1.目的

為更全面地做好客戶(hù)服務(wù)工作,使服務(wù)意識(shí)深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹(shù)立公司的良好形象。

2.適用范圍

適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶(hù)及日常運(yùn)作工作。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。

3.2客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。

3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開(kāi)展服務(wù)工作。

4.管理制度

4.1首問(wèn)責(zé)任制是指:首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

4.2首問(wèn)責(zé)任人是指:當(dāng)客戶(hù)來(lái)物業(yè)中心,或打電話(huà)給管理要求服務(wù)時(shí),客戶(hù)所接觸到的第一位員工。

4.3首問(wèn)責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)者,急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想,盡職盡力為其排憂(yōu)解難。

4.4首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng),要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問(wèn)題解決。

4.5屬于電話(huà)咨詢(xún)或舉報(bào)的,接聽(tīng)電話(huà)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話(huà)等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門(mén)。

4.6接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時(shí)解決的,也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié),不讓客戶(hù)多跑一趟。

4.7接待過(guò)程中,不得使用"不知道"、"沒(méi)辦法"、"不歸我管"等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球",首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。

4.8來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí),應(yīng)將對(duì)方姓名、電話(huà)號(hào)碼及具體詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。

4.9對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶(hù)或辦事者,首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時(shí),詢(xún)問(wèn)事由,及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問(wèn)責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問(wèn)責(zé)任人及其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。

　　5．相關(guān)文件和記錄：

　　5．1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

　　5．2《客戶(hù)投訴/建議/意見(jiàn)記錄表》WI-NWGZ-AL.KF-06-05

　　5．3《首問(wèn)責(zé)任制操作流程圖》

篇2：物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　首問(wèn)責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問(wèn)責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書(shū)面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。

　　問(wèn)責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無(wú)規(guī)可依，失職時(shí)也便無(wú)規(guī)可鑒。如今公司就問(wèn)責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問(wèn)：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿(mǎn)意”也就會(huì)不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語(yǔ)言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂(yōu)解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問(wèn)責(zé)制度就我們接聽(tīng)外部來(lái)電、接待外客來(lái)訪(fǎng)以及與客戶(hù)交談，都提出了指導(dǎo)性意見(jiàn)，而這些無(wú)非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿(mǎn)意”。

　　確實(shí)，“讓業(yè)主滿(mǎn)意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問(wèn)題。

　　對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋?zhuān)瑫r(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)）我們的員工還應(yīng)具備“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開(kāi)發(fā)商建設(shè)遺留的問(wèn)題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過(guò)仔細(xì)的傾聽(tīng)，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無(wú)原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。

　　首問(wèn)責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開(kāi)展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司辦公室“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒(méi)有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿(mǎn)，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問(wèn)責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說(shuō)到首問(wèn)責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問(wèn)責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問(wèn)責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：

　　第一：什么是首問(wèn)責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)的人就是首問(wèn)責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來(lái)電來(lái)訪(fǎng)者的疑問(wèn)和要求。

　　第二：首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來(lái)看，不外乎6點(diǎn)：

　　1、首問(wèn)責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語(yǔ)氣要和藹，聲音要適中，語(yǔ)速不要過(guò)快。

　　2、首問(wèn)責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來(lái)電者的意向，必要時(shí)要做好來(lái)電內(nèi)容的記錄。如果是來(lái)訪(fǎng)者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢(xún)問(wèn)來(lái)意。

　　3、首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來(lái)之后再進(jìn)行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門(mén)處理的情況，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；部門(mén)人不在崗位的，首問(wèn)責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問(wèn)責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來(lái)電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。

　　6、來(lái)電者有過(guò)分要求或不合理要求的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬(wàn)不可以語(yǔ)言挑釁或指責(zé)對(duì)方。

　　我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱(chēng)得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。