物業(yè)服務(wù)五星級(jí)通用行為規(guī)范
儀容儀表
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部位 |
男性 |
女性 |
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整體 |
自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 |
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頭發(fā) |
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 |
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發(fā)型 |
前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 |
女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 |
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面容 |
臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 |
臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 |
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身體 |
注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 |
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飾物 |
領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 |
注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 |
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上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 |
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衣服 |
1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。 |
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褲子 |
褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 |
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手 |
保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 |
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鞋 |
鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 |
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襪 |
男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 |
女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 |
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工牌 |
工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 |
行為舉止
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項(xiàng)目 |
規(guī)范禮儀禮節(jié) |
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整體 |
姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 |
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站姿 |
以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 |
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坐姿 |
以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 |
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走姿 |
員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 |
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行走 |
1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 |
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會(huì)見客人 |
1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 |
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引導(dǎo)客人 |
引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 |
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指引方向 |
為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 |
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進(jìn)出辦公室 |
進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。 |
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接聽電話 |
1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。 |
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握手 |
與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。 |
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介紹 |
1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。 |
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名片 |
接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 |
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乘車 |
1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 |
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培訓(xùn) |
培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 |
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保持清潔 |
主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 |
語言態(tài)度
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項(xiàng)目 |
規(guī)范禮儀禮節(jié) |
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問候 |
1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 |
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稱呼 |
注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 |
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禮貌語言 |
1. 使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 |
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電話接聽 |
接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。 |
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面對(duì)客人 |
1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 |
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態(tài)度 |
1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 |
篇2：小區(qū)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)方案
小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案
根據(jù)“招遠(yuǎn)華盈尚景小區(qū)”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬出“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。
一、招遠(yuǎn)華盈尚景小區(qū)概況
華盈尚景小區(qū)位于金城路435號(hào)、項(xiàng)目總占地面積36萬㎡，總建筑面積60萬㎡，住宅戶數(shù)4800余戶，遠(yuǎn)市華盈尚景小區(qū)1.1期和2.1期項(xiàng)目位于招遠(yuǎn)市夢(mèng)芝街道辦事處北嶺村，由煙臺(tái)華盈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，該項(xiàng)目用地面積10.1759萬平方米，總建筑面積20.373202萬平方米，房屋總套數(shù)1314套。綠地面積35615.65平方米。交通便捷，銀行、學(xué)校、超市、酒店、郵局等生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。
二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)招遠(yuǎn)華盈尚景小區(qū)實(shí)況，我司確定華盈尚景小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照山東省住宅小區(qū)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1 五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.1 硬件設(shè)施要求
1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/3戶。
1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。
1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
1.2 綜合管理服務(wù)
1.2.1 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。
1.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。
1.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù);一般修理1日內(nèi)完成(預(yù)約除外)。
1.2.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
1.2.6 小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
1.2.8 能提供六種以上便民(無償)服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。
1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題布置。
1.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。
1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.3.1 房屋管理
1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。
1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
1.3.1.7 封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
1.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
1.3.1.10 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。
1.3.2 維修養(yǎng)護(hù)
1.3.2.1 巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測評(píng)定;
——每季檢查1次墻體、墻面;
——每季檢查1次頂棚;
——每季檢查1次樓梯、扶手;
——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng);
——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊;
——每季全面檢查1次樓板、地面磚;
——每季度檢查1次通風(fēng)口;
——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí);
——每周全面檢查1次公共門窗;
——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;
——每周巡查1次圍墻;
——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
1.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù);屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常;屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。
1.3.3 裝飾裝修管理
1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止;拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
1.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。
1.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.4.1 供配電
1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù);其它低壓配電室每周巡查1次。
1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入;無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。
1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
1.4.2 公共照明
1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%;院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。
1.4.3 電梯
1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。
1.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成;發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助;物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
1.4.4 給排水
1.4.4.1 生活供水
1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水;水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好;每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。
1.4.4.2 雨污水排放
1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
1.4.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
1.4.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
1.4.5 供熱設(shè)施
1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理;采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。
1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
1.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。
1.4.5.5 對(duì)業(yè)主提出報(bào)修申請(qǐng)的，維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。
1.4.6 安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
·設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰;
·按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng);
·設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
——門禁系統(tǒng)，做到：
·每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常;
·門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次;
·一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù);較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
——電子巡更，做到：
·調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行;
·保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
——周界防范系統(tǒng)，做到：
·主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次;
·報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào);
·系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
1.4.7 防雷接地系統(tǒng)
1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1.4.8.1 每日按時(shí)開啟;每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
1.4.8.2 重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.5.1 人員要求
1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.1.2 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。
1.5.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
1.5.2 門崗
1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。
1.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
1.5.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
1.5.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
1.5.3 巡邏
1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
1.5.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
1.5.4 車輛管理
1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。
1.5.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
1.5.4.8 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。
1.5.5 監(jiān)控
1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
1.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.5.6 緊急事故防范
1.5.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
1.5.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。
1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
1.6 保潔服務(wù)
1.6.1 樓內(nèi)保潔
1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。
1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。
1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。
1.6.2 外圍保潔
1.6.2.1 道路：每日清掃2次;雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。
1.6.2.2 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈，外觀整潔。
1.6.2.3 水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。
1.6.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。
1.6.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。
1.6.3 車庫、車棚
1.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。
1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。
1.6.4 垃圾收集與處理
1.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。
1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。
1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
1.6.4.5 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
1.6.5 衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃;滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
1.6.6 動(dòng)物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
1.7 綠化服務(wù)
1.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)
有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
——對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%;
——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%;
——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好;
——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦;
——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害;
——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
1.7.2 環(huán)境布置
1.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。
1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
1.7.2.5 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常;對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
1.8 特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：
——家庭安裝、維修服務(wù);
——家庭保潔服務(wù);
——家庭餐飲服務(wù);
——鐘點(diǎn)工服務(wù);
——洗衣服務(wù);
——商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù);
——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù);
——老年人陪聊服務(wù);
——小家電維修服務(wù);
——搬運(yùn)服務(wù)等。
2 監(jiān)督與投訴
2.1 信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：
——直接與業(yè)主溝通;
——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷;
——來自各種媒體的報(bào)道;
——收集各種渠道的業(yè)主投訴。
2.2 投訴處理
2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
2.2.3 認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。
三、公司采取的管理方式
“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。
(一)標(biāo)準(zhǔn)化管理
本公司從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽(yù)度進(jìn)一步得到提高。
(二)溝通服務(wù)至上
組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。
為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。
同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。
凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報(bào)開發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。
(三)締造親善的社區(qū)文化
創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的關(guān)系。
四、為開展華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力及服務(wù)收費(fèi)情況
(一)人員設(shè)置
根據(jù)所確定的管理檔次及實(shí)地考察，按物業(yè)管理面積203732.02平方米計(jì)算，本公司“華盈尚景小區(qū)”管理處擬設(shè)置工作人員48人。
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(二)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
華盈尚景小區(qū)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
多層住宅(不帶電梯)物業(yè)費(fèi)：1.20元/建筑平米·月;
多層住宅(帶電梯)物業(yè)費(fèi)：1.50元/建筑平米·月(含電梯費(fèi));
高層住宅物業(yè)費(fèi)：1.50元/建筑平方·月(含電梯費(fèi));
商業(yè)用房物業(yè)費(fèi)：2.20元/建筑平方·月;
五、華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。
(一)前期準(zhǔn)備
公司派出專業(yè)人員對(duì)待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案;進(jìn)駐前一個(gè)月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議;進(jìn)駐前一個(gè)月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備;物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。
1．內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
2．物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
開展管理工作前1個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。
3．規(guī)章制度制定
1)根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主規(guī)約》、《用戶手冊(cè)》并在入伙時(shí)發(fā)放。
2)制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件(各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動(dòng)
1．物業(yè)的接管驗(yàn)收（承接查驗(yàn)）
1)產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照)。
2)技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等)
2．入伙管理
1)房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊(cè)，明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主規(guī)約”，禮貌、熱情接待業(yè)主，主動(dòng)解釋有關(guān)疑問;簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主規(guī)約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;物業(yè)管理圈。向用戶發(fā)放《業(yè)主須知》、《業(yè)主手冊(cè)》;配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。
2)建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。
3．二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理關(guān)系樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《山東物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時(shí)，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生;進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。
共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。
二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;要求業(yè)主在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。
裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)
A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車庫進(jìn)出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料;結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決，依法辦事。
培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次;對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。
在出入口處對(duì)來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄;建立我公司覆蓋的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺(tái)風(fēng)、防地震方案等。
2、對(duì)出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同，人員流動(dòng)性大，社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對(duì)租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注;配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動(dòng)車輛出入有登記;非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學(xué)管理
記錄全面的事件日志，針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。
B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)
1．房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯;定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。
2．共用設(shè)備管理
本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修：
一是以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);
二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”，“四會(huì)”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會(huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障。“五定”是對(duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì);
三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修;
四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。
1)給排水設(shè)備管理
管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。
供水設(shè)備(包括供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象。
2)供電設(shè)備管理
供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開關(guān)、避雷針等)。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次)，并做好運(yùn)行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時(shí)施工及住(用)戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。
配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開頭的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌;操作及檢驗(yàn)時(shí)，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時(shí)的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動(dòng)，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設(shè)備管理
每天對(duì)門禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時(shí)排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。
建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識(shí)完整，可隨時(shí)起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。
C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
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2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>
D、綠化維護(hù)系統(tǒng)
制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種;綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
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E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)
制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施制定相應(yīng)的管理辦法，定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。
F、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設(shè)
創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使住用戶擁有一份歸屬感;各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系;在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務(wù)
“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為住戶排憂解難，積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。
1)日常服務(wù)
設(shè)置業(yè)主服務(wù)中心、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況;代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。
2)特約服務(wù)
提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理;信息咨詢服務(wù)等。
篇3：五星級(jí)酒店建筑工程補(bǔ)充協(xié)議
補(bǔ)充協(xié)議
發(fā)包人：重慶長壽古鎮(zhèn)文化旅游開發(fā)有限公司(以下簡稱甲方)
承包人：重慶--------建設(shè)有限公司(以下簡稱乙方)
根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國建筑法》等相關(guān)法律、法規(guī)，根據(jù)甲乙雙方于20**年—月—日簽訂的《重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)五星級(jí)酒店工程施工合同》，結(jié)合本工程的實(shí)際情況，為確保工程建設(shè)的順利進(jìn)行，明確雙方在施工過程的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)甲、乙雙方本著平等、協(xié)商、自愿、互利、誠信的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商達(dá)成一致意見簽訂本補(bǔ)充協(xié)議，以備雙方日后共同遵守執(zhí)行。
一、工程名稱：
重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)五星級(jí)酒店工程
二、工程地址：
重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)內(nèi)
三、工程概況和工程承包范圍：
3.1工程概況:重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)五星級(jí)酒店工程共包括三個(gè)單項(xiàng)工程。第一個(gè)單項(xiàng)工程為A棟，A棟地下一層，地上七層，建筑面積27000平方米(其中地下一層建筑面積6000平方米)，框架結(jié)構(gòu)，A棟為新建工程(A棟新建工程又分為A棟土建單位工程和A棟裝飾裝修單位工程。A棟土建單位工程包括的施工內(nèi)容為：土石方平基工程、地基與基礎(chǔ)工程、主體工程、屋面工程、瓜米石樓地面工程、內(nèi)墻面抹灰工程、天棚抹灰工程、防水工程、外墻面磚裝飾工程、外墻和屋面仿古建筑工程、負(fù)一層的裝飾裝修工程、給排水管道預(yù)埋及安裝工程、防雷接地安裝工程、電氣安裝的預(yù)留預(yù)埋工程、綠化道路工程、室內(nèi)外管網(wǎng)工程、消防工程、墻面和屋面保溫工程。A棟裝飾裝修單位工程包括的施工內(nèi)容為：除負(fù)一層外的精裝飾裝修工程、地面精裝工程、墻面精裝工程、天棚精裝工程、門窗安裝工程、欄桿和護(hù)欄安裝工程、幕墻和網(wǎng)架結(jié)構(gòu)安裝工程、衛(wèi)生潔具安裝工程、電氣設(shè)備及線路安裝工程、燈具和開關(guān)安裝工程、旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍);第二個(gè)單項(xiàng)工程為B棟，B棟為地上五層，建筑面積8000平方米，框架結(jié)構(gòu)，B棟的土建為已建，B棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程屬于乙方的承包范圍，旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍;第三個(gè)單項(xiàng)工程為C棟，C為地上五層，建筑面積7000平方米，框架結(jié)構(gòu)，C棟的土建為已建，C棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程屬于乙方的承包范圍，旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍。
3.2工程承包范圍:
3.2.1A棟土建單位工程的承包范圍為：土石方平基工程、地基與基礎(chǔ)工程、主體工程、屋面工程、瓜米石樓地面工程、內(nèi)墻面抹灰工程、天棚抹灰工程、防水工程、外墻面磚裝飾工程、外墻和屋面仿古建筑工程、負(fù)一層的裝飾裝修工程、給排水管道預(yù)埋及安裝工程、防雷接地安裝工程、電氣安裝的預(yù)留預(yù)埋工程、綠化道路工程、室內(nèi)外管網(wǎng)工程、消防工程、墻面和屋面保溫工程;A棟裝飾裝修單位工程包括的施工內(nèi)容為：除負(fù)一層外的精裝飾裝修工程、地面精裝工程、墻面精裝工程、天棚精裝工程、門窗安裝工程、欄桿和護(hù)欄安裝工程、幕墻和網(wǎng)架結(jié)構(gòu)安裝工程、衛(wèi)生潔具安裝工程、電氣設(shè)備及線路安裝工程、燈具和開關(guān)安裝工程、旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍);B棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程屬于乙方的承包范圍，旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍;C棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程屬于乙方的承包范圍，旅客拎包入住所需的裝飾裝修內(nèi)容、設(shè)施、設(shè)備和用具均屬于乙方承包范圍。施工設(shè)計(jì)圖紙上所設(shè)計(jì)的內(nèi)容均為乙方的承包范圍。
3.2.2土建工程建筑面積為27000平方米(即是A棟的建筑面積);裝飾裝修工程建筑面積為36000平方米(A棟建筑面積27000㎡+B棟建筑面積8000㎡+C棟建筑面積7000㎡-A棟負(fù)一層建筑面積6000平方米=36000㎡)。
四、承包方式：
包工、包料、包質(zhì)量、包工期、包安全。
五、工程質(zhì)量：
工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》(GB50300-20**)及建筑工程各專業(yè)工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，重慶市建委分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，全部工程一次性通過政府驗(yàn)收，并取得合格備案。
六、施工工期：
540天(日歷天);具體開工、竣工時(shí)間以本項(xiàng)目監(jiān)理工程師發(fā)出的通知為準(zhǔn)。
七、工程結(jié)算計(jì)價(jià)依據(jù)和方式：
7.1A棟土建單位工程結(jié)算計(jì)價(jià)依據(jù)和方式：
執(zhí)行20**年《重慶市建筑工程計(jì)價(jià)定額》、20**年《重慶市仿古建筑及園林工程計(jì)價(jià)定額》、20**年《重慶市安裝工程計(jì)價(jià)定額》、20**年《重慶市市政工程計(jì)價(jià)定額》和20**年《重慶市建設(shè)工程費(fèi)用定額》(套定額的優(yōu)先順序?yàn)椋鹤钕葹?0**年《重慶市建筑工程計(jì)價(jià)定額》→20**年《重慶市仿古建筑及園林工程計(jì)價(jià)定額》→20**年《重慶市安裝工程計(jì)價(jià)定額》→20**年《重慶市市政工程計(jì)價(jià)定額》)及相關(guān)配套文件{不執(zhí)行渝建發(fā)【20**】51號(hào)文，定額人工基價(jià)按該文件頒布以前的執(zhí)行};A棟土建單位工程所包括的承包內(nèi)容除土石方外(A棟土建單位工程中的土石方工程按土石方費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi))均按一類建筑工程費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)，組織措施費(fèi)中的二次搬運(yùn)費(fèi)均按0.8%計(jì)取;A棟土建單位工程的安全文明施工費(fèi)按渝建發(fā)【20**】25號(hào)文計(jì)取(土石方和建筑工程分別計(jì)算安全文明施工費(fèi))和支付(工地標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定等級(jí)獲得優(yōu)良時(shí)，安全文明施工費(fèi)按文件中規(guī)定增加);結(jié)算時(shí)人工工日單價(jià)和材料價(jià)格按《重慶工程造價(jià)信息》中發(fā)布的人工工日信息價(jià)和材料信息價(jià)執(zhí)行(人工工日單價(jià)和材料價(jià)格為施工期間每月的算術(shù)平均價(jià))，若《重慶工程造價(jià)信息》中沒有的材料價(jià)格，則由甲乙雙方和監(jiān)理共同定質(zhì)定價(jià);結(jié)算時(shí)水電費(fèi)價(jià)差按實(shí)際繳費(fèi)的單價(jià)與定額基價(jià)之間的價(jià)差執(zhí)行調(diào)差;結(jié)算時(shí)如遇定額缺項(xiàng)時(shí)，應(yīng)套用08系列定額中相似或相近的定額子項(xiàng)，如無相似或相近的定額子項(xiàng)，則甲乙雙方依據(jù)市場價(jià)進(jìn)行核包干價(jià)。按以上結(jié)算方式計(jì)算出A棟土建單位工程的工程總造價(jià)。A棟土建單位工程的最終結(jié)算價(jià)(即是甲方要支付給乙方的工程款)=A棟土建單位工程的工程總造價(jià)-下浮金額{下浮金額=(
A棟土建單位工程的工程總造價(jià)-人工費(fèi)價(jià)差-材料費(fèi)價(jià)差-機(jī)械費(fèi)價(jià)差-按時(shí)計(jì)算費(fèi)用-甲方核定的包干價(jià)-安全文明施工費(fèi)-規(guī)費(fèi)-稅金)×2%}。
7.2A棟裝飾裝修單位工程、B棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程和C棟室內(nèi)的精裝飾裝修工程的結(jié)算計(jì)價(jià)依據(jù)和方式：執(zhí)行(20**)年《重慶市裝飾工程計(jì)價(jià)定額》、20**年《重慶市安裝工程計(jì)價(jià)定額》和20**年《重慶市建設(shè)工程費(fèi)用定額》及相關(guān)配套文件{不執(zhí)行渝建發(fā)【20**】51號(hào)文，定額人工基價(jià)按該文件頒布以前的執(zhí)行};A棟、B棟和C棟精裝飾裝修工程均按一類裝飾工程費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)，組織措施費(fèi)中的二次搬運(yùn)費(fèi)均按0.8%計(jì)取;A棟、B棟和C棟精裝飾裝修工程的安全文明施工費(fèi)按渝建發(fā)【20**】25號(hào)文計(jì)取和支付(工地標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定等級(jí)獲得優(yōu)良時(shí)，安全文明施工費(fèi)按文件中規(guī)定增加);結(jié)算時(shí)人工工日單價(jià)和材料價(jià)格按《重慶工程造價(jià)信息》中發(fā)布的人工工日信息價(jià)和材料信息價(jià)執(zhí)行(人工工日單價(jià)和材料價(jià)格為施工期間每月的算術(shù)平均價(jià))，若《重慶工程造價(jià)信息》中沒有的材料價(jià)格，則由甲乙雙方和監(jiān)理共同定質(zhì)定價(jià);結(jié)算時(shí)水電費(fèi)價(jià)差按實(shí)際繳費(fèi)的單價(jià)與定額基價(jià)之間的價(jià)差執(zhí)行調(diào)差;結(jié)算時(shí)如遇定額缺項(xiàng)時(shí)，應(yīng)套用08系列定額中相似或相近的定額子項(xiàng)，如無相似或相近的定額子項(xiàng)，則甲乙雙方依據(jù)市場價(jià)進(jìn)行核包干價(jià)。按以上結(jié)算方式計(jì)算出的工程總造價(jià)就是A棟、B棟和C棟精裝飾裝修工程的最終結(jié)算價(jià)(即是甲方要支付給乙方的工程款)。
八、工程量結(jié)算依據(jù)：
8.1工程結(jié)算方式：本工程根據(jù)竣工資料和竣工圖按實(shí)結(jié)算。
8.2結(jié)算資料：工程竣工圖紙、圖紙會(huì)審紀(jì)要、設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單、核定單、簽證單和雙方簽字認(rèn)可的有效文件。簽證齊全的文件雙方不得擅自修改，否則被視為無效文件。
8.3施工過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤或嚴(yán)重不合理的地方，承包人應(yīng)及時(shí)以書面形式通知發(fā)包人，由發(fā)包人及時(shí)會(huì)同設(shè)計(jì)單位確定修改意見或變更設(shè)計(jì)文件，承包人按修改意見或變更設(shè)計(jì)文件進(jìn)行施工。
8.4圖紙會(huì)審紀(jì)要、修改意見或變更設(shè)計(jì)文件、工程量簽證均作為工程結(jié)算增減工程價(jià)款的依據(jù)。
8.5按本補(bǔ)充協(xié)議計(jì)算出工程總造價(jià)，其包括工程施工圖(竣工圖)結(jié)算、設(shè)計(jì)變更結(jié)算、現(xiàn)場簽證(增減工程項(xiàng)目)結(jié)算。若發(fā)包人委托的專業(yè)造價(jià)咨詢公司的結(jié)算最終審減金額超過送審金額的10%時(shí)(含10%)，則相關(guān)審計(jì)費(fèi)用由承包人全部承擔(dān)。
九、工程款支付：
9.1第一次支付進(jìn)度款的時(shí)間和金額約定：A棟的負(fù)一層樓板砼澆筑完畢以及C棟(C棟為酒店A棟的附屬樓)精裝飾裝修工程的一、二樓(約3000平方米)裝修基本完工(僅指地磚基本貼完，墻面涂料、墻面油漆和墻紙基本施工完，天棚吊頂、天棚油漆和天棚涂料基本施工完，衛(wèi)生潔具和燈具基本安裝完)后7天內(nèi)，甲方支付1000萬元(人民幣)的進(jìn)度款給乙方。
9.2第一次支付進(jìn)度款以后的進(jìn)度款均按月支付，即每月25日乙方報(bào)完成量，甲方和監(jiān)理在月底前審核完畢，甲方在次月的5日前按月完成量的85%支付給乙方。(特別說明：甲方第一次和第二次支付給乙方進(jìn)度款的總金額為乙方完成量的85%。)
9.3若因甲方原因不能按期支付進(jìn)度款，則乙方有權(quán)停工，甲方賠償由此給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任，并支付違約金(違約金金額=應(yīng)付給乙方的工程進(jìn)度款總額×同期人民銀行貸款利息×3)給乙方。
9.4承包方保證按照本補(bǔ)充協(xié)議約定的墊資進(jìn)度節(jié)點(diǎn)(時(shí)間節(jié)點(diǎn))施工，未達(dá)到協(xié)議約定的墊資進(jìn)度節(jié)點(diǎn)(時(shí)間節(jié)點(diǎn))，發(fā)包方可以不予支付工程進(jìn)度款，造成的一切損失由乙方承擔(dān)。
9.5每月完成量及造價(jià)的計(jì)算辦法與本補(bǔ)充協(xié)議中7.1條和7.2條約定相同，只是人工工日單價(jià)和材料價(jià)格為開工至報(bào)進(jìn)度本月的算術(shù)平均價(jià)。
十、工程款的報(bào)審：
10.1工程款進(jìn)度付款的方式：工程進(jìn)度款按進(jìn)度節(jié)點(diǎn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)結(jié)合進(jìn)行支付，在時(shí)間及進(jìn)度節(jié)點(diǎn)均滿足的情況下支付。
10.2工程移交給發(fā)包人(土建工程和裝修工程)后14天內(nèi)，發(fā)包人支付至承包人完成工程量的95%。
10.3工程竣工驗(yàn)收后14天內(nèi)，乙方將完整的結(jié)算資料和結(jié)算書提交給發(fā)包人，發(fā)包人收到承包人的結(jié)算資料后60天內(nèi)審核完，審核完后15天內(nèi)支付至工程最終結(jié)算造價(jià)的97%，余留3%作為工程質(zhì)保金。
十一、分包項(xiàng)目的管理要求：
本工程中由發(fā)包人分包的項(xiàng)目有:電梯安裝工程、高壓配電室。乙方對(duì)分包單位履行總承包職責(zé)，乙方需將分包工程的質(zhì)量、安全、工期、資料納入綜合管理。承包人造成的工期延誤損失由承包人負(fù)責(zé)，分包單位造成的由分包單位負(fù)責(zé)，同時(shí)承包人對(duì)分包單位完成的工程負(fù)有成品保護(hù)的義務(wù)和責(zé)任。
十二、工程價(jià)款應(yīng)專款專用：
為保證重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)五星級(jí)酒店工程保質(zhì)、安全、如期完工，根據(jù)發(fā)包人與承包人商定，該工程所涉及的所有款項(xiàng)必須專款專用，嚴(yán)禁挪用，發(fā)包人要求承包人按以下資金管理規(guī)定執(zhí)行：
12.1承包人必須在發(fā)包人指定的銀行為本項(xiàng)目設(shè)立建設(shè)資金專用帳戶，確保專戶管理、專賬核算、專款專用。開立賬戶期限為發(fā)包人首次支付資金前1月內(nèi)。賬戶開立后將賬戶情況報(bào)發(fā)包人;
12.2本工程的進(jìn)度款等資金分配和資金撥付均在專用賬戶中實(shí)施;
12.3承包人申請(qǐng)的預(yù)付款及進(jìn)度款等，需在發(fā)包方收到合規(guī)的發(fā)票等后，才能辦理款項(xiàng)支付手續(xù)。以銀行轉(zhuǎn)帳或銀行承兌匯票(承兌匯票期限不得多于10天，且甲方支付第一次1000萬元的工程款時(shí)不得使用承兌匯票)的方式支付工程相關(guān)款項(xiàng)。
12.4本補(bǔ)充協(xié)議簽定后1個(gè)月內(nèi)，承包人將成立項(xiàng)目部的授權(quán)委托書(發(fā)包人提供樣本)書面提供給發(fā)包人，以便于日常工程管理、經(jīng)濟(jì)管理等。
12.5特別注意事項(xiàng)：承包人必須遵守重慶市相關(guān)行政主管部門關(guān)于民工工資支付相關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定;承包人不得以任何理由或事項(xiàng)為借口拖欠民工工資，若因承包人拖欠民工工資，導(dǎo)致民工集體上告、*、鬧事(如攔馬路)，影響公共交通秩序、干擾政府或發(fā)包人正常辦公及擾亂社會(huì)秩序等不良行為發(fā)生，發(fā)包人有權(quán)直接代承包人向民工支付工資，并在承包人的工程進(jìn)度款中全額扣回。
十三、工程質(zhì)量保修范圍及保修金的返還：
13.1工程質(zhì)量保修范圍按《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)的規(guī)定及時(shí)履行保修義務(wù)。
13.2一年保修期到期后7天內(nèi)，甲方支付保修金總額的80%給乙方;兩年保修期到期后7天內(nèi)，甲方支付至保修金總額的90%給乙方;保修期滿后7天內(nèi)，甲方支付完所有的保修金
十四、其它：
14.1規(guī)費(fèi)繳納：按合同價(jià)依照國家及當(dāng)?shù)芈毮懿块T相關(guān)規(guī)定，各自承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;
14.2在施工期間承包人應(yīng)自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。如有違反，所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任均由承包人自行承擔(dān)。在施工過程中造成的環(huán)保、噪聲、市政、夜間施工等一切手續(xù)，包括由此引起的罰款及相關(guān)費(fèi)用均由承包人承擔(dān)。
14.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人終身對(duì)房屋質(zhì)量負(fù)責(zé)。若購房戶因房屋質(zhì)量發(fā)生投訴索賠導(dǎo)致開發(fā)公司損失的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該承擔(dān)損失所帶來的全部費(fèi)用，若購房戶因施工質(zhì)量問題引起退房，該房由承包方承擔(dān)，購房款從工程款中直接扣除。
14.4本工程主體結(jié)構(gòu)部分必須由承包人自行完成，合同約定由承包人承包的項(xiàng)目未經(jīng)發(fā)包人書面同意不得分包。否則，發(fā)包人單方面有權(quán)解除該合同，由此造成的一切損失由承包人承擔(dān)。
14.5如遇特殊情況，發(fā)包人可以根據(jù)自身的實(shí)際需求對(duì)工程的施工順序有權(quán)做出調(diào)整，承包人必須無條件接受甲方的決定，如涉及資金變化應(yīng)雙方協(xié)商一致。
14.6工程正式開工后，發(fā)包人組織相關(guān)人員進(jìn)行施工設(shè)計(jì)圖紙會(huì)審。
14.7承包人在施工前應(yīng)根據(jù)工程的實(shí)際情況，依照國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、操作規(guī)程及當(dāng)?shù)芈毮懿块T的規(guī)定，編制詳細(xì)的安全專項(xiàng)施工方案。若在施工過程中發(fā)生安全事故，由承包人負(fù)責(zé)承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。
14.8承包人在協(xié)議簽訂后一月時(shí)間內(nèi)，向有關(guān)部門繳納屬于施工單位應(yīng)繳納的相關(guān)費(fèi)用，并配合甲方辦理質(zhì)量、安全報(bào)建手續(xù)。
14.9分包項(xiàng)目在規(guī)定的施工工期內(nèi)，承包人不得擅自隨意拆除或破壞有關(guān)安全設(shè)施及作業(yè)平臺(tái)(如：外腳手架、運(yùn)輸工具、施工用電、臨時(shí)用水、施工道路等)。若分包項(xiàng)目承包人未能在規(guī)定施工工期內(nèi)完成工期計(jì)劃的，由此引起承包人時(shí)間順延、租賃費(fèi)用增加等由分包項(xiàng)目承包人承擔(dān)相關(guān)造成的費(fèi)用(按日租賃費(fèi)用乘以延誤天數(shù)計(jì)算)。
14.10承包人在協(xié)議簽訂后一個(gè)月內(nèi)向發(fā)包人提供詳細(xì)的工程總進(jìn)度工作計(jì)劃，作為工期控制和評(píng)定承包人施工能力的主要依據(jù)。
14.11本補(bǔ)充協(xié)議是甲乙雙方真實(shí)意圖的表達(dá)，本補(bǔ)充協(xié)議中的條款與雙方于20**年4月==日簽訂的《重慶市長壽區(qū)長壽古鎮(zhèn)五星級(jí)酒店工程施工合同》中的條款有抵觸時(shí)，均以本補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，均按本補(bǔ)充協(xié)議約定執(zhí)行。
14.12工程履約保證金繳納和退還約定：
14.12.1簽訂本補(bǔ)充協(xié)議后2天內(nèi)，乙方繳納600萬元(人民幣)的履約保證金給甲方;A棟進(jìn)場施工后7天內(nèi)乙方繳納300萬元(人民幣)的履約保證金給甲方;C棟進(jìn)場施工后7天內(nèi)乙方繳納300萬元(人民幣)的履約保證金給甲方。乙方累計(jì)要向甲方繳納1200萬元的履約保證金。
14.12.2工程開工后，甲方按月退還履約保證金給乙方，乙方每月25日前報(bào)履約保證金退還申請(qǐng)書，甲方在次月的5日前還，甲方每月退還的履約保證金金額為1200萬元÷18個(gè)月=66萬元/月。
14.13簽訂本補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，甲方須提供由銀行出具的1200萬元的支付擔(dān)保函。
十五、關(guān)于工程竣工結(jié)算審查
15.1工程竣工結(jié)算辦理：工程竣工結(jié)算由承包人自行負(fù)責(zé)編制，報(bào)由發(fā)包人結(jié)算審查。
15.2發(fā)包人應(yīng)在2月內(nèi)審核完畢(以承包人遞交竣工結(jié)算書開始計(jì)算)，若超過2個(gè)月甲方未審核完畢則視為發(fā)包人同意承包人的竣工結(jié)算報(bào)告。甲方并在次月的15日內(nèi)按本補(bǔ)充協(xié)議約定支付工程款。
十六、爭議的解決方式：
合同執(zhí)行過程中如發(fā)生爭執(zhí)，由雙方協(xié)商解決。自行協(xié)商不能解決的，向工程所在地人民法院起訴。
十七、附則：
17.1以上條款屬發(fā)、承包人雙方自愿簽訂，經(jīng)雙方法人簽字加蓋單位公章或合同專用章并交清合同信譽(yù)保證金后生效，本補(bǔ)充協(xié)議于保修期滿且價(jià)款結(jié)清后自行失效。
17.2本補(bǔ)充協(xié)議書正本一式貳份，雙方各執(zhí)一份，副本十份，雙方各執(zhí)五份，正本與副本具有同等法律效力。
發(fā)包人：(蓋單位公章)
承包人：(蓋單位公章)
法定代表人：
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合同簽訂時(shí)間：*年*月*日