一、通過有效的監(jiān)測和評價(jià)，對體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量，以評價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

　　二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對服務(wù)評價(jià)的分類為：

　　1、按照評價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價(jià)兩類。

　　2、按照評價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類。

　　三、內(nèi)部檢查

　　內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

　　日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。

　　1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。

　　檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

　　3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。

　　1)對輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

　　2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

　　3)對因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

　　巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。

　　1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。

　　3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

　　1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

　　2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。

　　3)水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

　　4)設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。

　　5)品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

　　樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

　　1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

　　2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。

　　1)檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。

　　2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

　　3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。

　　4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對問題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。

　　5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

　　6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。

　　7)管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

　　3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。

　　1)檢查形式：由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員(開發(fā)商)分組巡查。

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。

　　4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

　　年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。

　　1、針對ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

　　2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進(jìn)行。

　　3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。

　　四、外部評價(jià)

　　外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評價(jià)，第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

　　一)、客戶的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

　　1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

　　1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

　　2)管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

　　3)管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

　　4)對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

　　5)管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。

　　2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況

　　1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

　　2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行核查。

　　3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。

　　二)政府評價(jià)

　　1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結(jié)

　　果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

　　2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

　　3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評比，并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。

　　三)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)

　　ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。

　　五、管理評價(jià)

　　公司對職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

　　公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。

　　通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。

　　管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。

　　通過公司各級別的檢查實(shí)現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

　　六、服務(wù)評價(jià)

　　服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

　　一)對常規(guī)服務(wù)的評價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務(wù)評價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

　　1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

　　2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

　　3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。

　　4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級回訪，對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上

　　要求客戶簽署意見。

　　5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。

　　6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì)，對切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。

　　二)對特約服務(wù)的評價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。

　　1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。

　　2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評價(jià)的主要依據(jù)，對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄，經(jīng)過確認(rèn)后，積極整改，并通知客戶。

　　3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查，采用電話訪問的形式，記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。

篇2：論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)

　　論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)

　　一、影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素

　　(一)客戶感知因素

　　物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會(huì)有相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對物業(yè)管理在社會(huì)評價(jià)中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物業(yè)公司管理因素

　　服務(wù)品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主要原因是:

　　1、員工流動(dòng)率高。

　　公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對顧客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)品質(zhì)就無法穩(wěn)定。

　　2、教育訓(xùn)練

　　物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動(dòng)率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會(huì)給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險(xiǎn);所以管理公司一方面要迅速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進(jìn)人員到職場接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動(dòng)而成本增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員確實(shí)了解職場的環(huán)境。但如此一來訓(xùn)練的時(shí)間加長，也增加了服務(wù)品質(zhì)無法立即提升的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、人為的變量

　　由于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)品質(zhì)變量極大。一個(gè)人的學(xué)識(shí)、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。

　　4、品質(zhì)管理技術(shù)

　　物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒有意識(shí)到服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)品質(zhì)管理的技術(shù)工具運(yùn)用。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的表里差異因素

　　一般住戶對物業(yè)管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定，大部份只注重平時(shí)直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護(hù)管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會(huì)注意的。例如:公司的服務(wù)人員態(tài)度和藹有禮，公司又附贈(zèng)了許多額外的利益如公共意外險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降。

　　二、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)框架的建立

　　物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務(wù)品質(zhì)管理體系，是提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務(wù)品質(zhì)管理的核心要素則是如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如果不知道如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，管理就無從談起。

　　進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評標(biāo)準(zhǔn)，二是質(zhì)量管理認(rèn)證審核標(biāo)準(zhǔn)，但是這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)與研究，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下三個(gè)方面建立:

　　(一)現(xiàn)場效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場。因此，一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質(zhì)量承諾，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量承諾只是從房屋完好率、維修及時(shí)率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評價(jià)指標(biāo)。現(xiàn)場效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為日常管理的主要評價(jià)依據(jù)。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)定，便于現(xiàn)場考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場管理進(jìn)行細(xì)化，便于操作人員掌握與評價(jià)考評。

　　給排水系統(tǒng)管理

　　①設(shè)備上有設(shè)備卡，當(dāng)負(fù)責(zé)人或使用位置改變時(shí)要及時(shí)更新設(shè)備卡;

　　②設(shè)備運(yùn)行正常，運(yùn)行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除;

　　③備用設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識(shí)并定期進(jìn)行檢查;

　　④水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴(yán)重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;

　　⑤閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，

　　⑥設(shè)備、管道、閥門及相關(guān)配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動(dòng)部件涂潤滑油;

　　⑦水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測報(bào)告書，并整理歸檔;

　　⑧當(dāng)水池水質(zhì)檢測結(jié)果不合格時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，采取相應(yīng)的整改措施;

　　⑨水池?zé)o滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕;

　　⑩給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標(biāo)識(shí)。

　　(二)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術(shù)，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與評價(jià)。服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要由操作技術(shù)評定構(gòu)成。這種技術(shù)評定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。

　　物業(yè)管理是一門深?yuàn)W的學(xué)問，由專業(yè)性很強(qiáng)的建筑材料養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、房屋整體養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及企業(yè)管理運(yùn)營技術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊(yùn)。勞動(dòng)密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場改進(jìn)，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個(gè)小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護(hù)維修的中長期規(guī)劃與年度計(jì)劃，有的企業(yè)根本無力獨(dú)自承擔(dān)任何一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理，只是做業(yè)主(或開發(fā)商)與專業(yè)服務(wù)公司(專業(yè)清潔、綠化、機(jī)電養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)護(hù)等)之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。

　　服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，就是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的技術(shù)管理指標(biāo)管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門組織各類專業(yè)

　　的頂尖人才，對各個(gè)操作項(xiàng)目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場清理、時(shí)間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術(shù)，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對管理處操作人員進(jìn)行現(xiàn)場考核，從而有力地促進(jìn)了管理人員技能的提高，從而達(dá)到提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目標(biāo)。

　　(三)顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　前兩個(gè)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，那么，只有將這兩個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，才能構(gòu)成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系。前兩個(gè)是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標(biāo)準(zhǔn)，后者則是市場化感性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧客感知質(zhì)量的評價(jià)要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個(gè)要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對顧客的服務(wù)承諾，凡承諾的事項(xiàng)都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務(wù)的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以顧客的立場去處理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識(shí)、禮貌和能力，服務(wù)人員對相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識(shí)和處理能力，才能讓顧客有信心，這個(gè)構(gòu)面對于顧客的知覺風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對他們的評估能力感到不確定時(shí)特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技巧和能力來增強(qiáng)顧客對公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性設(shè)身處地地為顧客著想，把每一位顧客當(dāng)作獨(dú)特、重要的個(gè)人，給予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實(shí)體象征或形象，顧客也常用來評估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計(jì)、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項(xiàng)證書和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。

　　將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性分化出具體指標(biāo)，應(yīng)用SERVQUAL以及Q矩陣、價(jià)值曲線評價(jià)模型進(jìn)行科學(xué)度量，綜合使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，建立有效的監(jiān)測控制系統(tǒng)，可以使三套標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際運(yùn)用中相得益彰，發(fā)揮出極強(qiáng)的品質(zhì)管理效益。

　　廣州廣電物業(yè)管理有限公司汪雙星

篇3：物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊:服務(wù)評價(jià)

　　物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊：服務(wù)的評價(jià)

　　一、通過有效的監(jiān)測和評價(jià)，對體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量，以評價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

　　二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對服務(wù)評價(jià)的分類為：

　　1、按照評價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價(jià)兩類。

　　2、按照評價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類。

　　三、內(nèi)部檢查

　　內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

　　日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。

　　1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。

　　檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

　　3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。

　　1）對輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；

　　2）對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

　　3）對因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

　　巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。

　　1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。

　　3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

　　1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

　　2）倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。

　　3）水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

　　4）設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。

　　5） 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

　　樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

　　1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

　　2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。

　　1）檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。

　　2）檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

　　3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。

　　4）檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對問題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。

　　5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

　　6）品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。

　　7）管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

　　3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。

　　1）檢查形式：由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員（開發(fā)商）分組巡查。

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。

　　4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

　　年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。

　　1、針對ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

　　2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進(jìn)行。

　　3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。

　　四、外部評價(jià)

　　外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評價(jià)，第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

　　一）、客戶的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)

責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

　　1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

　　1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

　　2） 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

　　3） 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

　　4） 對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

　　5） 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。

　　2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況

　　1）對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

　　2）品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行核查。

　　3）品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。

　　二）政府評價(jià)

　　1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

　　2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

　　3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評比，并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。

　　三）標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)

　　ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。

　　五、管理評價(jià)

　　公司對職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

　　公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。

　　通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。

　　管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。

　　通過公司各級別的檢查實(shí)現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

　　六、服務(wù)評價(jià)

　　服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù)；特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

　　一）對常規(guī)服務(wù)的評價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務(wù)評價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

　　1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

　　2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

　　3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。

　　4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級回訪，對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

　　5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。

　　6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì)，對切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。

　　二）對特約服務(wù)的評價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。

　　1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。

　　2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評價(jià)的主要依據(jù)，對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄，經(jīng)過確認(rèn)后，積極整改，并通知客戶。

　　3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查，采用電話訪問的形式，記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。