1.0目的通過(guò)收集、整理分析、處理顧客對(duì)服務(wù)效果評(píng)定的意見,不斷提高物業(yè)管理水平,使服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍適用于所有物業(yè)管理服務(wù)反饋?zhàn)√幍氖占⒄矸治觥⑻幚怼?/p>
3.0引用文件3.1《質(zhì)量手冊(cè)》4.193.2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4.19
4.0職責(zé)
4.1各管理處負(fù)責(zé)收集《顧客意見調(diào)查表》和各種反饋?zhàn)√幉⒄怼⒔y(tǒng)計(jì)、處理。4.2對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量較大管理處無(wú)法解決的問(wèn)題,由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。
5.0工作程序
5.1顧客意見征詢和調(diào)查活動(dòng)
5.1.1管理處綜合部對(duì)顧客來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務(wù)需求的原件。
5.1.2各管理處每年進(jìn)行一次顧客調(diào)查征詢活動(dòng),要求《顧客意見調(diào)查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顧客意見調(diào)查表》收回后,管理處對(duì)顧客提出的意見和需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、歸納總結(jié),并對(duì)顧客反饋的信息意見逐一歸類,對(duì)影響服務(wù)的主要因素,由管理處和有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施,具體執(zhí)行見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
5.1.4公司物業(yè)管理檢查和外單位、上級(jí)部門各種檢查活動(dòng)中對(duì)管理處物業(yè)管理的評(píng)價(jià)或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。
5.1.5管理處還應(yīng)采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業(yè)主(住戶)座談會(huì)、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。
5.1.6對(duì)用戶評(píng)價(jià)為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:合格項(xiàng)數(shù)目/(合格項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目)*100%
5.2回訪
5.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由各管理處通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠檢驗(yàn)。回訪工作由綜合管理部具體進(jìn)行。
5.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。
5.2.3為方便與顧客進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理處根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。
6.0支持性文件和記錄《顧客意見調(diào)查表》《顧客意見登記表》
篇2：物業(yè)服務(wù)工作反饋控制程序
1.0目的
通過(guò)收集、整理分析、處理顧客對(duì)服務(wù)效果評(píng)定的意見,不斷提高物業(yè)管理水平,使服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于所有物業(yè)管理服務(wù)反饋?zhàn)√幍氖占⒄矸治觥⑻幚怼?/p>
3.0引用文件
3.1《質(zhì)量手冊(cè)》4.19
3.2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4.19
4.0職責(zé)
4.1各管理處負(fù)責(zé)收集《顧客意見調(diào)查表》和各種反饋?zhàn)√幉⒄怼⒔y(tǒng)計(jì)、處理。
4.2對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量較大管理處無(wú)法解決的問(wèn)題,由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。
5.0工作程序
5.1顧客意見征詢和調(diào)查活動(dòng)
5.1.1管理處綜合部對(duì)顧客來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務(wù)需求的原件。
5.1.2各管理處每年進(jìn)行一次顧客調(diào)查征詢活動(dòng),要求《顧客意見調(diào)查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顧客意見調(diào)查表》收回后,管理處對(duì)顧客提出的意見和需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、歸納總結(jié),并對(duì)顧客反饋的信息意見逐一歸類,對(duì)影響服務(wù)的主要因素,由管理處和有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施,具體執(zhí)行見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
5.1.4公司物業(yè)管理檢查和外單位、上級(jí)部門各種檢查活動(dòng)中對(duì)管理處物業(yè)管理的評(píng)價(jià)或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。
5.1.5管理處還應(yīng)采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業(yè)主(住戶)座談會(huì)、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。
5.1.6對(duì)用戶評(píng)價(jià)為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:
合格項(xiàng)數(shù)目/(合格項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目)*100%
5.2回訪
5.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由各管理處通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠檢驗(yàn)。回訪工作由綜合管理部具體進(jìn)行。
5.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。
5.2.3為方便與顧客進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理處根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。
6.0支持性文件和記錄
《顧客意見調(diào)查表》
《顧客意見登記表》
篇3：建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
**城推出《服務(wù)反饋表》制度，全面保障顧客的消費(fèi)權(quán)益，是**城客服中心對(duì)商戶服務(wù)過(guò)程監(jiān)督的工具。顧客在**城消費(fèi)后，在辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》時(shí)，如單據(jù)存在后續(xù)服務(wù)，客服人員會(huì)向顧客提供《服務(wù)反饋表》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺(tái)領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。具體規(guī)定如下：
一、對(duì)顧客的要求：
1.《服務(wù)反饋表》是**城客服中心對(duì)商戶進(jìn)行所售商品的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)督工具。
2.顧客每次在**城消費(fèi)后要根據(jù)具體消費(fèi)商品的商戶數(shù)量、及服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間索取具體數(shù)量的《服務(wù)反饋表》。
3.顧客在**城每次購(gòu)買所有商品后必須到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費(fèi)情況，并通過(guò)顧客服務(wù)中心領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。
4.商場(chǎng)服務(wù)人員為顧客服務(wù)完畢，顧客應(yīng)驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果，并按《服務(wù)反饋表》上的提示主動(dòng)如實(shí)填寫《服務(wù)反饋表》上的內(nèi)容，并交給服務(wù)人員帶回。
二、對(duì)商戶的要求：
1、顧客在每次購(gòu)買商品后，商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》，如有測(cè)量、送貨、安裝、維修等后續(xù)服務(wù)時(shí)必須辦理《服務(wù)反饋表》。否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
2、商戶服務(wù)人員必須按服務(wù)行為規(guī)范管理規(guī)定進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，否則按相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
3、商戶服務(wù)人員在服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)顧客填寫《服務(wù)反饋表》，并把顧客填寫完畢的《服務(wù)反饋表》帶回交客服中心備案，否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
4、客服中心將根據(jù)顧客信息對(duì)顧客進(jìn)行回訪，如果發(fā)現(xiàn)商戶在服務(wù)完畢后沒有《服務(wù)反饋表》的，商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
5、商戶在給顧客進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員必須是在客服中心進(jìn)行過(guò)備案并有上崗資格證的服務(wù)人員。否則則視為服務(wù)不合格。
6、如果發(fā)現(xiàn)虛假，偽造顧客簽字的《服務(wù)反饋表》的現(xiàn)象，市場(chǎng)會(huì)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定給予處罰；