zhì)應(yīng)保持清潔無異味。樓房外立面無污漬銹斑等，車行道、人行道等公共區(qū)域無落葉、積雪、積水等，為業(yè)主打造干凈、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。

　　三看樓內(nèi)衛(wèi)生：

　　樓內(nèi)衛(wèi)生多涉及商務(wù)辦公樓，商務(wù)辦公樓內(nèi)要有干凈的環(huán)境，才能夠給上班一族帶來好心情，有助于提高工作效率。要求樓內(nèi)衛(wèi)生整潔且無亂堆放雜物現(xiàn)象，墻壁無灰塵，無亂貼亂畫現(xiàn)象出現(xiàn)。打造清潔的樓內(nèi)衛(wèi)生，讓業(yè)主心情舒暢，是物業(yè)服務(wù)工作義不容辭的責(zé)任。

　　四看設(shè)備運(yùn)行：

　　設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)的“心臟”，也是物業(yè)管理技術(shù)含量較高的業(yè)務(wù)，能夠保障業(yè)主基本的生活和安全。大型設(shè)施設(shè)備要按計(jì)劃定期進(jìn)行檢查和維保，防盜門、樓宇對講功能、電梯按鈕和燈具、電梯、露天和樓道的公燈等公共設(shè)施必須保證能夠正常使用，保障業(yè)主正常的工作生活。

　　五看檔案規(guī)整：

　　對物業(yè)管理的檔案進(jìn)行整理分類，可以指導(dǎo)文件材料按類別積累、歸檔。要求對各業(yè)主商戶的檔案整理管理要到位，分類要具有實(shí)用性，便于保管、檢索和利用。對管理職能所產(chǎn)生的檔案全面了解，如租賃、住戶、物業(yè)房產(chǎn)檔案、設(shè)備儀器檔案、行政管理檔案、經(jīng)營管理檔案、聲像檔案、人員檔案、會計(jì)檔案、榮譽(yù)檔案等按原則將檔案實(shí)體進(jìn)行系統(tǒng)分類、組合、排列、編號和基本編目，有助于更好地保管和利用這些檔案。

　　六看業(yè)主反映：

　　在做好以上五項(xiàng)工作的同時，還要看業(yè)主的滿意程度。業(yè)主滿意是衡量物業(yè)服務(wù)工作優(yōu)劣的重要因素，不僅在日常工作中要依照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范到位，還要經(jīng)常對業(yè)主進(jìn)行回訪，周期性進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查后匯總整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。通過不斷地改進(jìn)，更好地為業(yè)主服務(wù)，真正成為業(yè)主的守護(hù)神。

篇4：物業(yè)服務(wù)環(huán)境因素及危險源管理規(guī)范程序

　　物業(yè)服務(wù)環(huán)境因素及危險源管理規(guī)范程序

1、范圍

　　本程序詳細(xì)規(guī)定了**物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)活動中，對環(huán)境因素及危險源進(jìn)行辨識、評價和控制的具體要求。該程序適用于公司內(nèi)部的各職能部門、事業(yè)部、分公司以及管理中心/處，確保各項(xiàng)活動均符合環(huán)保和安全標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范性引用文件

　　在編制本程序時，我們參考了以下重要文件。對于注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本程序;對于未注明日期的引用文件，則采用其最新版本，包括所有修改單。

　　1、GB/T 23331-最新年份《能源管理體系要求》(IDT ISO50001:最新年份)，該文件為能源管理體系提供了詳細(xì)要求，有助于公司優(yōu)化能源使用，降低能耗。

　　2、GB/T 24001-最新年份《環(huán)境管理體系　要求及使用指南》(IDT ISO14001:最新年份)，此文件為環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施提供了指導(dǎo)，確保公司活動對環(huán)境的影響得到有效控制。

　　3、GB/T 28001-最新年份《職業(yè)健康安全管理體系　規(guī)范》，該規(guī)范為職業(yè)健康安全管理體系提供了標(biāo)準(zhǔn)，旨在保護(hù)員工在工作過程中的健康與安全。

3、目的

　　本程序的主要目的是通過辨識和評價公司在物業(yè)管理服務(wù)過程中存在或可能存在的環(huán)境因素及危險源，評估其危險程度和重要程度，從而確定出重要環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險。在此基礎(chǔ)上，公司將采取有效措施對這些風(fēng)險進(jìn)行控制和改善，確保物業(yè)管理服務(wù)活動的環(huán)保性和安全性。

4、職責(zé)

　　1、最高管理者在公司中扮演著關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)環(huán)境因素及危險源的辨識、評價與控制不可接受風(fēng)險的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。他們需要審批并確定公司層面的重要環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險，確保公司決策符合環(huán)保和安全要求。

　　2、品牌管理部作為組織辨識、評價與控制環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險的歸口管理部門，承擔(dān)著協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。他們需要確保各部門按照程序要求開展工作，并及時向上級匯報進(jìn)展情況。

　　3、各職能部門、事業(yè)部、分公司、管理中心/處則負(fù)責(zé)各自管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境因素及危險源的辨識、評價與控制受控范圍內(nèi)的不可接受風(fēng)險。他們需要定期排查潛在的環(huán)境因素和危險源，制定相應(yīng)的控制措施，并確保這些措施得到有效執(zhí)行。

5、環(huán)境因素

　　辨識

　　各職能部門、事業(yè)部、分公司、管理中心/處需對各自管理范圍內(nèi)及工作活動涉及的環(huán)境因素進(jìn)行全面排查、細(xì)致分類、準(zhǔn)確匯總和詳細(xì)登記。在排查過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注可能對環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響的活動和因素，如噪音污染、廢水排放等。完成排查后，需填寫《環(huán)境因素辨識評價匯總表》(見表1)中的辨識部分，為后續(xù)的評價和控制工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。