某物業中心20**年度工作總結

　　按照公司各級領導的指導思想和計劃，在相關部門的支持和配合下，在管理中心全體員工的共同努力下，**居(**園)小區在20**年度工作開展中取得不俗的成績。回首過去，對20**年度工作進行以下簡要總結，同時吸取經驗、教訓，揚長避短，爭取于20**年使小區物業管理工作更上一層樓。

　　一、已完成重大工作事項

　　1、三期、四期對講機的更換。三期由業主分攤費用，目前有3棟樓(12棟、13棟、15棟)未更換;四期由發展出資，至今有2棟樓(9棟、12棟)未更換。未更換對講機的原因，是現有設備尚能正常使用，且大部分業主不同意更換。(一、二期于20**年已全部更換，由業主分攤費用)

　　2、全小區一樓防盜門安裝自動閉門器。

　　3、四期荷花池閱覽室、水中樓外墻漆翻新，由發展商資助進行。

　　4、三期商鋪全面維修、清潔，并翻新了卷閘門，由發展商資助進行。

　　5、小區部分空調軟管更換，有償服務30元/條。

　　6、取消四、五期"安居寶"對講機密碼開鎖設置，提高安全系數。

　　7、三、四、五期安裝智能道閘、門禁設備，由發展商資助進行。

　　8、四期大門至13棟外圍墻加裝荷花燈，原有高桿路燈已廢舊多年，且不易維護和更換燈泡。

　　9、做好前期宣傳工作，提升小區物業管理費。經與業委會兩次座談會，再通過對小區業戶進行意見調查，借安裝智能道閘、門禁系統之機，從20**年1月1日開始，提升了小區的管理費。三期由原來的0.50元/㎡提升到0.65元/㎡;四、五期由原來的0.65元/㎡提升到0.80元/㎡，并取得了**市物價局的審批認可。目前已有部分業主交費。

　　二、日常管理工作事項

　　1、維修、報修方面，根據前臺記錄，總計4093宗，尚有27宗未完成，有待繼續跟進。已完成維修的，并有針對性由前臺人員進行事后回訪。其中更換樓道燈泡、路燈燈泡約占總數的48%，對講機維修占17%，業戶下水道堵塞疏通占8%。重大滲漏工程處理方面，共有48宗，有償服務維修9戶，收入共3230元(其中7戶由物業公司維修組處理)。

　　2、業主投訴方面，根據前臺記錄，總計74宗，已全部處理，并由經理或主任對大部分投訴進行了跟蹤回訪。投訴類型分析詳見下表:

　　3、房屋租賃方面，共代租22套，收取代租服務費4636元。詳見下表:

　　4、管理費收繳方面，原來1年以上欠費大戶共109戶，20**年共追回70戶，金額47788.22元;其中優惠戶數6戶，金額5031.96元，減除優惠金額后凈收入42756.26元。除去空置無人居住的部分欠費，目前尚余27563.92元未追回。已計劃對其中4戶"釘子戶"進行起訴，通過法律途徑追回欠款，合計金額5951元。追費對比分析如下:

　　總欠費 已追回 空置房屋 未追回

　　5、財務經營收支方面，根據管理中心財務報表，12月份總收入為15.3萬元。12月份支出按7萬元估計，減去以前虧損，本小區20**年度財務經營狀況為盈利約1.3萬元(不包含2.9萬元IC卡收入)。

　　6、清潔、綠化管理方面，按計劃定期執行各種任務。清理廚房沙井、二樓平臺每月一次，疏通排污主管、污水井每季一次，噴藥除害每月1~2次，綠化養護、補種按需進行。樓道清潔，清掃及擦樓梯扶手每天1次，拖樓梯地面每周至少3次。室外消防箱、信報箱及其它設備的清潔，每周擦2次除表面塵污。

　　7、水景、噴泉每周定期檢查維護，逢重大節日進行清洗換水，每年3次，分別定于春節前、"五·一"前、"十·一"前。

　　三、小區重大安全事故案例

　　1、20**年5月18日，5-302業主報稱白天被盜，丟失幾千元物品。

　　2、20**年7月26日，5-201業主報稱傍晚被盜，丟失現金4千元。

　　3、20**年8月16日，下午4戶業主報稱被盜，其中5-18-302丟失現金及首飾;5-18-703丟失戒指; 16-401無丟失物品;4-14-401無丟失任何物品。

　　4、20**年10月15日，7-702業主報稱晚上被盜，丟失手提電腦一臺。

　　5、20**年11月8日，15-404報稱晚上被盜，丟失現金等財物幾千元。

　　以上事件發生后，即時已報警處理。管理中心和保安隊長及時上門拜訪業主，了解詳細情況，并安撫業主情緒，及時做好相關善后工作。

　　四、工作不足之處匯總及思考

　　1、設備設施老化折舊的問題。

　　**居屬舊小區，建成已有十幾年，大部分設施面臨老化、報廢等問題，對日常維修工作帶來了很大的難度。如:對講機聯網癱瘓、噴泉水泵常壞、樓梯扶手松脫，水電設施、娛樂設施常損毀等等，管理中心的責權范圍限于對所有設備設施的日常保養及維修，若要大修及翻新則涉及維修基金(業主分攤)的問題，而不可能長期依靠發展商的資助。特別是外圍監控和紅外線報警器等，常出現故障，管理中心無能力對其進行維修，而相關部門維修不及時，會造成工作上的不便。

　　2、業戶素質不高帶來的管理難度。

　　小區內高空拋物、隨地大小便、破壞公共設施和綠化等問題每日都有發生，管理中心雖在小區宣傳欄作出一定的宣傳，并聯合業主發表文章，但效果不佳。這需要結合大的社會客觀環境以宣導，并加強法治監管。

　　3、周邊環境對小區的影響。

　　業主投訴較多的是居住環境，其中附近小店的噪音，夜市的油煙及顧客的喧嘩聲等，一直以來未能得到較好的解決。管理中心曾多方面找辦法，聯合城管執法部門亦無法制止。近期天氣轉冷，夜市已停止營業，投訴高峰期處于夏季。

　　4、片區的治安問題較嚴峻。

　　20**年小區內多次出現被盜事件，除本身工作不到位的原因外，還有出租房屋帶來的影響。出現被盜事件后，雖然加強了樓宇巡邏簽到和日常巡查，但小偷身處暗處，往往能避開保安員的巡查路線。而對于出租屋，管理中心沒有權力進行入室檢查，派出所通常做法只是出工不出力，效果甚微。另外對于出租屋的監管，管理中心已多次發生通知，希望業主將房屋委托管理中心代租，有效控制租客的種類，防止不法份子入住小區。同時，聯系相關房屋租賃中介所，說明相關情況及其嚴重性，若其代租入住的租客發生相關案件，中介所負有不可推卸的責任。此做法得到了沙朗派出所的支持和配合。

　　本管理中心于20**年度工作中，盡職盡責，但亦存在較多不足之處，在勞動紀律方面曾有違返過相關規定，如代打卡、上班吃早餐等負面現象;在管理費追繳方面，也有部分欠費大戶未追回，但會在日后的工作中繼續跟進，大力追繳，永不停步。展望20**年，將繼續搞好團隊合作精神，使管理中心工作更上一臺階。

　　以上工作總結，敬請公司各級領導審核批示!

　　此致

　　敬禮

　　中山市**物業管理服務有限公司

　　**居物業管理中心

　　總結人:

篇2：樣板房物業中心（主管或領班）監督巡查流程

　　樣板房物業中心（主管或領班）監督巡查流程

　　1.1物業中心（主管或領班）應建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對樣板房進行檢查，發現問題及時與相關部門取得聯系，發出整改通知單，并跟進落實。

　　1.2物業中心（主管或領班）應針對賓客的參觀需要，提出增減相應的服務措施。

　　1.3記錄樣板房存在的各種施工質量及使用功能方面的問題，提出整改意見。

　　1.4物業中心（主管或領班）每日應對樣板房的參觀人數、賓客的意見及建議進行記錄匯總，提出整改意見，上報主管領導審核。

　　1.5監督外委單位的工作質量，提出工作意見，跟進落實情況。

　　1.6接待賓客在參觀過程中對服務產生的投訴，協調并處理賓客投訴的問題，跟進并回訪賓客。

　　1.7協調各部門在接待服務工作中存在的問題，及時的進行跟進整改。

　　1.8提出消防整改意見，每周對消防器材的月檢情況及使用情況進行普查監督。

　　1.9對樣板間所需物品的申購統計，跟進落實情況。

篇3：購物中心物業管理概述

　　購物中心物業管理概述

　　關于購物中心的概念及分類

　　在國內，購物中心和Shopping Mall（或Mall）的概念混淆一直是一個問題。購物中心這種商業組織模式是從國外引進來的，對這種商業組織模式中文的表達一律是“購物中心”，但實際上購物中心有許多不同的模式，Shopping Mall（或Mall）只是其中的一種模式。

　　由于各國購物中心的發展形態不同，所以購物中心定義也不完全一致，但有些基本要素是為各國所公認的，即“購物中心是由一組零售商及其相關的所有服務性、商業性設施共同組合而成。其土地、建筑及相關服務內容必須經過完整的規劃、開發及一致的經營管理，附設等量的停車場，而其所包含的商業業種的數量必須大致滿足其所將服務到的臨近地區”。

　　購物中心的主要模式大致有兩種。一種是Shopping Center，這是一種主體性購物中心，它是以某一大型商業業態為主體再輔以其他的一些商業業態和服務業態。主體性購物中心又分兩種，一是以大型超市為主體，它的競爭優勢是，能夠進入居民社區、能夠彌補大型超市在商品線上的不足、并可通過出租場地增加輔屬的一些商業業態和服務業態，既可降低經營成本又可增強對社區的服務功能；二是以大型百貨商店為主體的購物中心，往往成為中心城區的商業中心，但一般很難在社區里生存。還有一種是ShoppingMall，這種購物中心是綜合性和超大型的，與主體性購物中心不同的是，這種購物中心里的商業形態是以三種商業業態為鼎足之勢，即百貨店、超市和許多專業專賣店，再輔以餐飲娛樂業的店鋪，它可以涵蓋所有零售業和服務業的內容。購物中心已經不是一種商業業態，而是一種商業的組織模式，甚至于已經作為城市整體規劃中的一種基本構成，與機場、公園、體育中心等城市設施類似。

　　當然，各個國家及地區對購物中心的分類根據各國及地區的具體情況又會有所不同。如美國，其權威機構國家研究局National Research Bureau（簡稱NRB）根據面積及輻射面大小將購物中心分成四類：鄰里中心Neighborhood Strip Centers、社區中心Community Strip Centers、地區購物廣場Regional Malls和超級地區購物廣場Super Regional Malls。NRB對每一類都有具體詳盡的解釋。

　　關于購物中心的管理運營

　　購物中心不完全是商業行為，應劃歸為商業地產范疇。由于購物中心投資巨大，涉及到的規劃設計、主題營造等都要求極高，所以會充分地考驗投資者的智慧和耐力；此外，項目建成之后涉及的管理運營在國內尚無成功的經驗可供借鑒。因此經營購物中心要著重考慮兩方面的問題，一是前期的規劃，二是后期的商業運營管理。

　　雖然購物中心的模式較多，導致其運營管理方式花樣繁多、異常復雜，但是，一樣有規律可循。首先，購物中心的主題一定要是一個賣場，購物功能所占的比例一般情況下不能低于50%，要以購物為主；而不能以餐飲或娛樂為主，如果餐飲或娛樂占多數，那就只能叫飲食中心或娛樂中心，不是購物中心。所以，購物中心首先應當是一種零售業態。其次購物中心還要是一個無差別的消費中心，能夠適合絕大多數的消費群體，如果全部都是面向高端的、或者低端的，不可能吸引所有的消費者，因此應以中檔占多數。而且要有停車場。第三，要采取“只租不售”的運營管理方式，國際上通行的正規購物中心都是如此；而不能像國內很多購物中心在管理運營上采取的分割商鋪出售的方式，這種運營方式只能導致購物中心變成小商品市場。“只租不售”，才能實現購物中心良好的整體管理和整體營銷。

　　香港的太古城就是這樣一個成功的購物中心，它擁有一批專門做商場的地產人員。首先他們的商鋪堅決不賣，長期持有，以長線投資為主，另外他們有強有力的規劃和招租隊伍。

　　另外，在后期發展商還必須成立專門的商業管理公司對購物中心進行管理。對于購物中心發展商來說，開發商鋪是前提，但只有開發是不夠的，只有成立專門的商業管理公司對購物中心進行管理，才能長久發展。目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，發展商對購物中心的管理更為重要。如果購物中心商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到發展商的頭上。綜觀國外購物中心，發展商成立商業管理公司管理購物中心是一種通用的模式。

　　一般說來，購物中心的管理運營應采取以下方式：

　　一．采用“統一管理,分散經營”的管理模式。

　　1．統一管理”，要求購物中心必須由代表業主權利的、受業主委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的購物中心則難以經受激烈的零售業市場競爭。

　　2．“分散經營”，是購物中心對消費者和經營者間的交易提供場所，但購物中心的管理者一般不要直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁（購物中心的核心店應鼓勵發展商自營）。

　　二．遵循“統一管理,分散經營”的管理模式，購物中心在運營上要采取四統一：統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。（在購物中心銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。另外，某些購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協會（ICSC）的標準格式，在法律上確定購物中心管理公司的管理地位。）

　　1．“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

　　①所謂“品牌審核管理”是指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

　　審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

　　②“完善的租約管理”。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理（可以借鑒國際購物中心協會（ICSC）的標準格式），比如：

　　（1）承租戶的經營業態是受到整個購物中心的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經發展商認可）；

　　（2）營業時間的確定；

　　（3）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

　　（4）為整個購物中心促銷承擔的義務；

　　（5）承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　（6）投保范圍事宜；

　　（7）是否統一的收銀。

　　2．“統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

　　由于目前購物中心競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為購物中心策劃好1年365天的天天營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”，組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果購物中心統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

　　3．“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。購物中心須設立由發展商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證購物中心的高效運轉。常見的方式有：

　　（1）指導項目：培訓售貨員、賣場布置指導、促銷活動安排；

　　（2）協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

　　（3）服務項目：行政事務管理；

　　（4）監督項目：維護購物中心的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

　　4．“統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　購物中心的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠

　　化養護、意外事故處理等。

　　統一運營管理是核心。否則，購物中心就會從“經營管理”蛻變成“物業管理”，直至最終完全喪失自己的核心競爭力。

　　關于購物中心的信息系統

　　遵循統一運營管理的模式，購物中心的信息系統也要反映出統一管理、資源共享的理念來。

　　一般說來，除了主力賣場自帶的零售管理信息系統外，購物中心最好能對所有商戶采取統一收銀管理，建立購物中心統一的零售信息系統。

　　建議購物中心信息系統應包含以下子系統（子系統間是相互關聯的）：

　　一．購物中心統一收銀子系統

　　主要功能：商品編碼、商品銷售、銷售管理

　　二．購物中心自營部分零售管理子系統（如果有自營部分）

　　主要功能：商品進銷調存管理

　　三．購物中心招商及租戶管理子系統

　　主要功能：招商審核、租戶登記管理、租約管理、應收款管理、收款管理

　　四．購物中心市場信息收集和發布子系統

　　主要功能：市場信息收集、市場信息挖掘分析、市場信息共享發布

　　五．購物中心一卡通子系統

　　主要功能：消費一卡通

　　六．購物中心財務管理子系統

　　七．購物中心人力資源管理子系統

　　八．購物中心信息系統與其他外掛系統的接口子系統

　　現代購物中心管理運營的精髓就是要把松散的經營單位和多樣的消費形態，統一到一個統一的經營主題和資訊平臺之上。