酒店客房崗20**年上半年工作總結(jié)及下半年思路調(diào)整

　　客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在*總和*經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

　　亮點(diǎn)之處

　　一 培訓(xùn)方面

　　1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

　　2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

　　3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二 管理方面

　　1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

　　5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

　　三 接待服務(wù)方面

　　1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

　　2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

　　3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

　　4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

　　5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

　　四 團(tuán)隊和人員方面

　　1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

　　2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力;

　　3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;

　　4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);

　　5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足

　　1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗(yàn);

　　2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

　　3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

　　3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

　　4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;

　　5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

　　6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

　　7.個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

　　1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力;

　　2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人;

　　3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

　　4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

　　5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能;

　　6.對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會;

　　7.設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;

　　8.對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

　　9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力;

　　10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

篇2：商務(wù)大酒店餐飲客房部制度

　　商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

　　值班管理規(guī)定

　　目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實(shí)行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

　　第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時實(shí)行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。

　　第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

　　關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

　　目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

　　第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

　　第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。

　　第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

　　①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。

　　②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。

　　關(guān)于剩菜的處理辦法

　　目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

　　第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

　　第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

　　第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

　　第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

　　第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

　　客人入住登記制度

　　第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

　　第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

　　第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

　　第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

　　布草管理規(guī)定

　　目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

　　第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

　　第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。

　　第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

　　第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

　　低值易耗品管理辦法

　　餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進(jìn)行控制：

　　第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時控制用量。

　　第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

　　第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

　　第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

　　第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

　　第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

　　客房工作標(biāo)準(zhǔn)

　　第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

　　第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

　　第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

　　第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

　　第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

　　第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

　　第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

　　第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

　　第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。

　　第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

　　第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

　　第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

　　第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

　　第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.

　　第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.

　　第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

　　第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。

　　房間管理辦法

　　第一條.營業(yè)性房間

　　1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.

　　2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.

　　3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。

　　第二條.有關(guān)管理規(guī)定

　　1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。

　　3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

　　(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。

　　違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.

　　第三條.客房鑰匙的控制與管理

　　1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

　　2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

　　3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

　　4. 倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

　　5. 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

　　房間小酒吧管理辦法

　　房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

　　服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。因工作過失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

　　客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.

　　客人遺留物品處理規(guī)定

　　第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快

　　交到總服務(wù)臺。

　　第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

　　第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。

　　第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

　　第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

　　第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

篇3：酒店客房部鑰匙管理制度

　　客房部鑰匙管理制度

　　為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

　　(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

　　2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;

　　3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

　　B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

　　B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

　　C、領(lǐng)、還程序：

　　*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;

　　*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

　　*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

　　(二)金屬鑰匙的管理

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理?

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器?

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開?

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。