某物業(yè)公司文明用語規(guī)范

　　為進一步加強精神文明建設，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語規(guī)范（要求使用普通話）。

　　1.0 員工日常用語

　　1.1 問候語：你好！早晨（早上）好！

　　1.2 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意！一路順風！

　　1.3 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

　　1.4 見面語：請進！請坐！請用茶！

　　1.5 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！

　　1.6 祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　　1.7 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！

　　2.0 各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范

　　2.1接待來電來訪語言流程

　　接到電話--您好！**物業(yè)，請問有什么事？/接待來訪--您好！請坐！請用茶！請問有什么事？

　　--　　問明事由后：

　　迅速判斷解決問題的方法、時間；

　　重要事項作好記載；

　　請示有關(guān)領導

　　--　　回答："我們將在（）時間內(nèi)為你解決（服務）"

　　如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示

　　領導后再回答，或做耐心解釋。

　　--有沒有/沒有有

　　2.2 其他專業(yè)服務語言流程（見相關(guān)文件）

　　3.0 保安員服務文明禮貌用語

　　3.1 當來訪客人進入值班區(qū)域時，（起身）"請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？"）

　　3.2 當有上級領導、外賓在領導陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）"歡迎光臨"、"請多指教"、"多謝指導"等。

　　3.3 在接待用戶報案時，"先生（小姐），別急，慢慢講"，當報案人說準用戶樓座號及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時，"謝謝合作"；在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。

　　3.4 在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問"請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？"需要向當事人作調(diào)查時，"對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查"。

　　3.5 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理服務文明用語》之相應規(guī)定。制止違章時均要敬舉手禮。

　　4.0車輛管理服務文明禮用語

　　4.1 當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，"請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）"，當從司機手中接過征件時，"謝謝合作"；當后面有車輛在排隊等候時，"對不起，久等了！"

　　4.2 當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，"先生（小姐），對不起，請您按位泊車"（或"請不要停在人行道" 、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"）"。

　　4.3 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，"先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）。"

　　4.4 當出場車輛有可疑之處，需詢問時，"請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？"、"請出示證件。"并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，說"對不起，謝謝！"

　　4.5 當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋"對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費），請諒解！"

　　5.0 保潔員服務文明禮貌用語

　　5.1 當正進行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人"先生（小姐），請讓一下，謝謝！"

　　5.2 當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前"對不起，請愛護公共衛(wèi)生！"、"請不要隨地吐痰！"、"先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！"、"請將（）扔到垃圾桶、果皮箱里！"，對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作！"、"對不起，謝謝！"

　　5.3 當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋"請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！"

　　5.4 當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，"小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。"

　　5.5 當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時"先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！"

　　5.6 當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，"請不要在地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈"，并與管理中心聯(lián)系。

篇2：物業(yè)服務文明用語和服務忌語

　　物業(yè)服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛??？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言

篇3：物業(yè)公司員工文明用語培訓

　　物業(yè)公司員工文明用語培訓

　　1、用語：

　　1.1當外來人員進入辦公區(qū)，需要驗證時：

　　"先生/小姐請留步，麻煩您出示證件。"

　　"謝謝，您請進。"

　　"對不起，無證不準進入，這是本公司的規(guī)定。"

　　"先生/小姐，您找誰？是否提前預約？"。

　　1.2對客戶、領導或職工打招呼時：

　　"早上好"、"您好"、"請進"、"再見，您慢走"。

　　1.3有物品出入商場時：

　　"先生/小姐，您是否辦理相關(guān)手續(xù)？攜帶物品請您從地下室出入。"

　　"對不起，攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù)，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經(jīng)確認后，方可放行。"

　　1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時：

　　"您好，這里是物業(yè)公司保安部，請問有什么事情需要我?guī)兔Γ?

　　"請問您找誰？"

　　"請稍等一下。"

　　"對不起，根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準外借，很抱歉。"。

　　2、服務：

　　2.1站崗的姿勢要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長，倚靠在墻上。

　　2.2走路的姿勢要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。

　　2.3對來訪的客人打招呼時，應做到有呼必應，有問必答，百問不厭。

　　2.4保安員要熟悉商場，并能準確回答各層布局。