小區物業服務工作程序

　　一、交接房屋

　　1、確認業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份。

　　2、業主相關資料：復印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料。

　　3、業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日。

　　4、簽署《安全責任制書》：向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質。

　　5、計算業主應交各種費用：從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間。

　　6、請業主交費：收取相關費用。

　　7、準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改。

　　8、向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。

　　9、發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在《文件簽收表》上簽字。

　　10、在《房屋交接匯總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。

　　11、相關記錄表格：《房屋交接表》《業主檔案》《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表。

　　12、相關文件：《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等。

　　二、辦理裝修

　　1、業戶提出申請，向業主說明所需程序和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。

　　2、指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委托書。

　　3、收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定：裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。

　　裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。

　　4、將裝修申請資料整理成套,交工程部審批：在1個工作日內審批完畢，并通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。

　　5、如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。

　　6、通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字確認：審批后，請業主認可審批內容并簽字

　　7、簽署裝修管理服務協議：原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。

　　8、向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項：除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。

　　9、業主交納相關費用：收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。

　　10、發放施工進場證，辦理工人出入證：施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。

　　11、帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清扯皮。

　　12、向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。

　　13、裝修監管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。

　　⑴如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收;

　　⑵對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除;

　　⑶違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》;

　　⑷現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。

　　14、受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。

　　15、裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《竣工驗收表》。

　　⑴與業主約好具體驗收時間;

　　⑵客戶助理通知工程部、保安部負責人;

　　⑶對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。

　　16、自竣工驗收之日起3個月以后，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄。

　　⑴退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等;

　　⑵如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意;

　　⑶客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用;

　　⑷項目經理在退還同意表上簽字;

　　⑸收銀員作《押金退還備忘表》記錄。

　　相關記錄表格和文件：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表。

　　三、客戶入住

　　1、確認身份：

　　⑴一般以客戶搬家為準，并確認業主身份;

　　⑵若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議。

　　2、祝賀：

　　⑴客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求;

　　⑵若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

　　3、知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。

　　4、服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。

　　5、收費：收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。

　　6、登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》，

　　7、入住：更新檔案員將入住資料更新。

　　有關記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書。

　　四、物品放行

　　1、確認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。

　　2、確認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量。

　　3、確認物品出門性質及原因：

　　⑴出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品;

　　⑵如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意;

　　⑶物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。

　　4、與收銀員確認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。

　　5、與戶主或業主核實意見：

　　⑴若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，征得業主同意;

　　⑵若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，征得業主同意;

　　⑶若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意;

　　⑷向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日后扯皮;

　　⑸如聯系不上業主，暫不放行。

　　6、開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字：

　　⑴放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線;

　　⑵客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。

　　7、《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。

　　相關記錄：物品放行條。

　　五、客戶來訪來電

　　1、起身站立迎接。

　　2、三聲之內接聽電話：

　　⑴客戶來訪，客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水;

　　⑵接聽電話禮貌用語：“您好，XXX物業服務客戶中心”。

　　3、傾聽客戶來訪需求：

　　⑴認真聽客戶的意見或詢問;

　　⑵重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。

　　4、回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。

　　5、作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼

　　6、送客：禮貌說“請慢走”。

　　7、跟進處理：對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶。

　　相關記錄：客戶來電來訪記錄表。

　　六、客戶需求、建議受理

　　1、禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。

　　2、記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄。

　　3、跟進：跟進、督促處理情況。

　　4、回復客戶：任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復;或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。

　　5、整理、匯總、總結、存檔：每周五下班前對本周受理事項匯總、報表

　　相關記錄：客戶需求、建議受理表。

　　七、投訴受理

　　1、接待、受理：

　　⑴在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態;

　　⑵待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;

　　⑶受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間;

　　⑷對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;

　　⑸處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔;

　　⑹重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　2、界定投訴性質：

　　⑴投訴性質由項目主管界定;

　　⑵根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解;

　　⑶若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴;

　　⑷重大投訴范圍：

　　公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的;

　　有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴;

　　涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的;

　　同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的;

　　其他公司認為系重大投訴的。

　　⑸重要投訴：

　　客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的;

　　服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的;

　　其他公司認為是重要投訴的。

　　⑹一般輕微投訴：

　　指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。

　　3、向客戶作出初步處理或回復意見:

　　⑴能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見;

　　⑵不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。

　　4、向上級或其他部門報告：

　　⑴接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告;

　　⑵接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。

　　5、記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。

　　6、處理、跟進：

　　⑴客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見;

　　⑵被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理;

　　⑶客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間;

　　⑷投訴處理時限：

　　輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準;

　　重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準;

　　重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復 ，解決時間不宜超過15日。

　　7、回復處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。

　　8、回訪:在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。

　　9、統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。

　　八、客戶回訪

　　1、回訪范圍確定:

　　⑴客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪;

　　⑵安排的大型社區活動。

　　2、回訪時間安排:

　　⑴報修、投訴、意見回訪;

　　⑵救助客戶等事后回訪，大型社區活動等事后回訪。

　　3、回訪人:客戶助理負責回訪。

　　4、回訪內容:

　　⑴詢問客戶我們處理好了沒有;

　　⑵對處理滿意否;

　　⑶您還有意見和建議嗎。

　　5、回訪記錄:在相關登記表上完整記錄。

　　6、回訪統計、報表:每禮拜未統計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導。

　　九、客戶訪問

　　1、訪問方式:

　　面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度;

　　可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處。

　　2、訪問頻次規定:

　　⑴部門每月訪問客戶不少于10人;

　　⑵客戶助理每月訪問客戶不少于20人。

　　3、訪問內容:按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要。

　　4、隨機確定訪問對象:根據客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持。

　　5、做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄。

　　6、跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復。

　　7、存檔:將相關資料存檔。

　　相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》。

　　十、日常巡查

　　1、巡視：

　　⑴客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域;

　　⑵全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息。

　　2、發現問題：

　　⑴巡視仔細認真;

　　⑵善于發現細節問題;

　　⑶巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。

　　3、處理、跟進：

　　⑴當場處理;

　　⑵在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門;

　　⑶不超過第2日到現場核實處理情況。

　　4、記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔。

　　相關記錄：《樓層巡檢表》。

　　十一、書面意見調查

　　1、頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日。

　　2、向客戶公告：

　　⑴調查前貼出公告，讓客戶知曉并支持;

　　⑵向客戶表明公司管理規范、注重服務品質提升之行動。

　　3、實施:發放、登記，發放率不少于60%。

　　4、回收:回收率不少于50%。

　　5、匯總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。

　　6、專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報：

　　⑴項目經理召集專題會議;

　　⑵根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施;

　　⑶確定客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標準之一;

　　⑷書面向公司管理部和公司領導報告。

　　7、結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。

　　8、書面回復:對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部經理批準同意后，書面回復客戶。

　　9、整理存檔。

　　相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》。

　　十二、檔案資料管理

　　1、資料內容分類基本資料：服務性合同、業主檔案、往來文件、規章制度、內部資料入檔等。

　　2、建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。

　　3、日常管理：

　　⑴檔案負責人負責檔案管理;

　　⑵部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理;

　　⑶歸檔及時，定期和不定期整理檔案;

　　⑷外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。

　　4、業主檔案：

　　⑴建立業主紙質和電子清冊;

　　⑵定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化信息更改，包括姓名、移動聯系電話等。

　　⑶保障業主信息及通訊方式有效;

　　⑷查閱業主檔案，由檔案管理員批準。未經公司領導批準，禁止任何人將業主信息提供給外界;

　　⑸為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業主紙質通訊錄，但信息禁止提供給外界。

　　十三、報修服務

　　1、受理:在《維修服務單》記錄。

　　2、報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等。

　　3、如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因。

　　4、界定維修性質：緊急維修、一般維修。

　　緊急維修：爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

　　通知、派單:接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。

　　工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。

　　6、跟進:客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認)。

　　6、回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理后報部門負責人。

　　7、統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。

　　十四、辦公樓服務

　　1、接報修按《報修服務標準》。

　　2、客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》。

　　3、接待：

　　⑴熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求;

　　⑵8：30-12：20，13：30-17：10站立服務;

　　⑶業主走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答;

　　⑷雙手為客戶遞東西。

　　4、派發報紙雜志：

　　⑴雜記《客戶報刊雜志訂閱表》;

　　⑵報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發記錄》上記錄;

　　⑶郵件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面;

　　⑷業主領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實;

　　⑸快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時間發送到相關領導手中。

　　5、留言及時將業主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。

　　6、寄存物品

　　⑴客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續;

　　⑵易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;

　　⑶客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;

　　⑷客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;

　　⑸每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間;

　　⑹此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。

　　7、人員核實

　　⑴負責與門崗核實外來訪客;

　　⑵在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。

　　8、環境控制：

　　⑴負責總服務臺臺面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序;

　　⑵協助維護大堂內衛生。

　　9、大廳秩序維護

　　⑴保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入;

　　⑵禮貌勸阻不文明的行為。

　　10、設施設備負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。

　　11、雨天

　　⑴客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;

　　⑵看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包;

　　⑶在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字確認;

　　⑷歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換;

　　⑸此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。

　　十五、擬寫發布通知、提示

　　1、擬寫:客戶助理擬寫通知、提示。

　　2、按公司統一發文格式，統一文號。

　　3、檢查有無錯別字。

　　4、審批：

　　⑴向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后，方可發出;

　　⑵加蓋項目中心印章;

　　⑶一律以項目中心名義發文。

　　3、填寫發文記錄:將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。

　　4、發布張貼(簽收)：

　　⑴不得亂張貼;

　　⑵及時撤下過期通告;

　　⑶如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，并請客戶簽收。

　　5、存檔向外發出的通知，存檔一份。

　　十六、部門例會

　　1、時間每周一(時間根據具體情況定)。

　　2、參加人員本部門所有人。

　　3、內容上周工作總結、本周工作計劃。

　　4、記錄有必要時當日整理出會議紀要并存檔(有必要時發送到上級領導)。

　　5、落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃。

　　相關記錄公司會議紀要統一格式。

　　十七、辦理車位租用

　　1、核實客戶身份和辦理資格

　　⑴核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外);

　　⑵憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份;

　　⑶向客戶說明費用標準及車位使用事項。

　　2、收集客戶有關資料

　　⑴客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同復印件。辦理欣園車輛出入證;

　　⑵請客戶留下移動通訊電話。

　　3、收費

　　⑴憑租賃性質，收取租賃費;

　　⑵收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。

　　4、發卡

　　⑴憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡);

　　⑵月租到期后，業主到管理處退卡，并退還IC卡押金。

　　5、記錄：客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息

　　6、知會客戶信息：每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份。

　　相關記錄《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》。

　　十八、報送排班表

　　1、排班月初整理排班表。

　　2、報人事部排班表經部門負責人簽字后月底交人事部。

　　3、考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字后，交人事部。

　　相關記錄:排班表、考勤表用公司統一表格。

　　十九、社區文化活動

　　1、制訂社區文化活動計劃每年1份制訂<年度社區文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經審核通過。

　　2、頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次。

　　3、提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、財務部、公司領導。

　　4、提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示。

　　5、組織實施：

　　⑴管理部牽頭負責，項目中心具體實施;

　　⑵重要活動，經公司領導同意后，可通知新聞媒體。

　　6、記錄、總結：

　　⑴拍攝每項活動照片;

　　⑵在〈社區文化活動實施記錄〉上做活動記錄;

　　⑶管理部整理活動新聞和，及時在公司OA系統、網站上公布;重要活動新聞發布物業之家網站。

　　相關記錄《社區文化活動實施記錄》。

　　二十、房屋退租管理

　　1、信息確認確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。

　　2、查看費用繳納情況通知收費員查看租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用。

　　3、通知業主確認：

　　⑴告知租戶搬家事實;

　　⑵征求業主意見，是否愿意退租;

　　⑶租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商后，方可退租。

　　4、辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》。

　　5、變更房屋動態信息變更房屋動態信息，并記錄在當日工作匯報表中。

　　二十一、房屋轉讓管理

　　1、信息確認如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓后《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓信息和新業主。

　　2、查看費用繳納情況通知收費員查看原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。

　　3、業主信息變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;復印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內，注明已轉讓和轉讓時間等信息。隨即在《業主清冊》、業主信息內，對業主身份變更。

　　二十二、物業動態管理

　　1、動態管理內容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息。

　　2、責任人:項目中心指定客戶助理負責，要求準確、更新及時。

　　3、信息管理:每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態信息表》，項目經理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。

　　相關記錄《月度物業動態信息表》。

　　二十三、客戶鑰匙委托管理

　　1、管理范圍：

　　⑴開發商交樓后，交付給物業公司的鑰匙;

　　⑵交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;

　　⑶特定情況下，業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙。

　　2、管理方法：

　　⑴建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記;

　　⑵業主接房領取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續后，方可交付鑰匙，業主并簽字;

　　⑶業主委托物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任;

　　⑷業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非托管人一概不得領取。領取時并簽字;

　　⑸對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須客戶中心工作人員把持，帶業主開門看房。

　　3、權限：

　　⑴客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖;

　　⑵內部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理員同意，并簽字;

　　⑶非正常手續，業主須領取鑰匙，須報項目經理及公司領導同意。

　　4、管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目經理承擔責任。

篇2：物業服務收費標準作業程序

　　物業服務收費標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務處管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等；

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正；如無疑問，財務部主管在財務審核欄內答署姓名、日期；

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章；

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發；

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況；

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據；

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收取；

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計；

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發；

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：物業服務費用收取程序

　　物業服務費用收取程序

　　1、目的：

　　為規范物業管理服務收費行為，確保公司的經濟收入，促進公司事業的運作、發展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標準第4.9章

　　4、職責：

　　4.1經營管理部主任負責年物業管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負責年度、日常物業管理費用的收取。

　　4.3物業管理員負責年度、日常物業管理費用收取的統計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經營管理部主任每年年初根據物業管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業管理服務費收費計劃》，并報副總經理審核。

　　5.1.2物業管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業管理員協助綜合辦公室檢查微機內收費系統數據：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收取：

　　5.2.1物業管理委托服務費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業管理委托服務收費表》，住戶確認無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據，在收費過程中執行服務規范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業管理委托服務收費臺帳》，作復寫收據，將錢或支票交與財務部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業管理員，物業管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收取：

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數分別填寫到《五費統收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業管理員下戶查表，準確記錄各表示數，將數據計入《五費統收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統收(分戶)記錄》，住戶確認后，向住戶收取費用，并開據收據。過程中實行服務規范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據后交與財務部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用，收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規定》收費。

　　5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時，保安服務部車輛管理員應通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務部交費時，保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準后，填寫收據，錢或支票交與財務部。

　　5.2.4有償服務收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務時，物業管理員如實填寫《有償服務派工單》，并轉交有關部門執行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務收費臺帳》。

　　5.3收費標準調整：

　　5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費，不收無標準的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當政府對某項收費標準調整時，經營管理部主任將政府的文件和本小區調整的范圍上報公司審批，無需物業管理委員會批準，若公司對內部自定的收費標準調整時，應上報公司審批后，經物業管理委員會通過后才能執行。

　　5.3.3審批和通過后的標準，經營管理部主任組織管理員、收費員學習調整收費的文件和本小區實行新收費標準的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質量體系運行前已執行的收費標準，在質量體系運行中未作調整的不執行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業管理服務費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業管理服務費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業管理員核準，經營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業管理服務各項費用，由收費員發出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發出后，過期不交又無正當理由的，物業管理員和收費員應登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質量記錄：

　　6.1《物業管理服務費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業管理委托服務收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業管理委托服務費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業管理服務費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02