物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

　　1目的

　　規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)，確保公司良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

　　3職責(zé)

　　3.1管理中心各部門主管負責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

　　3.2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

　　4工作流程

　　4.1總則：

　　4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　4.2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

　　4.2.1.4非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

　　4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　4.2.2須發(fā)容顏：

　　4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型;

　　4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm)，不蓋耳，不留胡須;

　　4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛(wèi)生：

　　4.2.3.1保持手都干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

　　4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　4.2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　4.3.1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　4.3.2行走姿態(tài)：

　　4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　4.3.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　4.3.2.3行走時，不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向用戶示意后方可越行;

　　4.3.2.4走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

　　4.3.2.6與上司或用戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意;

　　4.3.2.7遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查，應(yīng)站立起來，含笑相迎，安管員要敬禮。

　　4.3.3就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　4.3.3.4晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　4.3.4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　4.3.4.4到用戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物;

　　4.3.4.5談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

　　4.4語言

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

　　4.4.9請求語：請您協(xié)助我們......、請您......好嗎?

　　4.4.10商量語：......您看這樣好不好?

　　4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員

　　4.5.1主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎!';"請您出示證件" (安管專用)。

　　4.5.2確認來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?quot;并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"。

　　4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說："對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了用戶的安全，請理解!"(安管專用)。

　　4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

　　4.5.5當(dāng)確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說："對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨"。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想會客時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎?"。

　　4.5.8當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"。

　　4.6對用戶　　4.6.1為用戶提供服務(wù)時，任何時候都應(yīng)：

　　4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

　　4.6.1.2與用戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;

　　4.6.1.3坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;

　　4.6.1.4神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;

　　4.6.1.5沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　4.6.2對用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時有事相求時，對一位用戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼用戶。

　　4.6.3嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4用戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

　　4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"、"我無能為力"之類的話，而應(yīng)該向用戶說明"該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請原諒!"

　　4.6.7與用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　4.6.8對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇自己"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與用戶對話時，如遇另一用戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時間較長，應(yīng)說："對不起，讓 您久等了"。

　　4.6.10與用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要柔和，音量要適中，聲音以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要用戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

　　4.6.12對于用戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與用戶爭吵。

　　4.6.14見用戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續(xù)，"對不起，請出示放行條"(安管專用)。當(dāng)用戶搬運物品有困難時，應(yīng)主動上前幫忙，用戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

　　4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說："您好， ××先生/小姐"，當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時，應(yīng)說："××先生/小姐，您回來了"。

　　4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說："有困難直說，希望我能給您幫助"。 當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收 取，請您理解"。

　　4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說："噢，對不起，我不是哪個意思"。

　　4.6.19對來咨詢辦事的用戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的"。

　　4.6.20當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說："請您尊重我們的工作，先生/小姐"。

　　4.6.21當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　4.6.22與用戶交談時，應(yīng)注意：

　　4.6.22.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　4.6.22.3與用戶談話時，應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

　　4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)用戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶，不可不懂裝懂，信口開河;

　　4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;

　　4.6.22.6在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話

　　4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報道："您好，××管理中心"。

　　4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說白話"。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　4.7.7接聽電話時，聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　4.8撥打電話

　　4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?quot;您好"，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應(yīng)說："謝謝、再見"。

　　4.9進行作業(yè)時

　　4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時，應(yīng)擺放警示牌。

　　4.9.2室內(nèi)進行維修等工作時，應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

　　4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與用戶同乘電梯時

　　4.10.1主動按"開門"鈕。

　　4.10.2電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，用手按住梯門外的上"開門"鈕，以免梯門突然關(guān)閉，碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。　　4.10.3用戶進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關(guān)閉后進入運行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

　　4.10.5電梯停止，梯門開啟后，應(yīng)先出去站立在梯門旁，用手按住梯門外的上"開門"鈕，面帶微笑地說："電梯到了，請走好"。

　　4.11安管員對車輛管理時

　　4.11.1對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛"。

　　4.11.2對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎"。

　　4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗 留"。

　　4.11.4當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上"。

　　4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

　　4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　4.12.2對于投訴，應(yīng)指引用戶到"用戶服務(wù)中心"反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到"用戶服務(wù)中心"咨詢。

　　4.13在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：

　　4.13.1三人以上的對話，要用互相間都能聽懂的語言。

　　4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　4.13.4不與用戶爭辯。

　　4.13.5不講有損公司形象的言語。

　　4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

　　4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　4.14安管員敬禮

　　4.14.1敬禮的范圍：

　　4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

　　4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

　　4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

　　4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

　　4.14.1.5對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢，遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

　　4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　4.14.2敬禮的時間：

　　4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

　　4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　4.14.3敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

　　4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

　　5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

　　5.1《績效考評管理規(guī)程》

篇2：物業(yè)公司收費員工作規(guī)程

　　物業(yè)公司收費員工作規(guī)程

　　1. 目的

　　規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。

　　2. 適用范圍

　　適用于客服中心收費員。

　　3. 職責(zé)

　　3.1 負責(zé)對管理費的收?。?/p>

　　3.2 負責(zé)對裝修相關(guān)費用的收取；

　　3.3 負責(zé)特約服務(wù)費用的收取；

　　3.4 負責(zé)各項經(jīng)營性費用的收??；

　　3.5 各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單；

　　3.6 負責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作；

　　3.7 協(xié)助管理員對欠費進行催收。

　　3.8 其它財務(wù)工作。

　　4. 工作程序

　　4.1費用收取的范圍；

　　4.1.1 管理服務(wù)費；

　　4.1.2 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費；

　　4.1.3 停車場費用；

　　4.1.4 裝修相關(guān)費用；

　　4.1.5 各項經(jīng)營性費用；

　　4.2管理費的收繳；

　　4.2.1 管理費的收繳程序；

　　4.2.1.1 從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；

　　4.2.1.2 每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　4.2.1.3 將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季度末月26日報財務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正；

　　4.2.1.4 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細審核無誤后進行催繳；

　　4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費用明細表》交管理員手中；

　　4.2.1.6 每季度首月的1-10日是業(yè)主繳納管理費的時間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細表》收取業(yè)主管理費；

　　4.2.1.7 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶；

　　4.2.1.8 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月20日前派發(fā)；

　　4.2.1.9 業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)；

　　4.2.1.10 業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)；

　　4.2.1.11 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。

　　4.3 有償服務(wù)費的收繳；

　　4.3.1 每月25-28日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；

　　4.3.2 收銀員做好有償服務(wù)費明細，并做好月（季、半年、年）報表；

　　4.4各項經(jīng)營性費用的收取嚴格按照收費標(biāo)準(zhǔn)計收，并做好相應(yīng)的明細賬目；

　　4.5 裝修相關(guān)費用的收取嚴格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨建帳的方式進行管理，以確保該類費用的準(zhǔn)確計收；

　　4.6 停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴格交接，并對收費細目進行核查，以確保收費率達100%；

　　4.7 上述所有費用的收取均應(yīng)在每月的報表中詳細列出，并對欠費情況做出說明；

　　4.8 根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費進行催收，以確保綜合收費率達到95 %以上。

　　5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

　　5.1《繳費通知單》

　　5.2《應(yīng)收管理費用明細表》

　　5.3《費用催收通知單》

　　5.4《費用收繳明細表》

　　5.5《繳款單》

篇3：小區(qū)會所收款員工作規(guī)程

　　小區(qū)會所收款員工作規(guī)程

　　1．工作目標(biāo)

　　規(guī)范會所接待服務(wù)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平。

　　2．工作職責(zé)

　　負責(zé)前臺收款工作，熟悉各種項目的價格，熟悉開機、打單、交班、改正、清單的工作流程。

　　3．工作指引

　　3．1每天提前10分鐘到崗，換工裝，打卡，到服務(wù)臺報到。

　　3．2保持前臺整潔，無垃圾雜物和廢票根，查看上一班次的工作記錄，落實上一班次交待的事項和特殊處理的問題。同時檢查鑰匙、票據(jù)和收銀機是否正常。

　　3．3對客人和各崗位的意見，記錄在交接日志上。對客人的投訴要細心聆聽，并認真記錄，問題嚴重時，應(yīng)及時通知管理人員，協(xié)同解決。

　　3．4如有顧客光臨，禮貌地要求住戶出示會員卡和住戶卡，并詢問住戶需要消費的項目，并告知其所需的費用。

　　3．5會所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)等，準(zhǔn)確回答客人提出的問題，指引客人到達活動場所。為客人辦理所需活動項目的手續(xù)，離營業(yè)結(jié)束前30分鐘，提醒客人是否需要延辦。

　　3．6服務(wù)員必須熟悉使用收款機的收款操作流程。

　　3．7在非收款期間，不得無故啟用收款箱，如啟用請注明原因。

　　3．8如在收款期間打錯單，請按《收款機操作說明書》修改，并且注明原因，簽名。

　　3．9早班和晚班交接時要清點早班的營業(yè)收入，并在工作日志記錄清。

　　3．10當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時，接待收款員應(yīng)計算清點好營業(yè)收入，導(dǎo)出當(dāng)日實收金額，由會所主管核對無誤后簽名確認。

　　3．11每天結(jié)帳后，收好票據(jù)，并且留余一百元零錢備用找贖。清點鑰匙，并關(guān)好電源，鎖好娛樂設(shè)施門，鎖好服務(wù)臺到主管處交班，主管確認后方可下班。

　　4．質(zhì)量記錄

　　4．1《交接班日志》

　　4．2《經(jīng)營月匯總表》

　　4．3《收款單》

　　5．參閱文件、資料

　　5．1《會所員工行為守則》

　　5．2《收款機操作程序》