M物業(yè)員工對客禮儀整體要求

　　1、遇見客人

　　(1)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　(2)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀?請"的手勢，并說"您先請!"。

　　(3)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等，然后從對方身旁側(cè)身通過。

　　(4)對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。

　　2、投訴接待

　　(1)對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　(2)客人投訴時應(yīng)認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　(3)如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。

　　(4)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領(lǐng)導(dǎo)的事"等之類的言語。

　　(5)面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。

　　(6)當(dāng)客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機情況時，應(yīng)當(dāng)及時報告，并積極采取應(yīng)對措施。

　　3、迎送客人

　　(1)迎賓

　　A對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。

　　B客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點。

　　(2)引路

　　引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

　　(3)乘電梯

　　A等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。

　　B進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。

　　C進入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。

　　D出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。

　　E電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

　　F嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

　　(4)乘扶梯:應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。

　　(5)走樓梯

　　A引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前。

　　B下樓梯，讓客人走在后。

　　C多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。

　　D經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　(6)開門

　　A開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進"。

　　B進入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。

　　(7)奉茶

　　A客人就座后快速上茶。

　　B上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　C打開茶杯蓋時，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

　　D有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。

　　E來客較多時，從身份高的客人開始上茶。

　　F如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。

　　(8)送客

　　A送客時職務(wù)低者主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。

　　B在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。

篇2：保安員對客戶投訴的處理及服務(wù)禮儀

　　保安員對客戶投訴的處理及服務(wù)禮儀

　　大廈管理或保安是屬于服務(wù)性的行業(yè)，大部份時間須與不同階層的人士接觸，所以當(dāng)保安員在執(zhí)行各種任務(wù)時，必須要有禮貌，無論對待客戶、訪客、同事等均應(yīng)以禮相待，保持彼此間之良好關(guān)系。

　　保安員應(yīng)熟悉大廈內(nèi)各住戶并保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問題交換意見及互通消息。

　　有關(guān)住戶之投訴事項及處理過程，應(yīng)詳細記錄于日志簿內(nèi)。當(dāng)接獲住戶投訴時，保安應(yīng)盡快查明投訴真相及即時處理解決，事情完畢后，親自回覆投訴者，任何投訴之處理，只可對事不可對人，應(yīng)切記要有禮貌。任何住戶有要求協(xié)助時，應(yīng)禮貌及熱心去幫助解決。

　　除所認識之住戶出入外，所有訪客、修理工人、送貨工人等，盡量由住戶自行開門讓其進入，當(dāng)進入后，均須問清楚并于登記冊內(nèi)注明其姓名、身份證號碼。所往單位及進入時間等。如對任何進入之人士存有懷疑，由其是那些訪客攜帶可疑物品，更須提高警覺，可利用通話機聯(lián)絡(luò)有關(guān)單位作出澄清，切勿與訪客或送貨人士發(fā)生爭執(zhí)，盡可能留住有關(guān)人士在大堂，并通知上級要求增援。

　　原則上，所有樓座大門是必須經(jīng)常關(guān)閉的，住戶及所有訪客等人士都須要按密碼自行進入大廈或利用通話機知會業(yè)主代行開門，但有時遇到一些年老或手上拿滿物件的住客而你又認識他們時，你是可以代他們開門的(只適用于住宅)。

　　平時當(dāng)住客出入大廈時，你可以禮貌地和打個招呼或說聲早安之類的問候，這樣做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他們的出入行動，是一個負責(zé)的保安員，并不是糊里糊涂地在崗位里當(dāng)值，對人是有百利而無一害的。至于那些陌生的訪客，你不妨注意他們多一點，令他們覺得你在留意他們，如他們有心懷軌之企圖，也可以令他們有所警惕，不會輕舉莽動。

　　以上所講的都是容易做到的行動，但可能收效很大。