物業(yè)客戶服務(wù)部員工考核制度(規(guī)程)

　　一、目的

　　正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

　　二、適用范圍

　　本辦法適用于管理處客服人員的考核。

　　三、職責(zé)

　　客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常考核。

　　客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

　　管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。

　　四、內(nèi)容

　　1、考核原則

　　本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

　　2、考核內(nèi)容

　　1)客戶服務(wù)部工作必須堅(jiān)持公司理念，即“真情服務(wù)，貼心關(guān)愛”，具體工作宗旨是“業(yè)主是上帝，業(yè)主沒有錯(cuò)，業(yè)主的不滿意就是我們的錯(cuò)”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對(duì)業(yè)戶必須積極、主動(dòng)、熱情地為其提供服務(wù)，在服務(wù)過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務(wù)，貼心關(guān)愛，確保最大限度地保證被服務(wù)對(duì)象的滿意度。

　　2)在為業(yè)戶或其他服務(wù)對(duì)象服務(wù)和接待的過程中，為了保證我們的工作質(zhì)量，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)部來人來訪接待規(guī)程》操作，必須耐心解答業(yè)主問題(不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的不可以自作主張隨意回答，而應(yīng)該主動(dòng)回旋并引導(dǎo)或幫助其找響應(yīng)部門咨詢解決)，與業(yè)主保持良好關(guān)系，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不愉快，甚至爭(zhēng)吵、相罵、吵架等事件。

　　3)為了保質(zhì)保量地完成本部門的共同任務(wù)，本部門員工在工作中必須堅(jiān)持“分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，在堅(jiān)持認(rèn)真地完成個(gè)人工作的同時(shí)，必須堅(jiān)持與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)，力求通力協(xié)作完成各項(xiàng)工作。

　　4)本部門工作必須堅(jiān)持“細(xì)致、周到、完整、清晰”的思路，各項(xiàng)工作必須有過程和記錄，并及時(shí)落實(shí)，因此要求每一位員工上、值班期間必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚，并及時(shí)上報(bào)。

　　5)客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護(hù)公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時(shí)間。著裝整齊及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時(shí)，辦公室及個(gè)人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。

　　6)每一位員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和教育，必須正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)教育，并需及時(shí)改正，不斷提高，絕對(duì)不可以頂撞和蔑視領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)和教育。

　　7)客戶服務(wù)部工作既多又細(xì)而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須應(yīng)該盡到的工作職責(zé)，每位員工多應(yīng)積極主動(dòng)地盡好此份職責(zé)。

　　8)客戶部作為物業(yè)公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請(qǐng)假缺勤，從而影響工作。

　　9)為提升個(gè)人素質(zhì)，提高服務(wù)技能，鼓勵(lì)和要求每位員工能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)而促使提高自身的工作業(yè)務(wù)能力。

　　10)客戶服務(wù)部人員上班必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)地保證工作質(zhì)量，上班時(shí)間不得干與工作無關(guān)的任何事情，上班時(shí)更不得開小差，從而導(dǎo)致影響上班工作質(zhì)量。

　　11)服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作是每位員工除做好本職工作以為所應(yīng)該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測(cè)執(zhí)行。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材:員工工作考核評(píng)價(jià)

　　物業(yè)知識(shí)教材:員工工作考核評(píng)價(jià)

　　對(duì)公司員工的工作績(jī)效進(jìn)行及時(shí)確切的考核與評(píng)價(jià)，對(duì)于改進(jìn)員工本人和公司的工作，對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用。

　　一、員工工作考評(píng)的目的

　　對(duì)員工工作考核評(píng)價(jià)的目的是幫助公司員工認(rèn)識(shí)并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進(jìn)員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個(gè)人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過考核評(píng)價(jià)，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評(píng)估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時(shí)通過考核，對(duì)工作成績(jī)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓舞員工斗志，對(duì)成績(jī)較差的員工進(jìn)行教育處罰，鞭策后進(jìn)，以提高物業(yè)管理公司的管理水平。

　　二、員工工作考評(píng)可靠性的提高

　　員工工作的考核評(píng)價(jià)是對(duì)員工工作成績(jī)和缺點(diǎn)的綜合評(píng)述，它既是一個(gè)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評(píng)價(jià)過程，同時(shí)又難免有一些主觀評(píng)斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對(duì)員工考核評(píng)價(jià)時(shí)，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)常化、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個(gè)方面工作:

　　(1)制定切合實(shí)際的考核方案

　　要制定一個(gè)比較科學(xué)的考核方案，就必須深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，然后與各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。

　　(2)建立完善的考核機(jī)制

　　考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰來考核呢?對(duì)物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財(cái)務(wù)及其他各部門經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對(duì)本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會(huì)反映。只有建立完善的考核機(jī)制，方可避免考核成為走過場(chǎng)的形式主義，也可避免個(gè)別人憑印象說了算，真正反映員工的真實(shí)表現(xiàn)情況。

　　(3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容

　　要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，使考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從而更好地反映出員工的實(shí)際工作情況。

　　(4)增加考核工作的透明度

　　應(yīng)該說，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會(huì)所顧慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核者提出意見。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。

　　三、員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定

　　對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，最重要的是制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個(gè)方面:第一，員工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點(diǎn)是什么，這是數(shù)量方面的要求;第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎樣做，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，必須掌握以下原則:

　　1.事前性。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評(píng)價(jià)之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評(píng)才是善意的、積極的和有效的。

　　2.參與性。被考評(píng)者有權(quán)參與對(duì)自己的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有得到被評(píng)價(jià)者參與，才會(huì)取得他們的合作和理解。

　　3.公正性。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評(píng)，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評(píng)判死角。

　　4.規(guī)范性。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大限度地減少偏見和感情色彩等個(gè)人因素。

　　5.獎(jiǎng)懲性。考評(píng)是為了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，只有獎(jiǎng)懲分明，才能收到良好效果。

　　6.可接受性。指考評(píng)人員和被考評(píng)人員對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)都能理解和接受。

　　四、員工工作考評(píng)與激勵(lì)

　　對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的主體包括上級(jí)、同事、下級(jí)、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級(jí)和自我的考核評(píng)價(jià)不適于以人事決策、人事研究為目的的考評(píng)，上級(jí)考評(píng)的地位最突出，同事的考評(píng)作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評(píng)雖有時(shí)不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。對(duì)員工工作的考評(píng)不能限定半年一次或一年一次，應(yīng)當(dāng)使考評(píng)工作經(jīng)常化，考評(píng)的結(jié)果應(yīng)同員工本人見面，并納入員工個(gè)人獎(jiǎng)懲制度。

　　1.員工考評(píng)的基本內(nèi)容

　　物業(yè)管理公司員工眾多，不同員工處在不同的工作崗位上，有不同的工作職責(zé)，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。但對(duì)員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。

　　(1)德的考核

　　德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為方式。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽象的，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)的要求而變化的。在物業(yè)管理行業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會(huì)公德和職業(yè)道德等。

　　(2)勤的考核

　　勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積極性、主動(dòng)性和出勤率。不能把勤簡(jiǎn)單的理解為出勤率，出勤率高是勤的一種表現(xiàn)，但并非實(shí)質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。

　　(3)能的考核

　　能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識(shí)世界和改造世界的本領(lǐng)。一般來說，能主要包括員工的動(dòng)手操作能力、認(rèn)識(shí)能力、思維能力、學(xué)習(xí)研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。對(duì)不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。

　　(4)績(jī)的考核

　　績(jī)是指員工的工作績(jī)效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)員工績(jī)的考核，不僅要考核他的工作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　2.員工的激勵(lì)

　　要調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，就必須對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。所謂激勵(lì)，就是創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工工作的動(dòng)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)。物業(yè)管理公司員工激勵(lì)的基本方式有以下兩種:

　　(1)獎(jiǎng)勵(lì)

　　獎(jiǎng)勵(lì)的方式主要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(如發(fā)放獎(jiǎng)金、紀(jì)念品、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、旅游、培訓(xùn)、出國考察等)和精神獎(jiǎng)勵(lì)(如頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)隆⑼▓?bào)表揚(yáng)、給予榮譽(yù)稱號(hào)、照片上光榮榜等)。獎(jiǎng)勵(lì)的技巧有:

　　①對(duì)不同員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法。對(duì)于低收入的一般服務(wù)員，主要用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于收入高的管理人員，則主要用精神手段，如通過晉升職務(wù)、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵(lì)其創(chuàng)新、放手讓其工作等，這樣會(huì)收到更好的效果。

　　②注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用。進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(或發(fā)放獎(jiǎng)金)時(shí)，應(yīng)盡量增加精神獎(jiǎng)勵(lì)成分，使獲獎(jiǎng)人在物質(zhì)上獲得實(shí)惠的同時(shí)，在精神上受到鼓勵(lì)，激勵(lì)員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵(lì)效果。一些物業(yè)管理公司每月都評(píng)選最佳員工，在頒獎(jiǎng)的同時(shí)，舉行隆重的頒獎(jiǎng)儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵(lì)效果。

　　③適當(dāng)拉開物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次。獎(jiǎng)勵(lì)檔次或不同獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金差額太小，會(huì)失去激勵(lì)的作用;若獎(jiǎng)金差額太大，超過了員工貢獻(xiàn)的差距，大多數(shù)未獲獎(jiǎng)的員工感到不公平。因此，應(yīng)盡量將獎(jiǎng)金數(shù)量的差別與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎(jiǎng)勵(lì)原則，才會(huì)充分地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。

　　④適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ?jiǎng)勵(lì)目標(biāo)。在樹立獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持用“跳起來摘果子”這種可望而又可及的標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)定的太高，員工會(huì)失去信心，獎(jiǎng)勵(lì)難以兌現(xiàn);目標(biāo)定的太低，則失去獎(jiǎng)勵(lì)的意義。

　　⑤注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)直接影響激勵(lì)效果，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。對(duì)物業(yè)管理公司來說，對(duì)員工例行獎(jiǎng)勵(lì)可結(jié)合員工的考核，每半年或一年進(jìn)行一次;對(duì)拾金不昧、服務(wù)工作得到用戶表揚(yáng)或提出有效合理建議的員工則應(yīng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　(2)懲罰

　　懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是對(duì)員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的的非期望行為進(jìn)行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可通過懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向公司期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。懲罰的方式主要有口頭警告、書面警告、降級(jí)、扣發(fā)工資(獎(jiǎng)金)、罰款、辭退、開除等。

　　五、員工工作考評(píng)制度與標(biāo)準(zhǔn)示例

　　1.機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備-1。

　　2.物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評(píng)制度

　　以北京天鴻集團(tuán)公司房產(chǎn)管理經(jīng)營公司回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評(píng)制度為例。

　　為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高，特制定員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度。

　　(1)考核種類

　　考核分月考核和年度考核，月考核由各部門主任進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門主任組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。

　　(2)考核頻度

　　考核每月進(jìn)行1次，年度總評(píng)1次。

　　(3)考核標(biāo)準(zhǔn)

　　考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見考核表。

　　(4)獎(jiǎng)懲

　　①每季度月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎(jiǎng)金;8~8.9分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的90%;7~7.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金80%;6~6.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的50%;6分以下取消當(dāng)季度獎(jiǎng)金。

　　②年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng);扣分在10~18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng);扣分在18~26分之間可領(lǐng)取70%的年終獎(jiǎng);扣分在26~36分之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng);扣分在36分以上者取消年終獎(jiǎng)。

　　③連續(xù)3個(gè)月考核在9.5分以上者，季度獎(jiǎng)可上浮10%。

　　④連續(xù)2個(gè)月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。

　　⑤年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%，工資上浮一級(jí)。

　　(5)適用范圍

　　員工工作考核與獎(jiǎng)懲制度適用于服務(wù)中心全體員工。

篇3：談物業(yè)公司員工工作績(jī)效考核

　　談物業(yè)公司員工工作績(jī)效考核

　　物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，它不能像生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，有可計(jì)量的數(shù)量和可供統(tǒng)一使用質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。因而，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行員工工作績(jī)效考核時(shí)，很難以數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量其工作績(jī)效。為此，筆者根據(jù)多年物業(yè)行業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，淺談如何進(jìn)行物業(yè)企業(yè)員工考核，供商榷。

　　一、考核要體現(xiàn)行業(yè)的特性

　　物業(yè)企業(yè)是追求服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程的行業(yè)。因此，績(jī)效考核內(nèi)容與項(xiàng)目設(shè)置時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量體現(xiàn)員工的服務(wù)過程，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行考核，做到公正、客觀的評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。

　　二、考核要具有針對(duì)性

　　物業(yè)公司有中高層管理人員、一般管理人員與技術(shù)人員、保安、保潔等基層操作人員三個(gè)層面的人員。每個(gè)層面人員的工作性質(zhì)、面對(duì)的顧客、工作范圍、工作要求各有不同，因而對(duì)其工作績(jī)效考核的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)也不相同，要針對(duì)性地進(jìn)行考核。

　　三、考核項(xiàng)目設(shè)置

　　(一)中高層管理人員考核的項(xiàng)目

　　中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心，考核項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn) “工作計(jì)劃、工作能力、工作業(yè)績(jī)、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容，并輔之“遵守規(guī)章、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、意見建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、廉潔自律”等方面的內(nèi)容。

　　(二)一般管理人員與技術(shù)人員考核的項(xiàng)目

　　一般管理人員和技術(shù)人員大都是按照上級(jí)的意圖和指令辦事，屬于上傳下達(dá)或具體承辦的層面，其考核項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn) “遵守規(guī)章、工作能力、工作業(yè)績(jī)、溝通能力、意見建議、發(fā)展?jié)摿Α⒕礃I(yè)精神、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)作精神”等方面的內(nèi)容，其次輔之“個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)精神、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容。

　　(三)保安、保潔等基層操作人員考核的項(xiàng)目

　　保安、保潔等基層操作人員是通過具體的活動(dòng)來體現(xiàn)其工作績(jī)效，他們的工作績(jī)效，往往直接影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。對(duì)他們的考核就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其崗位的要求和特點(diǎn)，詳盡制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。主要在“作息時(shí)間、工作狀態(tài)、精神面貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、本職工作”等方面進(jìn)行考核，并且分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩大類進(jìn)行設(shè)置。

　　四、考核內(nèi)容與分值設(shè)置

　　(一)考核內(nèi)容是對(duì)考核項(xiàng)目的細(xì)化，忌內(nèi)容設(shè)置空洞，不好操作

　　比如:中高層管理人員“工作計(jì)劃項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“提前制定年、月度計(jì)劃，且計(jì)劃切實(shí)可行，有預(yù)見性;有嚴(yán)格的措施保證計(jì)劃實(shí)施，計(jì)劃執(zhí)行有力并順利完成”等方面內(nèi)容。比如:一般管理人員與技術(shù)人員“溝通能力項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“與顧客、下級(jí)、同級(jí)溝通順暢，溝通效果明顯;與上級(jí)保持溝通順暢，能及時(shí)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖”等方面的內(nèi)容。比如保安、保潔等基層操作人員“工作狀態(tài)、精神面貌項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“上班時(shí)間不得看報(bào)、寫信、聊天、吃零食、打私人電話;上班時(shí)間精神萎靡不振，辦事拖沓，出工不出力;工作不認(rèn)真，經(jīng)常出差錯(cuò);發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不報(bào)告、不記錄”等方面的內(nèi)容。

　　(二)考核分值的設(shè)置

　　中高層管理人員、一般管理人員和技術(shù)人員根據(jù)項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)分值。一般采取項(xiàng)目總分值總分百分制，考評(píng)時(shí)進(jìn)行扣分。考核分值直接與當(dāng)月工資掛鉤，具體原則，企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部情況自行制定。

　　保安、保潔等基層操作人員根據(jù)考核的項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰彈性分值。一般在沒有獎(jiǎng)懲情況下分值為100分，有獎(jiǎng)懲情況下，實(shí)際得分高于或低于100分。考核分值以100分為基準(zhǔn)，每高1分或低1分在當(dāng)月工資中進(jìn)行一定數(shù)額獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，具體由企業(yè)自行規(guī)定。

　　五、考核的流程

　　成立公司績(jī)效考評(píng)小組，負(fù)責(zé)考評(píng)工作。考評(píng)小組人員組成:公司領(lǐng)導(dǎo)層、人事部門和其他相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人。

　　(一)公司領(lǐng)導(dǎo)層的考核流程

　　(二)中層管理人員的考核流程

　　(三)一般管理人員和技術(shù)人員的考核流程

　　(四)保安、保潔等基層操作人員的考評(píng)流程

　　六、申訴流程

　　企業(yè)在進(jìn)行工作績(jī)效考評(píng)時(shí)難免出現(xiàn)考評(píng)結(jié)果不公正或不能真實(shí)反映員工工作績(jī)效的現(xiàn)象以及員工對(duì)上級(jí)考評(píng)不理解等問題，為此，企業(yè)在運(yùn)作員工工作績(jī)效考核體系時(shí)應(yīng)同時(shí)建立申訴渠道，解決存在的問題。

　　績(jī)效考核是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)，激勵(lì)員工改正缺點(diǎn)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的手段，推行它的最終目的是為了促進(jìn)公司管理水平，提高經(jīng)營業(yè)績(jī)。所以，企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)一定要結(jié)合本公司的實(shí)際情況，進(jìn)行必要的引導(dǎo)和宣傳，出臺(tái)相應(yīng)配套措施進(jìn)行監(jiān)督和完善，考核做到公正、公平、公開，防止由于形式或操作不當(dāng)而使考核工作走向誤區(qū)。