物業(yè)服務(wù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意

　　關(guān)于物業(yè)公司是“服務(wù)者”還是“管理者”，業(yè)內(nèi)爭(zhēng)論從物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)誕生起就一直沒有停止過，隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)，這一爭(zhēng)論終于形成定論。筆者以為，綜觀物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)發(fā)展二十多年，在沒有任何借鑒，靠摸著石頭過河的發(fā)展時(shí)期，以前曾有業(yè)內(nèi)人士提到“寓管理于服務(wù)之中”的描述說明，其實(shí)，管理和服務(wù)并不是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。管理是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、公共秩序的維護(hù)管理、環(huán)境綠化的養(yǎng)護(hù)等系列過程來服務(wù)于顧客，服務(wù)的概念更符合ISO9001：2000的精神，強(qiáng)調(diào)從物業(yè)服務(wù)過程的前期入手，即服務(wù)設(shè)計(jì)開始到物業(yè)服務(wù)提供的全過程，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的全面顧客滿意服務(wù)理念。

　　隨著法律法規(guī)的不斷完善，特別是《物權(quán)法》的頒布實(shí)施，物業(yè)服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)盤整期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，近幾年肯定會(huì)有較大的調(diào)整，一些不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必將被市場(chǎng)淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念在全國(guó)范圍推廣，但由于各地區(qū)文化及消費(fèi)觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化。

　　為顧客提供滿意的服務(wù)是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務(wù)的過程中，往往會(huì)出現(xiàn)低于顧客預(yù)期的情形，造成顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務(wù)模式不對(duì)，沒有建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，還是建立了相應(yīng)體系沒有很好地執(zhí)行，或者是執(zhí)行力不夠，沒有嚴(yán)格按文件標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的執(zhí)行打了折扣?對(duì)此，我們應(yīng)有一個(gè)詳細(xì)的認(rèn)知定位，分析目前存在的服務(wù)缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　根據(jù)馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務(wù)也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務(wù)水平也應(yīng)不斷提升，必須永遠(yuǎn)等于或高于顧客對(duì)我們的預(yù)期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務(wù)提供流程，可以將整個(gè)服務(wù)提供過程分為“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化過程，從而準(zhǔn)確地找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，如何糾正?直至顧客完全滿意。

　　一、分析不同標(biāo)準(zhǔn)，深入了解顧客需求

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)服務(wù)提供過程都置于由服務(wù)買受人(業(yè)主及租戶)、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺(tái)。服務(wù)買受人的期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)?ldquo;三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺(tái)得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供滿意甚至驚喜服務(wù)。不難理解，對(duì)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行深入剖析、對(duì)照，準(zhǔn)確找出差異及其關(guān)系，是我們持續(xù)提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及潛在需求分析開始。

　　二、進(jìn)行需求層次細(xì)分，對(duì)適時(shí)提供的服務(wù)予以定位

　　根據(jù)我們服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，將小區(qū)業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行細(xì)分，對(duì)其服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，比如小區(qū)老年人比例大，服務(wù)設(shè)計(jì)上就多考慮老年人便利活動(dòng)以及聯(lián)誼、健身等活動(dòng)。我們可以將服務(wù)買受人的需求分為三個(gè)層次：以實(shí)現(xiàn)滿足服務(wù)買受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養(yǎng)、園林社區(qū)”--(核心服務(wù)產(chǎn)品)為第一層次;以實(shí)現(xiàn)滿足服務(wù)買受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區(qū)”--(形式服務(wù)產(chǎn)品)為第二層次;以滿足服務(wù)買受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務(wù)創(chuàng)新”--(延伸服務(wù)產(chǎn)品)為第三層次。

　　第一層次通過為顧客做好園區(qū)基本養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂設(shè)施維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)修剪、公共秩序維護(hù)等;第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過營(yíng)造社區(qū)特色文化氛圍的形式，組織服務(wù)買受人開展多種社區(qū)文化活動(dòng)。如：業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、美食大比拼、郊外采摘、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運(yùn)等活動(dòng)，以提升社區(qū)文化氛圍和知名度;第三層次通過對(duì)服務(wù)買受人潛在需求的分析，有償?shù)貪M足服務(wù)買受人個(gè)性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務(wù)。對(duì)服務(wù)買受人需求進(jìn)行細(xì)化分析后，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來了?？梢?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為顧客提供門類齊全而又十分專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。

　　三、加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)絡(luò)，關(guān)注細(xì)節(jié)，杜絕基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷

　　基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷說通俗點(diǎn)就是不應(yīng)該犯的錯(cuò)，是由于我們?nèi)狈痉?wù)意識(shí)而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測(cè)、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個(gè)月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關(guān)我的事等等。對(duì)此，我們既要專業(yè)分工(職責(zé)分清)，又要團(tuán)結(jié)協(xié)作(首問責(zé)任制)。我們深知，顧客對(duì)服務(wù)期望標(biāo)準(zhǔn)，受服務(wù)提供者(一線員工)與其溝通程度以及顧客個(gè)人特質(zhì)(如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、文化程度、當(dāng)時(shí)心境)等諸多因素影響。如：同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同。一位從事機(jī)電技術(shù)的顧客，對(duì)我們的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)會(huì)提出很高的要求，從事服務(wù)業(yè)的顧客會(huì)對(duì)我們客服人員的服務(wù)禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是我們服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。

　　前面提到的組織管理者是指我們各級(jí)管理員工，尤其是二級(jí)部門經(jīng)理、主管。為什么面對(duì)同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好?而有的管理者卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效糾正措施?這就是管理者要求標(biāo)準(zhǔn)問題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識(shí)管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題。世界上最難改變的就是人的觀念和習(xí)慣，我們要逐步轉(zhuǎn)變心態(tài)，養(yǎng)成一種良好的工作和生活習(xí)慣。管理者對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以逆向思維、換位思考的方式實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務(wù)的各級(jí)管理員工(一線員工)。在其服務(wù)提供過程中，顧客所能見到的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、一線員工內(nèi)在的服務(wù)熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)忠實(shí)地拷貝給一線員工，而且要通過現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線員工的服務(wù)技能;同時(shí)，還要與一線員工經(jīng)常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)一線員工出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)其處理。對(duì)同樣的不合格項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn)，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務(wù)提供過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，顧客的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、管理者要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)，有一定的內(nèi)在聯(lián)系。“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”差異的不可消滅性，是我們不斷改進(jìn)的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們應(yīng)該保持并致力于擴(kuò)大這種差異，公司才可能被市場(chǎng)接受;若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客不可能對(duì)公司有好的滿意度，更談不上忠誠(chéng)度，我們就應(yīng)該設(shè)法縮小這種差異。同樣，若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨和投訴;若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)等于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客才享受到滿意服務(wù);若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客就享受到驚喜服務(wù)。我們就這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場(chǎng)所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會(huì)話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評(píng)審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長(zhǎng)不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。