電子市場日常保潔服務管理機制和理念

　　科學的管理機制和理念

　　1、良好的組織結構：

　　保潔不僅僅是清潔工個人的事情，更是整個公司從上至下各級部門的事情。我們有一個從上至下的保潔組織結構，“公司——部門——班組——清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創(chuàng)新、保潔質(zhì)量的升級等重大事項決策;部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監(jiān)督控制;班組負責組織實施部門的各項保潔指令;清潔工負責保質(zhì)保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

　　2、有效的監(jiān)督控制機制：

　　要使保潔工作能保質(zhì)保量完成，必須有有效的監(jiān)督控制機制，應把監(jiān)督控制分布到保潔工作的各個環(huán)節(jié)，并切實抓好監(jiān)控工作。監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控和結果驗證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監(jiān)控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果。如果某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監(jiān)控，就會在出現(xiàn)不理想的結果時難以找出原因。

　　3、合理的人員配備

　　保潔是一項涉及范圍較廣任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內(nèi)容、工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。(比如一個清潔工清理一個衛(wèi)生間一次耗時十五分鐘，根據(jù)需要的衛(wèi)生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛(wèi)生間整體保持在讓業(yè)主認同的清潔狀態(tài)，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。

　　4、合理的工作流程

　　工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質(zhì)、可控地完成服務。應建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛(wèi)生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監(jiān)控點，以便對工作過程實行監(jiān)控，保證工作質(zhì)量、服務質(zhì)量。

　　5、員工工作程序

　　A入職培訓：

　　A1所有新入職保潔部的員工，在入職的第一周內(nèi)，都應接受培訓和考核。

　　A2培訓時間不得少于3個工作日(最后半個工作日為考核時間)

　　A3新員工培訓主要包括以下內(nèi)容：

　　a、恒高公司的企業(yè)文化、組織機構、管理制度

　　b、雨潤街區(qū)的基本概況，保潔標準、范圍

　　c、物業(yè)保潔的基本知識

　　d、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育

　　e、對員工的期望及要求

　　f、禮儀禮節(jié)(金正昆教授談禮儀、服務業(yè)禮儀標準)

　　g、安全教育(防火防盜知識、安全作業(yè)規(guī)范、高處作業(yè)安全規(guī)定)

　　B上崗培訓

　　B1員工入職，須經(jīng)上崗培訓，時間不得少于一周;

　　B2上崗培訓主要內(nèi)容：

　　服務意識和服務技能培訓：在清潔技術、服務意識、禮儀禮節(jié)、清潔巡查、言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動中要真正規(guī)范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質(zhì)培養(yǎng)，這樣才能讓服務意識和清潔工作 技能在現(xiàn)有基礎上再上一個臺階。同時，各層次員工都應培養(yǎng)“自我挑戰(zhàn)”意識，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。

　　加強培訓的效果監(jiān)控：每周部門清潔經(jīng)理、主管、領班都應會對清潔工進行培訓，但效果體現(xiàn)得如何呢，任何行業(yè)的培訓，應加強這一培訓活動效果的監(jiān)控，比如，每次培訓時可以請一個本部門其它專業(yè)的經(jīng)理或其它部門的主管(甚至部門經(jīng)理)到現(xiàn)場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質(zhì)量，監(jiān)督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調(diào)查形式， 改善培訓效果。

　　B3上崗培訓由部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。

　　C在職培訓

　　C1 定期組織有關員工參加商管保潔基本知識、消防知識、消殺知識的培訓。

　　C2根據(jù)崗位工作要求組織相關人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。

　　6、理論知識、操作技能要求

　　A掌握公司企業(yè)文化及理念，熟悉公司相關制度，以便于開展工作;

　　B掌握基礎理論知識，為保潔服務作業(yè)打下基礎;

　　C掌握各種清潔工具設備、藥劑的正確使用方法和技巧，學會操作各種設備，所服務各部位的保潔方法。

篇2：商住物業(yè)保潔服務范圍

　　商住物業(yè)保潔服務范圍

　　1、目的;

　　了解工作區(qū)域，確保責任明確

　　2、適用范圍;

　　適用于住宅及商住一體化物業(yè)保潔員

　　3、內(nèi)容;

　　3.1物業(yè)總體清潔;

　　3.1.1物業(yè)內(nèi)的生活垃圾集中至垃圾轉(zhuǎn)運站或轉(zhuǎn)運池;

　　3.1.2垃圾桶;

　　3.1.4所有出入口大門;

　　3.1.5物業(yè)內(nèi)所有共用樓梯、過道、窗戶;

　　3.1.6物業(yè)內(nèi)公共道路、停車場、綠化帶;

　　3.2獨立物業(yè)衛(wèi)生：

　　3.2.1掃凈擦、拖樓梯;

　　3.2.2擦、抹、洗、扶手，欄桿;

　　3.2.3清潔墻壁;

　　3.3高層住宅出入口大堂衛(wèi)生;

　　3.3.1掃凈及擦拖大堂出入口地板及梯級;

　　3.3.2擦、洗大堂入口玻璃門、窗;

　　3.3.3大堂地腳線、服務臺抹塵、清潔;

　　3.3.4大堂天花板清潔;

　　3.4電梯衛(wèi)生;

　　3.4.1清掃電梯廂、電梯廳;

　　3.4.2擦抹電梯門及指示板;

　　3.4.3電梯廂壁，通風口及照明燈清潔;

　　3.4.4電梯樓底及電梯縫清潔;

　　3.4.5擦抹電梯監(jiān)視探頭;

　　3.5住宅樓外圍衛(wèi)生;

　　3.5.1外圍清掃;

　　3.5.2打掃天臺衛(wèi)生;

篇3：物業(yè)保潔服務質(zhì)量內(nèi)容

　　物業(yè)保潔服務質(zhì)量內(nèi)容

　　(一) 地毯清潔保養(yǎng)。

　　地毯是一種高檔的裝飾鋪地材料。賓館、寫字樓及許多會議室、辦公室的地面都是鋪裝地毯 ，從而使室內(nèi)環(huán)境顯得豪華、美觀、清潔、安靜。同硬性地面比，地毯步行感覺舒適、柔軟、不滑、不累、安全。但是地毯容易臟污，且不易清除，因此地毯的養(yǎng)護及清潔尤為重要。在地毯清潔時應先做局部除污，確定污垢的性質(zhì)，選擇合適的洗劑或藥劑。一般采用地毯濕洗，我公司從這幾點出發(fā)，采用了除污效果好、無腐蝕性、無刺激氣味的環(huán)保產(chǎn)品。

　　(二) 花崗巖防滲處理。

　　花崗巖是一種或多種礦物質(zhì)形成的天然固體。屬晶體結構，是賓館、飯店寫字樓等現(xiàn)代化建筑，裝飾裝修的重要建筑材料。花崗巖石材是天然石材中的一種，鏡面花崗巖其光度、亮度、硬度都居裝飾石材之首。花崗巖顏色艷麗、豪華氣派。

　　1. 特點：在花崗巖表面有許多肉眼看不見的孔洞，這些微小孔隙多易污染，因此保養(yǎng)尤為重要。

　　2. 目的：用正確的維護作業(yè)方法及工藝手段對石材進行維護保養(yǎng)，以防止人們腳下帶來的沉積物，致使石材表面破碎，或有色液體的污染，達到延長其使用壽命的目的。

　　3. 維護方法：由于花崗巖石材不適合打蠟，目前國內(nèi)、外對花崗巖石材的維護方法比較少。花崗巖防滲、防污處理應是其關鍵問題。國家建材局檢測石材的三項重要指標之一，其中一項就是花崗巖防滲處理。因此，從石材防滲透、防污染的方面考慮我們介紹如下方法： (1) 清掃污物、塵質(zhì); (2) 用專業(yè)洗地機配合常規(guī)清洗劑清洗; (3) 清洗劑清洗; (4) 收污水，并用干拖布將地面擦拭干凈;十二小時充分干燥后，涂布防滲上光劑; (5) 三十分鐘后，用白磨盤配合機器拋光 計劃周期： A.一年重復作業(yè)一次。 B.每季度用清洗劑、拖布擦拭一次，平時只需用塵推器推塵保潔。 效果：實施防滲作業(yè)后，增加花崗巖分子的密度，石材表面折射出比作業(yè) 前更為亮麗的光澤。

　　(三) 大理石地面的清潔保養(yǎng)方案 大理石是大廈裝修地面、墻面常用材料，其色澤亮麗，誼華氣派。但因其為碳酸鈣結構不耐酸堿，所以地面保養(yǎng)尤為重要。

　　A.打蠟保養(yǎng)：

　　目的：在其表面有許多肉眼看不見的孔洞、縫隙駝些細小的孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透。對大理石地面實施打蠟作業(yè)已成為大廈清掃保潔的基本作業(yè)方法之一。

　　打蠟作業(yè)：

　　1.目的：就是要密封這些孔洞，保護地面不受污染，并增強其耐磨性、光亮度，以便延長其使用壽命。

　　2.方法：用專業(yè)機器和工具配合硬質(zhì)地面清潔劑清洗地面，在徹底清洗地面之后實行兩次以上的墩擦干作業(yè)，使地面完全干燥后，再在干凈的地面上涂3-5遍"帝臣"免拋光專業(yè)面蠟劑。

　　3.周期：建議每季進行一次打蠟作業(yè)。

　　B.晶化保養(yǎng)：

　　1.目的：大理石在使用若干年之后，盡管日常實施打蠟作業(yè)，但還會出現(xiàn)劃痕和凹凸不平等現(xiàn)象，嚴重影響材質(zhì)的美觀。因此要對上述情況采用結晶化處理作業(yè)進行修復。

　　2.方法：晶化處理作業(yè)的原理就是經(jīng)過粉磨劑研磨，使化學劑與大理石中的鈣成份發(fā)生化學反應，在大理石表面形成一層新的晶化物質(zhì)，折射出天然光澤，達到消除劃痕，提高硬度和亮度的目的。 C如有特殊要求，我公司技術部可與貴方協(xié)商另外制定作業(yè)方案。

　　(四)鋁合金防護處理方案 在現(xiàn)代建筑結構中，鋁合金材料用的比較多，鋁合金材質(zhì)的表面處理清洗，是目前清潔行來的難題。鋁合金材料對酸、堿、有機溶劑的抗腐蝕能力很差，一接觸即變色，建筑污垢、水泥、砂漿等建筑附著物更增加了清洗處理難度。

　　1.用鋁合金表面保護劑清洗;

　　2.用抹布擦拭，并視污漬程度，隨時檢查是否擦干凈;

　　3.待干燥后用棉絲和抹布將粉末擦拭干凈;

　　4.用"AFFINA AL"大面積均勻涂布; 待干透后用軟抹布輕擦拭一遍。

　　(五)外墻清洗安全操作規(guī)程

　　人員要求:

　　1.所有外墻清洗作業(yè)的人員的必須先經(jīng)過體檢,患有精神病、癲癇病、高血壓、心臟病、精神不振、恐高癥及經(jīng)醫(yī)生鑒定患有其它不宜登高作業(yè)的人員，嚴禁從事外墻清洗作業(yè)。

　　2.所有外墻清洗作業(yè)的人員必須先經(jīng)過崗位培訓及安全培訓，并且持證上崗。

　　3.所有外墻清洗作業(yè)的人員，必須先辦有保險。

　　4.公共安全： 認真觀察施工現(xiàn)場環(huán)境，對樓下人員走動情況充分了解。

　　5.認真觀察樓體情況，包括樓頂邊緣及墻面有無松動，以防雜物下落。

　　6.在外墻清洗作業(yè)時，由最高點向地面15度角區(qū)域范圍內(nèi)設立警告牌，并用隔離帶圈圍，必要時進行現(xiàn)場維護。

　　7.個人安全：從事外墻清洗作業(yè)的人員，必須衣著輕便。

　　8.嚴格按照高空作業(yè)的要求配備安全用品。

　　9.認真執(zhí)行雙保險、雙檢查原則，拋除僥幸心理。

　　10.外墻清洗作業(yè)中，工作緊張有序，不允許亂跑亂動。

　　11.操作中不允許探身取物送物。

　　12.認真保管好各類有刃工具，嚴禁隨處亂放。

　　天氣情況： 在雨、雪、大風等惡劣天氣時嚴禁操作，在高溫狀態(tài)下，要做好防暑工作，以杜絕事故的發(fā)生。

　　勞動紀律：

　　1.施工中嚴禁打鬧、嚴禁飲酒、嚴禁拋投物品。

　　2.施工中嚴禁讓公司以外的人參與工作。

　　3.保管及維護好自己的工具、大繩等物品，防止丟失。

　　吊板清洗工作安全擦作程序：

　　1.配好個人安全用品后，再整體檢查一遍，包括所有工具的安全狀況。

　　2.檢查主繩、副繩有無問題。

　　3.選好鉚點，按標準繩扣系好大繩。

　　4.主繩，副繩分開系在兩個不同鉚點上，系好后在由專人檢查。

　　5.大繩與建筑物接觸部位必須放安全墊，放好大繩后，應檢查安全墊是否完好

　　6.對安全用品及工具嚴禁隨意拆卸、改裝。

　　7.下班前必須先將保險鎖掛在副繩上，嚴禁后掛保險鎖。

　　8.吊板所帶物品必須邦扎牢固，以防掉落。

　　9.吊板擦作上下傳遞東西時，必須唱說唱答。

　　10.施工適樓上必須有專人看管大繩。

　　(六)垃圾收集處理規(guī)范

　　垃圾的收集處理是大廈清掃保潔的重要項目。如果垃圾收集處理不當，不僅影響美觀，還容易產(chǎn)生臭味，滋生各種細菌、害蟲，污染環(huán)境，影響健康，現(xiàn)將垃圾收集處理方案提供如下;

　　1.收集清運：

　　(1) 每天隨時傾倒垃圾筒;

　　(2) 收集紙屑類垃圾，收集前要確認是否還有未熄滅的煙火，以防火災。

　　(3) 收集清運時，垃圾不能裝得太滿。對湯汁垃圾要作塑料袋密封包裝處理，以防外溢。

　　(4) 清運時，要選擇適宜的時間和通道，垂直運輸要使用人貨兩用電梯，禁止使用客梯。

　　2.垃圾集中地(房)管理：

　　(1) 垃圾集中地(房)及清運容器每天要進行清洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等。

　　(2) 在垃圾集中地(房)周圍不可有散落垃圾及污水，保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　(3) 垃圾房管理人員要將可燃與不可燃、可回收與不可回收分類。

　　(七)小便池更換環(huán)保產(chǎn)品

　　當前小便池所用產(chǎn)品"香球"：主要成份為對二甲苯，在國外屬于禁用農(nóng)藥類產(chǎn)品，當今國內(nèi)市場上的"櫻花""富士"牌產(chǎn)品，均是在日本嚴禁使用的產(chǎn)品，因其吸入過多時可造成昏迷，對水質(zhì)有嚴重污染。因此下一步我公司將逐漸淘汰原有芳香球，使用環(huán)保的"帝臣"牌芳香塊替代，相對于以前芳香球，其優(yōu)點是，持效時間更長、氣味適宜、外形美觀，對人體及環(huán)境無害并可起到防止雜物進入下水管的作用，給來訪的顧客留下一個衛(wèi)生、環(huán)保的良好印象。

　　(八)提高服務意識

　　根據(jù)保潔行業(yè)不斷發(fā)展的要求和公司自身發(fā)展的需要，公司將管理工作及人員素質(zhì)的提高放在第一位。首先應對本公司的保潔員進行規(guī)范化教育，對員工的行為做如下規(guī)定：

　　1.堅持"服務第一"的工作宗旨，樹立"客戶之上"的服務意識。

　　2.維護公司聲譽：從我做起，樹立公司良好形象，不斷提高自身素質(zhì)。

　　3.上班不遲到、不早退，不擅離職守，做到考勤守時。

　　4.上崗前穿好工作服，并保持干凈整潔;正確佩帶識別證。

　　5.在任何情況下不同甲方人員及賓客發(fā)生爭執(zhí)，主動為賓客服務。

　　6.不對甲方人員及賓客指手畫腳、品評議論。

　　7.服務員要注意禮貌服務，注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節(jié)，禁止粗魯莽撞使用禁語。

　　8.遇有緊急情況需立即報告甲方相關人員，如影響對方正常工作或打斷對方　談話時，應先說："對不起"。

　　9.對待來客問詢，要有問有答，并正確回答。不明白的問題不要亂講。

　　10.甲方人員及客戶提出清潔服務要求時，應盡快去做，不準拒絕。

　　11.在甲方人對衛(wèi)生質(zhì)量提出不滿時，必須按照甲方人員的要求去做，不許說"已經(jīng)做過"、"做不下去"，應說："我立刻做，我想辦法"。

　　12.工作中動作利索、站立姿態(tài)標準，不扶靠，不亂晃手中物品。

　　13.工作時間不得做與工作無關的事情如：打鬧、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸煙、購物、會客、打私人電話等。

　　14.對甲方人員及賓客的物品不要表示羨慕，以免誤會。

　　15.工作期間不到非責任區(qū)亂串，不翻動客人的任何物品。

　　16.服從主管、領導的安排、指揮與同事團結協(xié)作。

　　17.未經(jīng)經(jīng)理批準，不得擅自休假，病、事假應提前申請。

　　18.不得將大廈內(nèi)非個人物品帶出大廈，不得偷、拿、吃別人的食品。

　　19.工作時小心、認真、盡職盡責;

　　20.擦拭物品輕拿輕放歸回原位。

　　21.愛護機器設備，用心使用，輕搬輕放;工作完畢清潔干凈送回庫房。

　　22.節(jié)約材料、杜絕浪費：節(jié)約用水、注意環(huán)保。

　　公司將對在甲方工作地的員工進行高層次的專業(yè)培訓，使整體業(yè)務水平向星級化服務看齊，并對員工的思想意識進行全方位的引導和教育，更進一步提高服務質(zhì)量。公司將對項目上的員工將進行班會制度，做到班前布置班后總結，以減少工作的失誤，并在日常工作中加大巡檢力度，落實領班定崗制。

　　(九)加強服務監(jiān)督：

　　每月公司委派副總經(jīng)理去各保潔項目做巡視，并與客戶進行溝通，聽取意見及填寫客戶反饋表，公司將此存檔，并以此來考核項目主管和經(jīng)理工作，使他們做好工作總結、不斷地改進服務質(zhì)量。

　　(十)應急處理方案：

　　1. 培養(yǎng)多種技能的服務員; 如遇特殊情況公司可隨時調(diào)動機器及服務人員以作應急之需要.