管理處客戶服務(wù)管理制度
1、目的
為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為，給業(yè)主(住戶)提供熱情、規(guī)范的服務(wù)。
2、適用范圍
本規(guī)程適用于管理處客戶服務(wù)人員
3、工作內(nèi)容
3.1 工作態(tài)度
3.1.1 服從上司。各級員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排與調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或中止工作，若遇疑難或有不滿，可直接向上司反映。
3.1.2 盡忠職守。員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按時(shí)編排時(shí)間表當(dāng)值，不得擅離職守，因個(gè)人原因確需調(diào)換，需先征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自調(diào)換。當(dāng)值時(shí)，就嚴(yán)格遵守工作的各項(xiàng)規(guī)定與要求。
3.1.3 正直誠實(shí)。員工必須忠于職守，如實(shí)向上級匯報(bào)工作，杜絕弄虛作假。
3.1.4 勤勉負(fù)責(zé)。員工在工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，嚴(yán)格按工作規(guī)定與要求。
3.2 儀態(tài)
3.2.1 在員工工作中以坐姿服務(wù)的，當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起身。
3.2.2 坐的正確姿勢：雙腳并攏平放地面，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。
3.2.3 在工作區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
3.3 儀表
3.3.1 身體面部、手部必須清潔。
3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有異味食品，保證口腔清潔。
3.3.3 頭發(fā)整齊，男不留長發(fā)，女不染發(fā)。
3.3.4 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。
3.3.5 上班時(shí)不得佩戴飾物、留長指甲以及涂指甲油。
3.3.6 必須佩戴員工工牌，號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處，并保持整齊。下午上班之前，也應(yīng)檢查儀表。
3.4 表情
3.4.1 微笑，是員工最起碼的表情。
3.4.2 面對業(yè)主(住戶)、訪客時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情表情，交談時(shí)應(yīng)做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.4.3 和客人交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻點(diǎn)頭稱是，不得一言不發(fā)，毫無反應(yīng)。
3.4.4 面對業(yè)主(住戶)、訪客時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得兩個(gè)人并肩而行或搭膊、挽手，與他人相遇應(yīng)靠邊行，不得從倆人中間穿行，請人讓路要說“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，不得橫沖直撞、粗俗無禮。
3.4.6 工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
3.4.7 不得隨地吐痰、亂丟雜物。
3.4.8 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
3.4.9 不得將任何物品夾于腋下。
3.4.10 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。
3.4.11 不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發(fā)出不必要聲響。
3.4.12 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。
3.4.13 不得用手指或筆桿向客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/p>
3.4.14 遞物給對方時(shí)，應(yīng)用雙手，遞筆給對方時(shí)不能讓筆尖朝向客人，應(yīng)為筆頭。
3.5 言談
3.5.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。
3.5.2 不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。
3.5.3 不得模仿他人語音、語調(diào)和談話。
3.5.4 不開過分的玩笑。
3.5.5 說話要講究藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝謝”不離口。
3.5.6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)戶(住戶)、訪客、同事。
3.5.7 要注意稱呼對姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，若知對方姓氏，最好稱“某先生(小姐)”。
3.5.8 指第三者時(shí)不能講“他”、“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。
3.5.9 對方講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反應(yīng)。
3.5.10 從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。
3.5.11 有訪客到來時(shí)，要先問好，注意講“請問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”
3.5.12 任何時(shí)候不能講“喂”或“不知道”，要講“打擾一下，請稍等”、“我?guī)湍悴橐徊?rdquo;等。
3.5.13 離開面對的客人，要講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”。
3.5.14 客人離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。
篇2：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。(來自:www.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司
20**年10月30日
篇3：A公司銷售客戶服務(wù)制度
銷售客戶服務(wù)制度
1、以對公司內(nèi)外客戶高度負(fù)責(zé)的精神，提供售后服務(wù)、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業(yè)服務(wù)。
2、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問;
3、及時(shí)處理來電、來函，確?？蛻魸M意;
4、建立客戶檔案，及時(shí)跟蹤客戶，按時(shí)為客戶提供健康服務(wù);
4、對公司VIP客戶在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。