物業安全崗位禮儀規范

　　禮賓禮儀是禮賓員道德品質、生活行為、待人處事的準則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括：

　　1. 言談、舉止

　　1) 談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中，態度要誠懇大方，親切自然。交談開始，要創造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，夸夸其談。

　　2) 坐姿大方。在執勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。(席地而坐時：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的美感)。

　　3) 站姿端莊。站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

　　(禮賓站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸;兩收：小腹微收、下頜微收;兩平：肩要平、兩眼平視前方)，在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。

　　4)行走穩健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步履要輕捷，穩健。在公開場合行走時，要遵守交通規則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或將手插在褲兜內。(禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩定，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到"二人成列，三人成行")。

　　2. 儀容、儀表

　　1)發型：禮賓蓄發不得露于帽外，不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須，帽沿以下頭發不得超過15MM。不得燙發。頭發要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經常修剪，內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

　　2)服飾：著制服時，不準圍圍巾，不準戴異色手套、不準戴耳環、項鏈、戒指等飾品。

　　3)佩戴：禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時，可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章，不得佩戴其他徽章，統一佩戴時，必須戴在上衣的左上方。

　　4)著裝: 禮賓執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求：規范、配套整潔。

　　5)規范: 執勤時著制服是公司規定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

　　6)配套: 按照規定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。

　　7)整潔: 著冬服時必須內著白襯衣，系統一領帶，內衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色)，不得穿高跟鞋和異色鞋。

　　3. 敬禮

　　當值期間，遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時，須敬禮。

　　1)舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離應恰當，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉動，并繼續行進，左大臂自然擺動，待受禮者還禮后禮畢。

　　2)注目禮：(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節)。行注目禮時，行禮者應向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉正。

　　4. 站姿

　　1 )禮賓人員站立時，要保持精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直(雙手有側放式、后背式站姿)，這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　2 )禮賓人員站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。

　　3 )禮賓人員姿勢要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態。

　　4 )禮賓人員在服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。

　　5. 坐姿

　　1 )禮賓人員席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。

　　2) 禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

　　6. 走姿

　　1)禮賓人員在行進起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動。

　　2)走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字，腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內。行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

　　3)禮賓人員需進行日常訓練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。

　　7. 服務

　　1)禮賓人員在值勤服務中,對所有業主和來賓應主動問好，使用文明用語,對人稱呼要得當,對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確,對業主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。

　　2)詢問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問清楚后核實，通知服務中心管理人員及業主確認后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時，先打停車手勢再舉手禮致意，說明不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

　　3)遇到不友好的來賓或陌生人時，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉小區有關規定和事項。

　　4)聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題，應先說："對不起，請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發生。

　　8. 文明用語

　　⑴ 當人員或車輛出入時：

　　1.1"先生/小姐，請留步。"

　　1.2"先生/小姐，請您出示一下證件，謝謝!"

　　1.3"先生/小姐，自行車請不要從車道進出，這樣很危險，請您諒解。"

　　1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝!"

　　1.5"先生/小姐，確認身份后登記進入小區，這是制度，請您協助我們做好工作，謝謝!"

　　1.6"對不起，請您不要誤會，這是小區規定，也是業主的要求，我們的職責就是要盡一切可能保證您的安全!"

　　1.7"謝謝，您請進。"

　　1.8"謝謝您，再見。"

　　⑵ 與業主/客人/來訪人/打招呼時：

　　"您早"、"您好"、"節日好"、"新年好"、"春節好";"請進"、"再見"、"您慢走"......

　　⑶ 當遇到外來人員來找人時：

　　3.1"先生/小姐，請問有什么可能幫到您?"

　　3.2"先生/小姐，(女士、阿姨、師傅、小朋友......)您有什么事啊?

　　3.3"請稍等,我幫您跟服務中心聯系一下，看能不能幫你找到!"

　　3.4"麻煩您在崗亭辦理登記手續。"

　　3.5"實在對不起，我們有規定，執勤中不允許代轉(存、看)物品，請您另想辦法好嗎?或者我帶您到服務中心吧?"

　　3.6"不客氣"、"沒關系"、"這是我們應該做的"。

　　⑷ 執勤人員接電話時：

　　4.1"您貴姓?"、"請問您怎么稱呼?"

　　4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等，我幫您找他/她。"

　　⑸ 當遇到有人攜帶物品出小區時：

　　5.1 先生/小姐，請留步，麻煩您給我看一下您的業主證好嗎?謝謝?"

　　5.2"您的包里裝的是什么，我們需要填寫《貨物出入登記表》，請打開看看，如果都是您的個人物品，我們會按規定放行的，謝謝!"

　　5.3"對不起，耽誤了您的時間。"

　　5.4"謝謝您協助我們的工作。"

　　5.5"按照小區的規定，這些東西沒有業主授權是不能帶出去，請您跟業主聯系

　　一下，讓業主到服務中心辦理相關手續，謝謝!"

　　⑹ 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、

　　"沒關系"、"不客氣"

　　6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"

　　6.3"請您排隊等候、請不要著急。"

　　6.4"很高興能為您服務"

　　6.5"我能為您提供什么幫助嗎?"

　　6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"

　　6.7"很抱歉，讓您久等了"

　　6.8"請走好、您慢走，再見"

　　6.9"我們幫您辦、請放心"

　　6.10"為您服務是我應該做的"

　　6.11"您的需求就是我的職責"

　　對待業主、使用人、來賓語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　9、巡邏姿態：

　　步行巡邏時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業服務中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時，應立正、敬禮，然后進行解答。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的。”之后及時轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。