物業(yè)公司員工服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1 目的

　　規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2 適用范圍

　　適用于物業(yè)管理有限公司行政部、人事部、財務(wù)部、經(jīng)營部、品質(zhì)部全體員工的服務(wù)工作。

　　3 職責(zé)

　　(1)各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

　　(2)各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

　　4 程序要點(diǎn)

　　(1)總則

　　各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評依據(jù)之一。

　　(2) 儀容儀表

　　a) 著裝：

　　★上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起;

　　★上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處;

　　★鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露;

　　★在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋;

　　★男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

　　b) 頭發(fā)

　　★女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型;

　　★男士不留長發(fā)及胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。

　　c) 個人衛(wèi)生

　　★保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油;

　　★上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口;

　　★保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　★女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。

　　★每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　(3)舉止要求

　　a) 在服務(wù)過各中實行“微笑服務(wù)”：

　　★面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù);

　　★耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作;

　　★謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應(yīng)面帶微笑道別。

　　b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

　　c)就坐時姿態(tài)要市政，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶微笑。就座時不有以下幾種姿勢：

　　★坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

　　★雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　★趴在工作臺上;

　　★晃動桌椅發(fā)出聲音。

　　d) 行走：

　　★行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重;

　　★行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

　　★在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧;

　　★行走時，不得隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

　　e) 舉止行為：

　　★不和隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品;

　　★在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　★在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行;

　　★在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo);

　　★談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　(4)語言

　　★稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

　　★問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　★歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。

　　★祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財。

　　★告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。

　　★道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。

　　★道謝語：謝謝，非常感謝。

　　★應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　★征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請您......好嗎?

　　★基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。

　　(5)服務(wù)要求

　　a) 與顧客交談時，應(yīng)注意：

　　★對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐;在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名;

　　★與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話;

　　★應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　★在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等;

　　★當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;

　　★在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

　　b) 對來訪人員：

　　★主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;

　　★確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我用您找”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎?”;

　　★如果要找的人不在或不想購見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊?”;

　　★如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水;

　　★當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”;

　　c) 顧客乘電梯時應(yīng)注意：

　　★主動按“開門”鈕;

　　★電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)：”

　　★顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人衣服、物品;

　　★等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面向顧客;

　　★電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

　　d) 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：

　　★三人以上的對話，要用互相都懂的語言;

　　★不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

　　★不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

　　★不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

　　★不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言;

　　★不開過分的玩笑;

　　★不講有損公司形象的語言。

　　(6) 接聽電話

　　a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話;

　　b)拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”;

　　c)認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后累累擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答;

　　d)中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝;繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?

　　e)通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

　　(7)撥打電話

　　a)應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，?ldquo;您好”，并作自我介紹;

　　b)使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　c)通話完畢時，就礦產(chǎn)“謝謝您了(麻煩您了)，再見!”。

　　5 記錄

　　6 相關(guān)支持文件

　　各崗位《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：觀景小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員工作心得

　　觀景小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員工作心得

　　進(jìn)入“s物業(yè)”已近二年，700個日晝對我這個大齡的新兵來說是一種考驗，兩位主任的神傳言教更使我受益匪淺，打心眼里為ss物業(yè)管理有限公司的掌舵人及各位高層領(lǐng)導(dǎo)喝彩叫好，快樂服務(wù)，愉悅的心情我將終身難忘。

　　觀景小區(qū)位于在古城的邊緣地帶西北角上，建成至今以十多年了，業(yè)主多達(dá)1600多戶，占地面積10萬平方米左右，47幢樓房多為陳舊，各類設(shè)施均已老化，人口不多可老人不少，據(jù)居委會的提供，小區(qū)60歲以上的老人多達(dá)600多名，收入普遍偏低，享受低保的戶數(shù)為28戶之多，而小區(qū)的地理位置卻是十分的優(yōu)越，北臨北環(huán)路，西接辛莊直達(dá)西環(huán)路，東轉(zhuǎn)虎丘路，進(jìn)入古城區(qū)，交通十分的方便，4個傳達(dá)室，整個一十字路口，再加上近半年年外來人的涌入，出租房的增多，房東又頻頻更換，客觀上為小區(qū)的物管增加難度，面對現(xiàn)實，怎么辦？是燈，是退，是進(jìn)，還是迎難而上，對于我這個新兵來說，是一個考驗。

　　小區(qū)工作，最主要的就是與居民打交道，而小區(qū)管理處的生存與否，關(guān)鍵在于對廣大業(yè)主的服務(wù)如何，怎樣才能得到群眾的支持和理解，只有服務(wù)，真心真意的為人民群眾服務(wù)，真正的為人民群眾排憂解難，視他家為己家，視他人為親人，掌握政策，貼近群眾，融入社區(qū)，做他們的朋友、知心人，踏踏實實的工作，實實在在的做人，虛心的接受群眾的批評，耐心的聽取群眾的怨言，有心的參加群眾的活動，用心的解釋物管的規(guī)定，只有這樣，才能真正的立足、生根、開拓進(jìn)取，我將深深的記住蔡總在一次會議上所說的話“什么時候都要擺正自己的位置，不要小看你平時的每一件工作”是的，我是小區(qū)的一名光榮的物管工作者，更是小區(qū)廣大群眾的一名服務(wù)員，群眾生活中的每一件小事我都會盡力去做的，因為我是他們的兒子，請相信我，我會加倍的努力工作，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛，讓業(yè)主滿意，為樓盤添彩，新的物權(quán)法即將出臺，讓我們迎接新的一輪考驗吧......

　　以上即是我的一點(diǎn)心得，我是用心的，懇請領(lǐng)導(dǎo)指正。