建設集團公司對市場經(jīng)營部、各辦事處的工作要求

　　**建[20**]第14號

　　各部門、辦事處：

　　為更進一步適應宏觀調(diào)控新形勢下的建筑市場，加大公共關系執(zhí)行力度，增加市場占有份額，完成今年業(yè)務目標計劃，對市場經(jīng)營部、各辦事處提出如下要求：

　　一、要有事業(yè)心、責任感、忠誠度。

　　一個人要是沒有事業(yè)心，責任感、什么事情都做不好。作為公司員工，首先要做到的就是對公司的忠誠?；镜臉I(yè)務知識要有，但成功的業(yè)務85%靠公共關系，15%才是專業(yè)知識。市場經(jīng)營部、辦事處人員所要做的是按照各項流程、程序，把公共關系搞好。

　　二、強調(diào)執(zhí)行力度。

　　領導的決策一旦作出(除非是明顯的失誤)，都要堅定不移地執(zhí)行下去。

　　三、做生意先做人。

　　做生意的哲學就是做人的哲學，人做好了，生意也就源源不斷。

　　四、待遇問題。

　　公司制度已明確規(guī)定，除基本工資外，浮動成分(浙中建[20**]第13號)，并對業(yè)務專員實行底薪加提成形式，提成為成功項目總造價的0.2%-0.5%(是根據(jù)項目優(yōu)劣、利潤高低具體定額度)。

　　五、關于項目公關。

　　建筑公司要發(fā)展，關鍵就是市場，市場問題歸根到底就是公關問題。因此，當決定跟蹤一個項目，大家先聚在一起，制定一個可行的公關策劃(計劃)，方方面面的關系考慮到，然后分工按照計劃跑關系，幫助公司實現(xiàn)接到業(yè)務的目標。

　　六、對于客戶。

　　客戶管理在流程里有(**建[20**]第2號)，保持老客戶，開拓新客戶，留意明天的客戶(信息客戶)，接下來就是跑業(yè)務，項目是跑出來的，生意也是跑出來的，多跑才會有結果，才會有業(yè)務。

　　希望市場經(jīng)營部、辦事處人員能引起高度重視，兢兢業(yè)業(yè)跑業(yè)務，完成20**年業(yè)務目標。

　　**建設集團有限公司

　　二OO八年七月十九日

篇2：保安基礎知識及工作要求培訓

　　保安基礎知識及工作要求培訓

　　一、保安管理的概念及特點

　　（一）保安管理的定義

　　保安管理是各物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故而對所管物進行的一系列管理活動，目的是保障物業(yè)管理公司所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現(xiàn)代物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位，它保證業(yè)主用戶的安居樂業(yè)，奠定社會安定的基礎，是成功物業(yè)管理的重要元素。

　?。ǘ┍０补芾淼奶攸c

　　1、綜合性強，管理難度大。

　　2、服務性強。

　　3、人員質(zhì)素要求高。

　　二、保安員必須具備的條件及基本道德規(guī)范

　　(一)應聘保安員必須具備的條件

　　1、高中以上文化程度，年齡在20~25歲之間，男性，身高1.73m-1.78m退伍軍人（條件優(yōu)秀的年齡可適當放寬）；女性，年齡在18-25歲之間，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的軍體素質(zhì)。

　　2、身體健康，五官端正。

　　3、遵紀守法，品德優(yōu)良，無犯罪記錄。

　　4、無不良嗜好。

　　5、經(jīng)公安機關批準設立的培訓機構培訓合格，取得縣級以上公安機關發(fā)給的《廣東省保安員資格證》。

　?。ǘ┤肼毐０矄T必須提供下列證明

　　1、本人有效身份證；

　　2、戶口所在地公安機關出具的無犯罪記錄的證明；

　　3、《廣東省保安員資格證》

　　4、有效的學歷或者專業(yè)技術資格證；

　　5、市戶口具有擔保能力的擔保人材料（1、擔保人戶口薄、身份證復印件。2、擔保人工作單位證明）方可進行擔保。

　　6、有關法律、法規(guī)、規(guī)定的其它證明。

　?。ㄈ┍０矄T基本道德規(guī)范

　　1、《廣東省保安服務管理條例》于1999年4月2日廣東省第九屆人民代表大會常委會九次會議通過，于1999年7月1日實施。

　　2、條例的重要作用意義

　　加強對保安服務組織和保安員的管理，規(guī)范保安服務行為，使之充分發(fā)揮保安服務，協(xié)助公安機關維護社會治安的作用。

　　3、保安職業(yè)道德規(guī)范

　　A、熱愛本職、忠于職守；B、遵紀守法、勇于護法；

　　C、不計得失、勇于奉獻；D、文明執(zhí)勤、禮貌待人；

　　E、廉潔奉公、不謀私利

　　4、保安員任用遵循哪些原則

　　A、德才兼?zhèn)涞脑瓌t；B、注重實績，鼓勵競爭；

　　C、任人唯賢、量才是用；D、大膽提拔、大膽使用

　　5、實際工作中保安員應具備的基本素質(zhì)

　　A、政治素質(zhì)--政治可靠，思想過關，有良好的職業(yè)道德。

　　B、業(yè)務素質(zhì)--懂一般相關的法律知識，有扎實的保安業(yè)務基礎知識，有敏銳 的觀察思維和應變能力 。

　　C、文化素質(zhì)--能完成值班記錄、現(xiàn)場守護記錄、寫作工作總結、請示、調(diào) 查報告、工作簡報等。

　　D、體能素質(zhì)--保安工作有一定的危險性，往往需要預防犯罪，制止不法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線執(zhí)勤人員年齡不宜過大。

　　6、對保安員管理的基本要求：

　　A、堅持依法和科學管理相結合；

　　B、堅持嚴格與文明管理相結合；

　　C、堅持一般思想政治工作與保安員實際情況相結合。

　　7、保安工作目標管理：是把保安工作進行量化，再把量化的指標分解后層層落實，圍繞這些目標進行運作，并建責任制度，使保衛(wèi)工作處于有效控制狀態(tài)。

　　8、保安服務的性質(zhì)：屬第三產(chǎn)業(yè)，特殊的服務行業(yè)，具有企業(yè)性質(zhì)。

　　設立保安服務組織的條件：

　?。?）有專職的管理人員

　?。?）有固定辦公場所

　　（3）有一定數(shù)量的保安員

　　（4）有健全的管理制度和獎罰制度

　　9、 保安管理的模式思路

　　（1）要以“預.防為主”，預防工作上的失誤。

　　（2）首先要有“工作目標”對工作目標要進行分解。

　　10、保安工作職能

　?。?）保安職能可分為管理型的和服務型。

　　（2）管理可分為值崗巡邏、監(jiān)控、內(nèi)保、消防、異常情況處置。

　?。?）服務可分為咨詢與解答，提供力所能及的服務，處理投訴，自身形象建設。

　　11、保安工作的基本原則

　?。?）在位淘汰的原則

　?。?）統(tǒng)一指揮的原則

　?。?）標準化的管理、程序化操作

　?。?）競爭上崗的原則

　　（5）培訓合格上崗的原則

　?。?）服從命令的原則

　?。?）層次管理的原則

　?。?）懲罰以考核結果為依據(jù)

　　12、作為物業(yè)保安員應具備的知識

　?。?）軍事技能

　?。?）物業(yè)管理知識

　　A．物業(yè)管理公司的基本運作模式

　　B．物業(yè)管理公司的基本工作環(huán)節(jié)

　　C．預期管理

　　D．二次裝修

　　E．竣工驗收

　　F．物品搬遷

　　G．收樓入伙

　　H．退房

　?。?）公眾管理制度

　?。?）相關物業(yè)知識

　?。?）相關的物業(yè)管理法規(guī)

　?。?）相關的法律知識

　　（7）基本的建筑知識

　　13、崗位服務知識與文明用語

　　（1）服務定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所 產(chǎn)生的結果。

　　顧客：組織供方所提供產(chǎn)品的接受者產(chǎn)品：活動或過程的結果。

　　（2）如何做好服務工作：學服務就是學做人，要與人為善；做人難，因人各 有心態(tài)。服務工作的十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、耐心、平等。

　?。?）三米微笑，當客戶向你走來時，要面帶微笑；當和對方目光接觸時要發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣會創(chuàng)造出一個平等輕松的談話環(huán)境，還要做到“自信與友善、自尊與樂觀”。

　?。?）如何體現(xiàn)職員的素質(zhì)

　　A、向客戶致意時，舉止要友好。

　　B、及時對客戶的要求做出反應。

　　C、如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現(xiàn)出關心。

　　D、解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流；

　　E、用“早上好”或“下午好”之類的問候語與客戶打招呼；

　　F、在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。

　　G、保安員在對客時，是一個稱職的服務員，在對不文明的行為時，是一個文明禮貌的管理員。

　?。?）服務的基本要求：“請字當頭，謝字不離口”。

　?。?）“客戶永遠是對的”為了避免和客戶發(fā)生沖突與爭執(zhí)，如果顧客錯了，請認同顧客是朋友。

　　14、實際工作中的服務有哪些：

　?。?）微笑的服務-微笑發(fā)自內(nèi)心，不要將自己的情緒放在工作中去。

　?。?）禮貌的服務-有禮節(jié)、禮儀、禮貌、關鍵語言規(guī)范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。

　　（3）耐心的服務-問多不煩，事多不厭，耐心的服務能取得對方的信任。

　?。?）周到的服務-有求必應，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。

　　（5）承諾的服務-有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾才能更好地監(jiān)督員工的工作。

　?。?）跟蹤的服務-對業(yè)主顧客的投訴，報告要及時的跟蹤進行處理，將結果及時反饋給對方。

　?。?）服務工作應注意的事項

　　☆不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　☆不得聚堆閑聊，大聲談話

　　☆不得高聲呼叫他人，三人以上對話，應用互相都能聽懂的語言

　　☆不得以任何借口頂撞，諷刺、挖苦業(yè)主/住戶及顧客

　　☆不得過分開玩笑

　　☆不講有損公司形象的言語

　　（8）服務是一個永遠的話題

　　☆一個人的一生都是在服務

　　☆所有的人在做服務

　　☆每一個在為別人提供服務的同時，也在享受他人的服務

　?。?）學會合理拒絕顧客

　　☆委婉拒絕

　　☆設計恰當?shù)睦碛?/p>

　　三、保安員的職責與權限

　　（一）保安員的職責

　　保安員有責任防止火警、水浸、盜竊、欺詐及刑事破壞，并緊記要保密。

　　1.保安員是在保安部的直接領導下，對小區(qū)物業(yè)實施直接管理，并對公司

　　2.及 業(yè)主（住戶）的切身利益負責。

　　3.保護公司財產(chǎn)安全，維護服務場所正常秩序。

　　4.保護花園小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或災害事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。

　　5.把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關。

　　6.做好花園小區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防治安災害事故等安全防范工作。

　　7.不斷提高服務意識，熱情接待業(yè)主（住戶）來訪客人及接受一切詢問服務。

　　8.實行24小時全天候服務，熱情禮貌地接受業(yè)主的任何投訴，并做好記錄工作，及時傳達到相應部門處理。

　　9.負責小區(qū)管轄范圍內(nèi)人和物的管理，包括業(yè)主（住戶）違章行為：車輛亂停亂放，未經(jīng)報批進行室內(nèi)裝修、違反規(guī)定堆放雜物、丟棄垃圾、違規(guī)安裝防盜網(wǎng)、踐踏、占用綠化用地、損壞、涂劃園林建筑小品、亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為。挪用消防用水等違規(guī)行為予以制止、處理。并預防和制止小區(qū)發(fā)生的爭吵和打架斗毆等現(xiàn)象。

　　10.負責巡視小區(qū)每一部份處于良好、清潔、安全的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報主管部門處理。

　　11.文明執(zhí)勤，禮貌待人，耐心說服業(yè)主（住戶）遵守小區(qū)的各項管理規(guī) 定。

　?。ǘ┍０矄T的權限

　　保安員的權限是指有關法律、法規(guī)賦予保安員為實現(xiàn)有關職責而行使權力的范圍。

　　其權限是：

　　1.對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。

　　2.對發(fā)生在花園小區(qū)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘察的權力。

　　3.按照規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入警衛(wèi)區(qū)內(nèi)。

　　4.對出入服務區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品按照公司有關規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權。

　　5.執(zhí)勤當中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的可依法采取正當防衛(wèi)。

　　6.進行法制宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要協(xié)助業(yè)主進行整改。

　　7.對非法攜帶搶支、彈藥等危險品可疑人員，有權對其進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理。

　　8.對有違反治保安理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰權力。

　　9.對違法犯罪行為有制止權、但無處罰裁決的權力。

　　（三）保安員禁止從事下列行為：

　　1.阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務；

　　2.非法剝奪、限制它人人身自由；

　　3.罰款或沒收財物；

　　4.扣押它人證件或財物；

　　5.辱罵、毆打它人或者教唆毆打他人；

　　6.處理民事、經(jīng)濟糾紛或勞動爭議；

　　7.其它違反法律規(guī)定的行為。

篇3：首問責任制工作要求

　　首問責任制工作要求

　　首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并負責將辦理結果告知服務對象的管理制度。

　　首問責任人是指在系統(tǒng)范圍內(nèi)第一個接聽來電、接待電訪、接收來信的工作人員。在來訪接待中，當兩位以上工作人員一起被詢問時，職位高者為首問責任人。

　　首問責任人的責任和義務：

　　服務對象的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。

　　辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合國家政策。對于不清楚、掌握不準確的問題應請示領導。

　　屬于首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，應當在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問，直到服務對象聽明白為止。

　　對于不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容等，并負責轉交或及時聯(lián)系責任人處理。

　　首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應熱情幫助服務對象與有關職能部門取得聯(lián)系；如聯(lián)系不上，應主動告知服務對象需聯(lián)系的職能部門及其所在位置、聯(lián)系電話等。

　　不屬于職責范圍內(nèi)的，首問責任人應當熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。

　　首問責任人或承辦部門主要負責人要主動及時將辦理結果告知服務對象。