物業(yè)品質(zhì)管理主客體二元分立溯源

　　物業(yè)品質(zhì)管理，是物業(yè)工作中極其重要的一部分。物業(yè)工作做得好不好，很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)品質(zhì)管理上。理論上，品質(zhì)管理部門是“公平、正義、品質(zhì)”的象征，應(yīng)該是物業(yè)公司內(nèi)部最受尊敬的機(jī)構(gòu)，其活動(dòng)也應(yīng)該是受歡迎程度最高的。但是，在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)工作中，很多物業(yè)公司的品質(zhì)管理卻似乎得不到那么高的評價(jià)，出現(xiàn)了我們不希望看到的二元悖論。這是為什么?本文嘗試從哲學(xué)層面予以探析。

　　一、物業(yè)品質(zhì)管理主客體二元分立溯源

　　主客體二元分立，是人類在認(rèn)識(shí)論歷史上的一個(gè)重要進(jìn)步，可以幫助我們更加清晰地認(rèn)識(shí)世界和自我。但是，隨著歷史的發(fā)展，人類分工的細(xì)化、專業(yè)化導(dǎo)致主客體二元的絕對對立，給現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展也帶來了巨大的負(fù)面作用，尤其在中國的各項(xiàng)管理工作中存在水土不服現(xiàn)象。

　　先看一個(gè)例子。一個(gè)單身漢，燒幾個(gè)菜自己吃，好不好吃只有他自己知道;一個(gè)家庭主婦，燒一桌菜，家庭其他成員會(huì)跟她說菜好不好吃(有了反饋);但是，一個(gè)食堂、餐飲公司，他們除了有廚師負(fù)責(zé)燒菜煮飯外，必須有專業(yè)的人來進(jìn)行飲食品質(zhì)的監(jiān)管。不可能讓廚師自己評價(jià)自己的手藝，盡管把握好伙食的品質(zhì)是他的分內(nèi)之事。這個(gè)例子舉完，我們可以很好理解為什么絕大多數(shù)的物業(yè)公司把品質(zhì)管理這一項(xiàng)職能獨(dú)立出來成立一個(gè)部門了，它其實(shí)是一種“第二方監(jiān)督”。

　　一線的物業(yè)管理部門(如項(xiàng)目部)其本身也有著監(jiān)管自己物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)和職責(zé)，但是它的側(cè)重是做好現(xiàn)場管理，對于管理服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量的失衡，往往會(huì)傾向于對外掩飾或低調(diào)處理，更甚于，很多一線項(xiàng)目無視質(zhì)量管理的重要性，得過且過，敗壞了公司的聲譽(yù)和行業(yè)的信譽(yù)。失去監(jiān)督的管理和絕對的權(quán)力一樣，會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。成立品管部，大力抓物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，有力的扭轉(zhuǎn)了這個(gè)局面，使得物業(yè)管理服務(wù)過程每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，應(yīng)該說，中國物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，眾多品管部門功不可沒。

　　二、物業(yè)品管部門的二元對立

　　不過，成立品管部之后，問題隨之而來。主要出現(xiàn)在品管部門的自身定位和品管路徑上。從組織行為學(xué)角度看，任何機(jī)構(gòu)和部門，都無法避免陷入本位主義的窠臼。在自身定位上，品管部存在著自身兩個(gè)職能的價(jià)值對立，也有與基層服務(wù)單位的本位對立。

　　一是品管部門的內(nèi)部職能對立。品質(zhì)管理部門有兩個(gè)主要職能，一個(gè)是我們通常意義上講的“品質(zhì)檢查”，還有一個(gè)是更深層面的“品質(zhì)建設(shè)”。很多物業(yè)公司的品管部門把物業(yè)品質(zhì)檢查當(dāng)作是自己的主要職責(zé)了，仿佛只有去檢查才是干了品管部的“正事”，其實(shí)這遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有把握品質(zhì)工作的精髓。而檢查多了，板起面孔批評一線的多了，也直接導(dǎo)致品管部在基層不受歡迎。一線有一線的難處，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)工作千頭萬緒，哪個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理敢說自己項(xiàng)目上沒有一點(diǎn)問題呢?所以，光檢查、提意見容易引起抵觸和對抗。

　　至于第二個(gè)職能，其實(shí)是非常關(guān)鍵的。一方面品管部應(yīng)該制定整個(gè)公司的物業(yè)品質(zhì)規(guī)劃和相關(guān)方針目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)好相應(yīng)的全局性品質(zhì)管理工作如貫標(biāo)、內(nèi)外審等;另一方面還應(yīng)該積極幫助基層單位建設(shè)物業(yè)品質(zhì)，不光是幫人“看病糾錯(cuò)”，還要幫人“治病、美容、強(qiáng)身健體”。回到哲學(xué)視野上來看，這就是考察物業(yè)品質(zhì)管理是否正確處理好了主客體的關(guān)系。過于強(qiáng)調(diào)主客體二分，容易把品質(zhì)檢查與品質(zhì)管理對立起來，光“看病”、不“治病”，或者是只“治病”不“強(qiáng)身”，這些都是片面的、僵化的品管思維，會(huì)導(dǎo)致管理上的形而上學(xué)。

　　二是品管部門的外部單位本位對立。有聯(lián)系的任何機(jī)構(gòu)之間，都是有矛盾的，大到國家和民族之間，小到組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間。在實(shí)際的公司管理運(yùn)行活動(dòng)中，以績效考核為導(dǎo)向的體制下，物業(yè)品管部門與其他部門一樣無可避免的有著自己部門的利益，要完成部門的工作指標(biāo)，并努力爭創(chuàng)先進(jìn)。“一將功成萬骨枯”，品管部門要完成自己的任務(wù)，勢必要以大量品質(zhì)檢查、考核等活動(dòng)為抓手，以發(fā)現(xiàn)大批基層單位的品質(zhì)問題為己任--在很多基層單位負(fù)責(zé)人看來是“以犧牲基層物業(yè)服務(wù)單位的利益(經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、形象口碑、滿意度等)”來造就品管部門的輝煌。而品質(zhì)管理活動(dòng)背后，卻是品管部門人員與一線管理人員的相互抱怨。前者抱怨后者老是不改進(jìn)、有問題;后者抱怨前者不了解情況、瞎指揮。

　　筆者在一線部門與品管部門都工作過，客觀地講，基層的工作也確實(shí)有難處：物業(yè)服務(wù)是一個(gè)千頭萬緒的活動(dòng)過程，既有內(nèi)部管理的過程性，又有外部客戶的體驗(yàn)性。講過程性，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不是生產(chǎn)一個(gè)物品，結(jié)果指向很明確，它是一個(gè)不間斷的服務(wù)過程(這個(gè)過程會(huì)發(fā)生各種各樣的事情，比如剛剛掃干凈的路，落葉又飄下來了);講體驗(yàn)性，是因?yàn)闃I(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)的感覺都是不一樣的，所謂眾口難調(diào)，滿意度自然也有高有低。當(dāng)然，品管部門如果用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化去衡量一線項(xiàng)目管理的時(shí)候，就會(huì)遇到困惑了。當(dāng)然，從另一個(gè)方面來講，如果基層單位一味強(qiáng)調(diào)自身困難和項(xiàng)目的特殊性，那么便永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步，拖了公司品質(zhì)的后腿。

　　作為管理層級上級的品管部門，在進(jìn)行品質(zhì)檢查的過程中，要更加注重服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，多幫助基層部門發(fā)現(xiàn)問題，一起分析、解決問題，多給他們提改進(jìn)管理、提高品質(zhì)的意見和建議，為基層的發(fā)展創(chuàng)造條件，這樣自然就不會(huì)形成對立。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計(jì)劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計(jì)劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級定位,根據(jù)工作計(jì)劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計(jì)劃方案，我們將通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識(shí)；《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項(xiàng)工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺(tái)階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)管理部將對各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項(xiàng)目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程和管理服務(wù)中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計(jì)劃在20**年度每半年開展一次管理項(xiàng)目業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過調(diào)查找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵(lì)精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日

篇4：物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程

　　物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程

　　一、品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)

　　1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的定義：一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素：人、機(jī)、料、法、ISO9000--ISO制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、ISO9001--ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)，其名稱為《質(zhì)量管理體系：要求》，是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、品質(zhì)改善活動(dòng)：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。

　　B、PDCA循環(huán)：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

　　5S--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

　　二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系

　　1.1996年，公司在行業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002：1994第三方認(rèn)證，20**年9月完成轉(zhuǎn)版，通過ISO9001：2000第三方認(rèn)證。

　　2.質(zhì)量管理體系文件的三個(gè)層級：質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格。

　　3.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格的分類：職能管理類、顧客關(guān)系類、設(shè)備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類

　　三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系

　　品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務(wù)巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、VPS檢查

　　四、**物業(yè)的品質(zhì)理念

　　1、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠，精益求精;管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。

　　2、我們的目標(biāo)--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

　　3、一言一行皆品質(zhì)：說到要做到，做到要做好;關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做對。

　　五、**物業(yè)的客戶服務(wù)理念

　　1、我們的宗旨--全心全意全為您

　　2、客戶服務(wù)五要素：主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

　　3、"三個(gè)一樣"：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、業(yè)主非業(yè)主一個(gè)樣

　　4、"三聲服務(wù)"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲