1.目的

　　為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評工作，實(shí)行科學(xué)管理，確保服務(wù)質(zhì)量的考評工作得到有效的開展，從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。

　　2.范圍

　　本程序適用于為業(yè)戶提供各類服務(wù)的質(zhì)量考評工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1管理者代表督促行政人事部做好服務(wù)質(zhì)量考評工作;

　　3.2各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，物業(yè)管理處經(jīng)理監(jiān)督和指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人的考評工作以及對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1考評時間

　　每月1日考評上個月的服務(wù)質(zhì)量，每月10日前上報至行政人事部。

　　4.2考評人

　　各部門負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理處經(jīng)理。

　　4.3考評方式

　　4.3.1各部門負(fù)責(zé)人通過日常檢查各崗位工作情況，觀察服務(wù)提供現(xiàn)場，查閱上個月服務(wù)提供過程記錄以及了解顧客意見等方式，全面掌握該項服務(wù)的情況，然后在考評表上給予記分評價，并說明扣分事實(shí)。

　　4.3.2物業(yè)管理處經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人考評工作，并負(fù)責(zé)考評部門負(fù)責(zé)人。

　　4.4考評標(biāo)準(zhǔn)

　　每項服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評記錄》中所列考評內(nèi)容。

　　4.5考評分計算與記錄

　　4.5.1該項服務(wù)對每個崗位進(jìn)行考評，每個崗位的考評分為所有員工的基礎(chǔ)分，每位員工的實(shí)得分即參加該項服務(wù)人員的每個人所得分?jǐn)?shù)。該項服務(wù)質(zhì)量如有扣分，當(dāng)事人的實(shí)得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵發(fā)揮團(tuán)隊精神，共同做好這項工作，同時表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2該項服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時，同樣按項目給予實(shí)得考評分。用應(yīng)得分做分母，實(shí)得分做分子，相除之后乘100，即當(dāng)事人的實(shí)得分，并給當(dāng)事人單獨(dú)一張考評表。

　　4.5.3部門負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門工作人員實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值。

　　4.6考評結(jié)果的處理

　　4.6.1每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評分?jǐn)?shù)表》由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)保存，并抄送行政人事部一份。每季統(tǒng)計一次得出個人季度平均考評分?jǐn)?shù)，平均考評分占年終個人工作考核總分30%，考評結(jié)果由行政管理部處理。

　　4.6.2在考評時如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并且有必要立即糾正時，督導(dǎo)主管應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評審處置表》，說清事實(shí)，將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人，責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶道歉等)，當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過，并將此表交回物管經(jīng)理，物管經(jīng)理對處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中，此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。

　　4.6.3在考評時如發(fā)現(xiàn)某個同類項不合格多次出現(xiàn)時，物管經(jīng)理與責(zé)任部門應(yīng)研究原因，針對原因采取消滅原因的糾正措施，并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。

篇2：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評方案

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評方案

　　醫(yī)療質(zhì)量考評分為科室自評、專家考評和督導(dǎo)三個層次實(shí)施。

　　一、科室自評

　　1、每月最后一個工作周科室分片自查，自查標(biāo)準(zhǔn)參照專家檢查標(biāo)準(zhǔn)，填寫《科室主任手冊》；

　　2、科室要按照考評專家提出的整改通知，制定并落實(shí)整改措施，填寫整改情況報告，在考評時提交給考評專家再次考評。

　　二、專家考評檢查

　　1、醫(yī)療質(zhì)量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　2、每一組考評專家，對應(yīng)相應(yīng)的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實(shí)施考評工作。

　　3、考評專家組對科室檢查評分，科室質(zhì)控員或被查醫(yī)療組長全程協(xié)作完成檢查，專家當(dāng)場將檢查結(jié)果（發(fā)現(xiàn)的問題）填在《醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控整改通知》上（一式2份），一份當(dāng)場反饋給被查科室（另一份由檢查專家?guī)Щ蒯t(yī)療質(zhì)控辦）；

　　4、每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評結(jié)果。

　　三、督導(dǎo)

　　1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會所聘請的督導(dǎo)專家，將匯總分析考評專家組的考評情況，必要時抽查或核查考評專家組的考評質(zhì)量。

　　2、督導(dǎo)專家運(yùn)用質(zhì)量管理工具，對醫(yī)療質(zhì)量與安全方面存在的問題進(jìn)行分析，并擬定持續(xù)改進(jìn)建議書，提交醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會。

　　3、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會將就督導(dǎo)專家所提交的持續(xù)改進(jìn)方案，進(jìn)行專項研究，制定改進(jìn)措施，下發(fā)各相關(guān)部門和科室，落實(shí)整改。

　　**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院

　　醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評流程（略）

篇3：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評專家聘任管理辦法

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評專家聘任及管理辦法

　　醫(yī)療質(zhì)量與安全是診療活動的核心，考評專家的工作是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保證。為了切實(shí)將醫(yī)療質(zhì)量與安全落到實(shí)處，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會決定聘任醫(yī)療質(zhì)量考評專家，履行對臨床、醫(yī)技科室的考評職責(zé)。

　　一、入選醫(yī)療質(zhì)量考評專家的資質(zhì)

　　入選醫(yī)療質(zhì)量考評的專家，必須同時具備以下三個條件：

　　1.具有專業(yè)技術(shù)高級職稱；

　　2.具備醫(yī)療質(zhì)量與安全管理經(jīng)驗(yàn)、并在各自領(lǐng)域有較高學(xué)術(shù)水平的科室主任、副主任和骨干專家；

　　3.個人愿意承擔(dān)醫(yī)療質(zhì)量考評工作。

　　二、聘任程序

　　1.醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；

　　2.征求專家本人及所在科室意見；

　　3.確定考評專家名單，報醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會審批；

　　4.由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會給專家頒發(fā)聘書；

　　5. 醫(yī)療質(zhì)量考評專家任期一年，實(shí)行一年一聘。

　　三、醫(yī)療質(zhì)量考評專家的日常管理

　　1.對醫(yī)療質(zhì)量考評專家日常管理和服務(wù)，由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）承擔(dān)；

　　2.醫(yī)療質(zhì)量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　3.每一組考評專家，對應(yīng)相應(yīng)的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實(shí)施考評工作。每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評結(jié)果。

　　4. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）將組織督導(dǎo)專家，對考評專家的工作予以考核；

　　5. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)督導(dǎo)專家家的考核結(jié)果，發(fā)放考評專家組的考評費(fèi)；

　　6.若督導(dǎo)專家的考核結(jié)果反映考評專家組的工作質(zhì)量問題，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會將對考評專家組追責(zé)。考評專家不能勝任考評工作，將及時予以解聘。

　　**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院

　　醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會