物業(yè)電話溝通準備自我介紹與過程要點
一、心理準備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1) 抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物業(yè)費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責就包括物業(yè)費收繳;前期的維保類工作固然重要，但物業(yè)費工作是業(yè)主對我們工作的肯定;那些因工程遺留問題拒交物業(yè)費的業(yè)主其實誤解和混淆了物業(yè)費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
(2) 恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作， 某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費， 我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我們的服務(wù)呢;打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
(3) 怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導(dǎo)， 有領(lǐng)導(dǎo)呢);準備好應(yīng)答措辭(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系， 業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn))
2、堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進。 電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準備
1、心理準備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費
2、內(nèi)容準備
(1) 業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2) 交談切入點(如以維修完成切入物業(yè)費催繳，準備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3) 常見問題回答措辭(統(tǒng)一口徑)
(4) 回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進)
3、把握時機
(1) 避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。
(2) 周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。
(3) 有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物業(yè)費未交。
2、收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)管家不認識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門： 您好，我是×××服務(wù)中心的×××(或您片區(qū)的物業(yè)管家某某某或小某)，請問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后切入正題。
3、注意事項
(1) 語音語調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰;
(2) 在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。
(3) 如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。
4、通話切入
(1) 節(jié)日問候
(2) 告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。(如周末舉辦的某項活動)
(3) 各項通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
(4) 各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物業(yè)費催繳要特別注意是否合適。
(5) 維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物業(yè)費催繳時機較好，業(yè)主可在前來確認工程問題的維修情況和銷單簽字時順便繳費)
(6) 其他(業(yè)主因某項事情需要詢問時，主動打電話給管家，剛好切入物業(yè)費催繳事宜)
四、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費通知無異議
A、清晰告知其欠費金額、欠費周期，以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及)
B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效)，應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物業(yè)費的很多)，到時候我好協(xié)調(diào)工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。
D、注意事項：主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。
2、對繳費通知有異議
A、對物業(yè)費起始日期不認可的，應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物業(yè)費收取期限的規(guī)定。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù);或者按交付之日起;工程遺留問題不影響起始日期。)
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物業(yè)費。
C、未入住能不能少交物業(yè)費。要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個別業(yè)主，而是服務(wù)于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費;空置房的物業(yè)費國家法律規(guī)定，可以全額收取(物業(yè)管理圈注：有的城市規(guī)定按70%或80%收取)。(必要的時候可說出關(guān)于空置房物業(yè)費收取標準的法律條文：未入住要交物業(yè)費，一樓要交電梯費，依據(jù)在這里!)
D、工程遺留問題未得到徹底處理，該問題較難說服，但仍需解釋。
☆ 工程遺留問題(小問題)比較普遍，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。
此類業(yè)主常把工程問題與物業(yè)費相混淆，甚至拿物業(yè)費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，有的業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主，催繳后，應(yīng)馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔。
☆ 在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作是規(guī)范和嚴格的，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。物業(yè)管理圈微信。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態(tài)度和決心。
☆ 緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體的時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。
E、對物業(yè)服務(wù)有意見
☆ 對某個員工服務(wù)有意見，就表達歉意，做出改善的態(tài)度。
☆ 對某項服務(wù)的不滿意，如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議?(讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)
☆ 抱怨配套設(shè)施不完善，站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋，雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。
五、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進
A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊?(目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)
B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見，作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。(李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金)。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路，對于不同的業(yè)主采用不同的溝通方式。
B、不斷提升自己的電話技巧，如言語表達、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”。
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
篇2：二手房銷售:進行有效電話溝通
二手房銷售：如何進行有效的電話溝通
很多房產(chǎn)經(jīng)紀人在向客戶打電話時基本都是碰壁的情況，客戶為什么這么抗拒接到你的電話呢？如何消除客戶的這種抗拒心理呢？今天我們就一起來學(xué)習(xí)一下！
方法一、問比說好
客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)房產(chǎn)銷售人員只關(guān)注客戶的顯性需求，即用語言表達出來的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時也是微不足道的，對于價格低廉的快消品銷售可以應(yīng)用。但相對房產(chǎn)銷售則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求。無論是潛在需求還是隱性需求最有效最快速的了解之道都是靠經(jīng)紀人通過有效發(fā)問所能了解到的。
有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價值觀，這是房產(chǎn)銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；
一類是閉封式發(fā)問，主要用于成交階段，用全款還是按揭？是今天下午還是明天上午簽合同？等兩類發(fā)問方式要靈活運用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了理清客戶的需求。另外發(fā)問的同時，經(jīng)紀人要學(xué)會有效的聆聽，聽到客戶真正關(guān)注的焦點與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的回應(yīng)：說什么和怎么說。
方法二、故事大于道理
一些老成的房產(chǎn)經(jīng)紀人總是喜歡跟客戶講道理，還不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶的自尊與地位，這簡直是可笑！你能成銷冠才是見鬼呢！
與客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果更好，顯得更中立。世人都比較討厭王婆賣瓜式的銷售策略。你可以講在你這里成交的其他客戶獲得服務(wù)與感受，這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。
方法三、太極優(yōu)于直拳
眾所周知太極拳講究靈活、柔美，以柔克剛。房產(chǎn)銷售亦如此，當客戶提出反對意見時，你不妨中立地接過來，對客戶表示尊重和理解，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，并且當客戶的反對沒有遭到直接反對時，他的心房也不會設(shè)防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與注意力。
方法四、接受優(yōu)于反對
或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。營銷人永遠不要把焦點放在客戶所說的抗拒點上，或者負面思維上，永遠要把時間和精力放在積極的、美好的事物的建設(shè)上。幫助客戶建設(shè)一個更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀，以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。
其實客戶最后購不購買你的房子跟他原有的價值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因為所有的話都未必是真心的，或者表達出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點，不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更趨完善。
到這里，請大家注意兩個注意事項，一是禁止用語反對客戶，二是不要跟客戶爭吵。俗話說贏了爭論，輸了人心。贏了面子，輸了里子。
篇3：電話禮儀客戶溝通技巧培訓(xùn)
電話禮儀與客戶溝通技巧培訓(xùn)
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 ** 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
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當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 ** 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。
?。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
?。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
?。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
?。┯行щ娫挏蟱ww.dewk.cn通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：“他不在”即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。
電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。
?。ㄆ撸祀娫捛暗亩Y貌
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。