物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序

　　設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序

　　1目的

　　對(duì)公司開(kāi)展新有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求，滿(mǎn)足公司發(fā)展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開(kāi)展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的多種經(jīng)營(yíng)新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)全過(guò)程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作，進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的策劃、確定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的組織和業(yè)務(wù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的理發(fā)和確認(rèn)等。

　　3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目建議書(shū)、下達(dá)開(kāi)展新服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方案、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告和開(kāi)發(fā)確認(rèn)報(bào)告。

　　3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制。

　　4程序

　　4.1常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍是指《服務(wù)提供控制程序》所包括的物業(yè)服務(wù)范圍以?xún)?nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)發(fā)應(yīng)執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對(duì)上述以外的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)則應(yīng)執(zhí)行下述條款的規(guī)定。

　　4.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃

　　4.2.1經(jīng)營(yíng)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研及公司發(fā)展需要，提出《項(xiàng)目建議書(shū)》報(bào)總經(jīng)理審批。

　　4.2.2總經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)議討論《項(xiàng)目建議書(shū)》的可行性，包括市場(chǎng)需求、資源配置、預(yù)期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會(huì)議決定總經(jīng)理下達(dá)《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》給經(jīng)營(yíng)部。

　　4.2.3經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目建議書(shū)》，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，將設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項(xiàng)目方案》、《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》。計(jì)劃書(shū)內(nèi)容包括：

　　a)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容;

　　b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。

　　4.2.4設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的輸出文件將隨著開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.5設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對(duì)于組別之間重要的開(kāi)發(fā)信息溝通，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員填寫(xiě)《信息聯(lián)絡(luò)單》由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的，由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。

　　4.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入

　　4.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　a)新項(xiàng)目主要服務(wù)要求。這些要求主要來(lái)自顧客或市場(chǎng)的需求與期望，一般應(yīng)包含在項(xiàng)目建議書(shū)中;

　　b)適用的法律、法規(guī)要求，對(duì)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿(mǎn)足;

　　c)以前類(lèi)似項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供的適用信息;

　　d)對(duì)確定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量特性有重要影響的控制環(huán)節(jié)，及相應(yīng)的配套措施等。

　　4.3.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入清單》，附有各類(lèi)相關(guān)的資料。

　　4.3.3經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員和相關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，對(duì)其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入滿(mǎn)足任務(wù)書(shū)的要求。

　　4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出

　　4.4.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》、《項(xiàng)目方案》及《項(xiàng)目計(jì)劃》等開(kāi)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來(lái)表達(dá)，以便于證明滿(mǎn)足輸入要求，為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ！　≡O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件因項(xiàng)目不同而不同，可包括開(kāi)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)提供流程圖、項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)管理體系和服務(wù)過(guò)程調(diào)整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)輸出文件進(jìn)行審核，并填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出清單》。經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)輸出文件后，注明"初稿"后才能發(fā)放。

　　4.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審

　　4.5.1在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評(píng)審，一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行。

　　a)應(yīng)在《項(xiàng)目計(jì)劃》中明確評(píng)審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審;

　　b)評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)滿(mǎn)足階段設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求及內(nèi)、外部資源的適宜性、滿(mǎn)足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度;識(shí)別和預(yù)測(cè)問(wèn)題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計(jì)滿(mǎn)足顧客的要求;

　　c)根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外的適當(dāng)階段評(píng)審，但應(yīng)明確時(shí)間、評(píng)審方法、參加人員及職責(zé)等。

　　4.5.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)審結(jié)果，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》，對(duì)評(píng)審作出結(jié)論，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)單位，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫(xiě)在《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　4.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證

　　4.6.1根據(jù)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件(初稿)開(kāi)展活動(dòng)，建立項(xiàng)目框架，可采用試運(yùn)行、試營(yíng)業(yè)、小范圍內(nèi)運(yùn)行等方式對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出進(jìn)行驗(yàn)證。質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行效果進(jìn)行服務(wù)和過(guò)程的監(jiān)視，廣泛征求顧客意見(jiàn)，以進(jìn)一步改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出結(jié)果。驗(yàn)證的目的在于證明設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出滿(mǎn)足輸入的要求。

　　4.6.2在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段也可以進(jìn)行驗(yàn)證，可采用與已證實(shí)的類(lèi)似項(xiàng)目進(jìn)行比較的方法來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。

　　4.6.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》，記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求的實(shí)現(xiàn)都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。

　　4.6.4對(duì)項(xiàng)目試運(yùn)行驗(yàn)證通過(guò)后，經(jīng)營(yíng)部組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)正式開(kāi)展項(xiàng)目的可行性進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)服務(wù)的需求，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。

　　4.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)

　　確認(rèn)的目的是證明服務(wù)能夠滿(mǎn)足預(yù)期的使用要求。通常應(yīng)在服務(wù)交付之前完成。如需經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間才能完成確認(rèn)工作的，應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)局部確認(rèn)。

　　可以選擇下述幾種確認(rèn)方式之一：

　　a)經(jīng)營(yíng)部組織召開(kāi)新項(xiàng)目鑒定會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、顧客和本公司有關(guān)部門(mén)參加，提交《新項(xiàng)目鑒定報(bào)告》即對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)予以確認(rèn);

　　b)試運(yùn)行合格后，由經(jīng)營(yíng)部廣泛征求顧客意見(jiàn)，并提交《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查報(bào)告》，說(shuō)明顧客對(duì)開(kāi)展的項(xiàng)目符合要求的滿(mǎn)意程度及對(duì)適用性的評(píng)價(jià)，顧客滿(mǎn)意即對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)予以確認(rèn);

　　上述報(bào)告及相關(guān)資料為確認(rèn)的結(jié)果，經(jīng)營(yíng)部對(duì)此結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進(jìn)措施，并填寫(xiě)在《信息聯(lián)絡(luò)單》上傳遞給相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，以確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目滿(mǎn)足顧客預(yù)期的使用要求及公司預(yù)期的要求。

　　4.8設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件(正稿)

　　通過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)后，經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制

　　4.9.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行期間，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)正確識(shí)別和評(píng)估設(shè)計(jì)更改對(duì)服務(wù)諸方面帶來(lái)的影響。

　　4.9.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改提出部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，并附上相關(guān)資料，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。

　　a)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件初稿階段的更改：在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員可在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件初稿上直接劃改(應(yīng)簽名)或重新編制相應(yīng)的文件初稿，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件正稿的更改：項(xiàng)目確認(rèn)后如需更改設(shè)計(jì)，更改建議人可將更改的建議填寫(xiě)在《信息聯(lián)絡(luò)單》中提交經(jīng)營(yíng)部，由相關(guān)設(shè)計(jì)人根據(jù)可行性和必要性填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，并附上相關(guān)資料，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　c)當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實(shí)施。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

　　6質(zhì)量記錄　　項(xiàng)目建議書(shū)。

　　項(xiàng)目任務(wù)書(shū)。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。

　　3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、費(fèi)用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費(fèi)。

　　(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話(huà)等費(fèi)用。

　　(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。

　　(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2、滯納金的計(jì)算方法

　　(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶(hù)，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。

　　(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費(fèi)的收繳

　　(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫(xiě)字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費(fèi)的收繳程序：

　　A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)；

　　B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無(wú)誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》；

　　E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫(xiě)完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章；

　　F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶(hù)資料填寫(xiě)信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶(hù)不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶(hù)家中，并請(qǐng)住戶(hù)簽收；

　　--如住戶(hù)家中無(wú)人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶(hù)信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開(kāi)戶(hù)行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；

　　M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《管理費(fèi)用催繳通知單》；

　　N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶(hù)或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶(hù)及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶(hù)；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶(hù)簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門(mén)主管匯報(bào)。

　　4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶(hù)提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)用戶(hù)簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門(mén)員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門(mén)審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門(mén)主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話(huà)費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶(hù)，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶(hù)，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門(mén)規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶(hù)用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話(huà)費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶(hù)提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶(hù)開(kāi)具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂(lè)部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門(mén)的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費(fèi)通知單》

　　2、《費(fèi)用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶(hù)收取費(fèi)用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。

　　4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計(jì)劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》，并報(bào)副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶(hù)的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況，由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。

　　5.2費(fèi)用的收取：

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)：

　　5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初，收費(fèi)員在大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼收費(fèi)通知。

　　5.2.1.2住戶(hù)交納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員向住戶(hù)出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》，住戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，由住戶(hù)在表上簽字，同時(shí)請(qǐng)住戶(hù)交納費(fèi)用，收費(fèi)員開(kāi)出票據(jù)，在收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.1.3收費(fèi)完畢，收費(fèi)員填寫(xiě)《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》，作復(fù)寫(xiě)收據(jù)，將錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費(fèi)”的收取：

　　5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃?hù)收取。

　　5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門(mén)送來(lái)的水、電、氣費(fèi)交納通知單后，將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫(xiě)到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開(kāi)始，物業(yè)管理員下戶(hù)查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費(fèi)員在小區(qū)大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼交費(fèi)通知。

　　5.2.2.5住戶(hù)交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員向住戶(hù)出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》，住戶(hù)確認(rèn)后，向住戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)收據(jù)。過(guò)程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢(qián)和支票填寫(xiě)復(fù)寫(xiě)收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.3車(chē)輛的收費(fèi)：

　　5.2.3.1每年不定期向車(chē)主收取車(chē)輛有關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車(chē)輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。

　　5.2.3.2當(dāng)車(chē)主通行證、停車(chē)證即將到期時(shí)，保安服務(wù)部車(chē)輛管理員應(yīng)通知車(chē)主交費(fèi)。

　　5.2.3.3車(chē)主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí)，保安服務(wù)部記清車(chē)主姓名、住址、車(chē)牌號(hào)，將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。

　　5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后，填寫(xiě)收據(jù)，錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費(fèi)：

　　5.2.4.1住戶(hù)申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理員如實(shí)填寫(xiě)《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶(hù)簽完字后交回收費(fèi)員，由收費(fèi)員通知住戶(hù)交費(fèi)，并填寫(xiě)《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。

　　5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無(wú)批示的費(fèi)。

　　5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批，無(wú)需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過(guò)后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法，以便工作人員向住戶(hù)解釋。

　　5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶(hù)，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費(fèi)報(bào)表的制定：

　　5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表，將各項(xiàng)費(fèi)用匯總，每月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》，每年十二月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表。

　　5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫(xiě)，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任審核。

　　5.5催繳費(fèi)用：

　　5.5.1住戶(hù)逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后，過(guò)期不交又無(wú)正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門(mén)征徇住戶(hù)意見(jiàn)，做其工作直到住戶(hù)交費(fèi)為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費(fèi)通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費(fèi)用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無(wú)固定格式

　　6.14《車(chē)輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》EJ-WI-QP8.1-02