第一項(xiàng)客戶服務(wù)策劃

　　一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖

　　管理處主任

　　客戶服務(wù)主管

　　前臺(tái)接待大堂助理班長(zhǎng)

　　大堂助理

　　二、崗位描述

　　1、管理處主任

　　1)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案;

　　2)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作;

　　3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批;

　　4)及時(shí)處理向公司反映業(yè)主重大的投訴意見(jiàn);

　　5)合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作;

　　2、客戶服務(wù)主管

　　1)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案;

　　2)負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄;

　　3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作;

　　4)協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃;

　　5)負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪和走訪工作;

　　6)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)戶的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤 、回訪;

　　7)負(fù)責(zé)處置突發(fā)事件以及顧客投訴;

　　8)負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行;

　　9)負(fù)責(zé)崗位人員工作以及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn);

　　10)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作;

　　11)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制;

　　12)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系;

　　13)確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作;

　　14)完成管理處主任交辦的其他工作;

　　3、前臺(tái)接待

　　1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料，并第一時(shí)間傳達(dá)到各大堂;

　　2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén);

　　3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理;

　　4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域;

　　5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務(wù)接待;

　　4、大堂助理班長(zhǎng)

　　1)收集住戶意見(jiàn)及時(shí)反饋;

　　2)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作;

　　3)每月對(duì)大堂助理的值班進(jìn)行排班;

　　4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作;

　　5)協(xié)助客服主管對(duì)業(yè)戶的投訴受理工作;

　　6)安排客服人員的住宿，并不定期對(duì)大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作;

　　7)月底對(duì)部門(mén)的資料進(jìn)行收集并交管理處文員;

　　5、大堂助理

　　1)熟悉了解業(yè)戶(租戶)的基本信息;

　　2)收集住戶意見(jiàn)及時(shí)反饋;

　　3)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作;

　　4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作;

　　5)控制人員及物品出入;

　　6)及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件;

　　7)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好;

　　第二項(xiàng)客戶服務(wù)值班制度

　　一、制度

　　1、值班安排

　　客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》，管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;

　　2、正常值班時(shí)間 ： AM 08：30---16：30PM16：30---23：30

　　3、主要工作

　　1)接待住戶的有關(guān)咨詢

　　2)受理住戶的求助;

　　3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;

　　4)處理工作應(yīng)遵循原則

　　(1)時(shí)間管理原則;

　　(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;

　　(3)及時(shí)匯報(bào)原則;

　　5)值班紀(jì)律

　　(1)值班人員必須堅(jiān)守崗位，不能擅自離崗;

　　(2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)及時(shí)上報(bào);

　　(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　6)交接班

　　1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;

　　2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄;

　　3認(rèn)真查閱值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

　　4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄;

　　5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班;

　　(2)交班

　　1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物;

　　2認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;

　　3互相簽名后，方可離崗;

　　4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班;

　　第三項(xiàng)客服人員培訓(xùn)規(guī)程

　　一、職責(zé)

　　1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理;

　　2、管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查;

　　二、說(shuō)明

　　序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次

　　崗前培訓(xùn)

　　1)公司簡(jiǎn)介

　　2)部門(mén)簡(jiǎn)介

　　3)崗位指導(dǎo)書(shū)

　　4)安全意識(shí)

　　5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

　　6)物業(yè)管理基本知識(shí)

　　7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)

　　新錄用的客服人員

　　1)客服主管

　　2)客服班長(zhǎng)

　　3)崗位教練(挑選業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任

　　1)少于8小時(shí)

　　2)不得少于8小時(shí)

　　3)24小時(shí)

　　正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))

　　培訓(xùn)

　　1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

　　2)客服人員的崗位職責(zé)

　　3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

　　4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

　　5)案例分析研討

　　6)客戶服務(wù)技巧與心理

　　7)社會(huì)心理學(xué)

　　8)如何與業(yè)主溝通

　　9)客服接待流程及禮儀

　　10)客服服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)

　　11)突發(fā)事件的處理

　　12)崗位協(xié)調(diào)配合

　　13)安全、消防知識(shí)

　　14)物業(yè)管理知識(shí)等。

　　上崗之后每位客服人員

　　1)客服主管

　　2)客服班長(zhǎng)

　　3)崗位教練(挑選業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任

　　4)安全主管或指定人員

　　1)服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次

　　2)崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每周3次

　　3)案例分析研討會(huì)、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月1次

　　4)崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)每月1次

　　軍體培訓(xùn)

　　1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換，停止間轉(zhuǎn)法等)

　　2)體能(長(zhǎng)跑、俯臥撐、拉臂向上等)

　　所有客服人員

　　1)客服班長(zhǎng)

　　2)保安班長(zhǎng)

　　1)每月進(jìn)行1次

　　消防知識(shí)培訓(xùn)

　　1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、二氧化碳，鹵代烷等)

　　2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門(mén)、噴淋頭的工作原理和日常檢查

　　3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火警處理所有客服人員

　　安全主管或指定人 員

　　每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次

　　三、內(nèi)容

　　序號(hào)內(nèi)容具體步驟

　　1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

　　1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求：考核結(jié)果：?jiǎn)T工需求：公司或管理處的指令。

　　2)客服主管于每月12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

　　3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃審核。

　　4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃審批。

　　2崗前培訓(xùn)

　　1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

　　2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

　　3在崗培訓(xùn)

　　1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

　　2)客服主管必須根據(jù)業(yè)戶的需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

　　3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。

　　4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》

　　4培訓(xùn)效果的跟進(jìn)及考核

　　1)對(duì)新員工的理論應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。

　　2)每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

　　3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

　　4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

　　5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

　　5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》

　　四、培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則

　　培訓(xùn)學(xué)員

　　1、無(wú)故缺席，扣考勤2分。

　　2、不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

　　3、不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

　　4、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退。

　　講師

　　1、第一次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，重新制定調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、第二次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　3、第三次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)不在授予培訓(xùn)資格。

　　第四項(xiàng)客服人員考核規(guī)程

　　一、職責(zé)

　　1、客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常考核;

　　2、客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核;

　　3、管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作進(jìn)行抽查;

　　二、內(nèi)容

　　1、考核原則

　　本規(guī)定采用部門(mén)考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)膶?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

　　2、考核內(nèi)容

　　1)禮儀

　　(1)上班人員一律著工作服，佩帶工作證、領(lǐng)帶、缺儀扣1分;

　　(2)上班應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)、長(zhǎng)法應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5-1.5分;

　　(3)一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視影響情況扣0.5-1.5分;

　　(4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或墻上，違者扣1分/次;

　　(5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化裝、剪指甲等，視影響情況扣0.5-1.5分/次;

　　2)言行舉止

　　1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞，爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分;

　　2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、謝謝、道別、幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等)，被業(yè)主投訴者，視情節(jié)扣5-10分;

　　3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5-10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分;

　　4)上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資40元;

　　5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕扣1分，情況嚴(yán)重者扣3-5分;

　　6)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過(guò)10分鐘，內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個(gè)月被查3次者，警告處分外加扣10分，5分作自動(dòng)離職處分;

　　7)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與保姆聊天，違者扣1分，一個(gè)月被查3次者，警告處分，外扣1-3分，4次記過(guò)處分，外加扣3-5分，5次自動(dòng)離職處分;

　　8)上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等，影響工作者扣1分，一個(gè)月違反3次者警告處分，外扣1-3分，4次記過(guò)處分，外扣3-5分，5分自動(dòng)離職處分。

　　第五項(xiàng) 客服人員日常工作流程

　　一、物品放行條

　　把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處開(kāi)具放行條。其步驟如下：

　　1、確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具的放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意。

　　2、指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)放行條。填寫(xiě)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認(rèn)。

　　3、放行條填寫(xiě)完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。

　　二、裝修人員出入證

　　所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證的步驟：

　　1、查看辦證人員出示批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》、《裝修許可證》。

　　2、在辦證登記本上記錄辦證人的基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)間、身份證號(hào)碼等。

　　3、查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過(guò)規(guī)定的裝修期限，在沒(méi)有超過(guò)裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。

　　4、請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金(100元/人)及工本費(fèi)(5元/人)。

　　5、在財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的收據(jù)上劃上“已辦”字樣，并將收取辦證人員身份證復(fù)印件一張，相片一張(一寸)。

　　6、在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　7、裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認(rèn)，再到財(cái)務(wù)處蓋章。

　　三、辦理裝修延期手續(xù)

　　業(yè)主在規(guī)定的裝修期限內(nèi)(一般為3個(gè)月)，未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫(xiě)“裝修延期申請(qǐng)表”，辦理程序如下：

　　1、確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。

　　2、正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表。

　　3、將申請(qǐng)表交工程部主管審核后，報(bào)主任審批。

　　4、根據(jù)審批要求須交費(fèi)用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費(fèi)用。

　　5、把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　6、按辦理出入證的程序?yàn)檠b修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　四、辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表

　　業(yè)戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打孔、打墻、安裝防盜門(mén)、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)“增加項(xiàng)目申請(qǐng)表”辦理程序如下：

　　1、確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。

　　2、指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)申請(qǐng)表。

　　3、將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。

　　五、辦理動(dòng)火許可證

　　業(yè)戶需要用電焊，必須辦理動(dòng)火許可證，程序如下：

　　1、確認(rèn)是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。

　　2、收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。

　　3、指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表。

　　4、把焊工證及身份證復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　批示同意后，前臺(tái)值班人員開(kāi)具動(dòng)火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請(qǐng)人。

　　六、有限電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶

　　1、確認(rèn)是業(yè)戶身份。

　　2、指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)。

　　3、要求業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶。

　　七、預(yù)約家居清潔服務(wù)

　　如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價(jià)格，見(jiàn)有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)表。

　　1、登記業(yè)戶房號(hào)，需要清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶聯(lián)系電話。

　　2、詢問(wèn)保潔班長(zhǎng)，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

　　3、2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，

　　4、開(kāi)具清潔服務(wù)單。

　　5、在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。

　　6、當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間，記錄在清潔登記本上。

　　7、完成后即日回訪業(yè)主。

　　八、預(yù)約家居維修服務(wù)

　　接到業(yè)戶報(bào)修

　　1、記下業(yè)戶需要維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。

　　2、根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋維修人員上門(mén)維修。

　　3、業(yè)戶要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　4、工程維修人員上門(mén)后根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)《維修單》。

　　5、前臺(tái)接待對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。

　　6、完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》

　　九、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通

　　1、確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。

　　2、指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)入戶申請(qǐng)表格。

　　3、讓業(yè)戶拿申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)處交初裝費(fèi)。(代收)

　　4、收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。

　　5、在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。

　　6、把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與網(wǎng)絡(luò)公司。

篇2：策劃公司客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)

　　策劃公司客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)

　　部門(mén)性質(zhì)：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶聯(lián)絡(luò)

　　工作權(quán)限：受總裁委托，根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)，開(kāi)發(fā)和管理目標(biāo)市場(chǎng)，尋找目標(biāo)客戶，針對(duì)客戶的需求推薦本公司各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司和客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　管理職能：是公司負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、信息收集和客戶聯(lián)絡(luò)溝通的專職部門(mén)，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。

　　主要職責(zé)：

　　1、服從公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切行動(dòng)對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

　　2、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職能。

　　3、組織編制公司經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃(草案)，負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)信息的收集、匯總、分析研究，定期編寫(xiě)信息分析報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　4、充分利用各種方法宣傳公司，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　5、培養(yǎng)客服人員優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧、極強(qiáng)的邏輯思維能力、敏銳的市場(chǎng)覺(jué)察能力和較強(qiáng)的商務(wù)談判能力，掌握客戶的心理，主動(dòng)尋求市場(chǎng)機(jī)會(huì)，隨機(jī)應(yīng)變，在平等互利的基礎(chǔ)上同客戶建立良好的合作關(guān)系，較好地完成推銷任務(wù)。

　　5、經(jīng)常性地組織進(jìn)行公共關(guān)系學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，善于同與業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶和業(yè)務(wù)部門(mén)建立、保持和發(fā)展良好的公共關(guān)系，靈活運(yùn)用各種正當(dāng)?shù)慕浑H手段，廣交朋友。

　　6、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。