物業(yè)培訓(xùn)教材：如何對(duì)待顧客

　　一、如何與顧客打招呼：

　　顧客一進(jìn)門，工作人員就面臨著應(yīng)該如何向顧客打招呼，在什么時(shí)候，用什么方式打招呼的問題。請(qǐng)注意：

　　（1）分析顧客不同的目的，一種是專程來看或來買的，這類顧客，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎上去打招呼，主動(dòng)介紹商品；一種是來逛逛看看的顧客，有合適的就買，沒合適的就不買，對(duì)這類顧客，工作人員就不要去打擾他們，讓他們?nèi)プ杂傻目础?/p>

　　（2）掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙在于時(shí)間掌握得恰到好處。招呼早了令顧客尷尬，招呼晚了則怠慢了客人，那么什么是與顧客打招呼的良好時(shí)機(jī)呢？一般是工作人員與顧客目光相對(duì)時(shí)。

　　（3）運(yùn)用不同的句式。比如：我們?cè)谫徫飼r(shí)，常常可以聽到營業(yè)員的第一句話是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要買什么？”

　　“您要看什么？”第一種極不禮貌，含審問的語氣。第二種有乞討意味，也不妥。第三種一下子把對(duì)方至于買賣關(guān)系中，使人際關(guān)系緊張。

　　第四種問話最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；

　　二是問您干什么，并不強(qiáng)迫您買，顧客沒有什么心理負(fù)擔(dān)。

　　二、如何向顧客介紹：

　　1.熱心參謀，說貼心話：

　　在買賣過程中，顧客對(duì)工作人員常常懷有矛盾心理，一方面怕被欺騙，認(rèn)為他們總是“王婆賣瓜，自賣自夸”，不說真話，對(duì)他們有戒備心；另一方面，又希望得到他們的指點(diǎn)，認(rèn)為他們懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人員就應(yīng)該通過自己的言談舉止消除顧客的戒備心理，鞏固顧客的信任感，熱情的提出自己的意見，為顧客做好參謀，講出自己的心里話，得到顧客的信任，促進(jìn)推銷。

　　2.針對(duì)顧客的固有心理來介紹。

　　固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。工作人員如果能抓住顧客的心理來推銷，就能使本來還正在猶豫的顧客做出買的決定。

　　3.抓住顧客瞬間心理來介紹。

　　人們不但因?yàn)槟挲g、職業(yè)階層、民族等因素而形成固定的心理特性，而且會(huì)因具體的時(shí)、空、人、事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會(huì)導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，工作人員說話必須抓住這種心理。如：提醒法、鼓動(dòng)法、分析法。

　　三、如何接待顧客

　　1．顧客來時(shí)有招呼聲

　　2．顧客有選擇時(shí)有介紹聲

　　3．提出問題時(shí)有解答聲

　　4．顧客離開時(shí)有告別聲

　　5．接待繁忙時(shí)要做到“接一、答二、招呼三”

　　6．對(duì)待顧客必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待。克服以貌取人的不良經(jīng)營作風(fēng)。

　　7．待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進(jìn)門就有一種“熱”的感覺。其次，要認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動(dòng)的處理對(duì)方提出的問題和要求。

　　思考：

　　1．顧客多的應(yīng)接不暇時(shí)怎么辦？

　　顧客多，將給我們帶來較大的效益，同時(shí)也增加了工作量，這時(shí)首先應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，對(duì)每個(gè)人都向平時(shí)一樣熱情接待，不能因?yàn)槊Χ雎粤宋覀兊姆?wù)質(zhì)量。其次，要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，服務(wù)動(dòng)作快捷，真真實(shí)實(shí)的做好“接一、答二、招呼三”。

　　2．熱情而生意不成交時(shí)怎么辦？

　　當(dāng)我們熱情的為顧客服務(wù)而生意又不成交時(shí)，我們始終要保持微笑的面容，并對(duì)顧客說“沒關(guān)系，歡迎您下次光臨”，絕對(duì)不能冷淡顧客。

　　3．工作人員上班時(shí)心情不佳的處理

　　工作人員跟每個(gè)人一樣都是有血有肉的人，當(dāng)心情不佳時(shí)，上班要克制自己，要跟平時(shí)一樣，笑容滿面，熱情的為顧客服務(wù)，不能因?yàn)樾那椴患讯绊懛?wù)質(zhì)量。

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會(huì)環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對(duì)本身權(quán)益的醒覺及屋事務(wù)的政治化，使物業(yè)的管理人必須了解如何面對(duì)這些新的挑戰(zhàn)。

　　本文首先從西方管理觀念及市場(chǎng)學(xué)的層面入手，了解顧客服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理的需要，繼而從中國儒學(xué)的觀念，尋求與人相處及提高服務(wù)質(zhì)素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟(jì)調(diào)和)為本，以誠待人，以變求精，最終達(dá)致“人”“物”的調(diào)和共濟(jì)。

　　文章的主旨，在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的新方向，不能重“知識(shí)”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業(yè)”管理(技術(shù))的訓(xùn)練，伸延至與“住客”相處溝通(心術(shù))的修養(yǎng)，由修“身”養(yǎng)“心”為始，以科“技”藝“術(shù)”為終。經(jīng)多年的目感身受，現(xiàn)在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領(lǐng)，發(fā)揚(yáng)新一代物業(yè)管理的藝術(shù)。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個(gè)人感受，希望引起一些共嗚，有機(jī)會(huì)時(shí)再作深入的探討。

　　顧客服務(wù)觀念

　　物業(yè)管理是對(duì)顧客(業(yè)主／住戶／商戶)提供專業(yè)服務(wù)的行業(yè)，但服務(wù)的提供一般是非常個(gè)人化，因此要求服務(wù)人員經(jīng)常保持一定的服務(wù)水平實(shí)屬不易。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，就是企業(yè)所提供顧客的服務(wù)，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務(wù)，都能達(dá)致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業(yè)主委員會(huì)的支持，都非常重要。故對(duì)企業(yè)中“內(nèi)部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務(wù)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神(team spirit)，皆為重要的服務(wù)基礎(chǔ)。繼,而與業(yè)主委員會(huì)及承辦商維持和諧的“伙伴”關(guān)系(partnership)，亦是成功推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素。

　　總而言之，在訂定物業(yè)管理策略時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮如何能夠完全滿足內(nèi)部的顧客及對(duì)外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(nèi)(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優(yōu)質(zhì)管理

　　在近代的西方管理科學(xué)中，品質(zhì)的定義已超越傳統(tǒng)的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質(zhì)管理的改革方向，我們可以考慮兩個(gè)層面：漸進(jìn)式的不斷改善及蛻變式的企業(yè)更新。漸進(jìn)式是軟性取向，在同一基礎(chǔ)上逐步改良；蛻變式則須經(jīng)歷較大的沖擊，挑戰(zhàn)基礎(chǔ)價(jià)值及取向，為結(jié)構(gòu)上的重整，以物業(yè)管理而言，我們可以嘗試從“全面優(yōu)質(zhì)管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因?yàn)榇烁拍畋容^重視“人”“物”調(diào)和，“心術(shù)”與“技術(shù)”并重。

　　在如何推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強(qiáng)調(diào)以顧客主導(dǎo)(Customer Focus)、服務(wù)改進(jìn)(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項(xiàng)要目：員工培訓(xùn)(Education & Training)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎(jiǎng)賞勵(lì)志(Reward & Recognition)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Measurement)為達(dá)致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業(yè)管理顧客服務(wù)的水平上，將比較單獨(dú)推行ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩(wěn)步求精，避免因取得品質(zhì)檢驗(yàn)合格證書后過度自信，以致服務(wù)水準(zhǔn)下降，或因重整程序時(shí)操之過急，欠缺對(duì)員工的關(guān)懷，繼而影響服務(wù)質(zhì)素。

　　雇客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在提倡物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業(yè)參考。在香港，官方的房屋機(jī)構(gòu)或各大物業(yè)管理公司亦分別訂下“服務(wù)承諾”(Performance Pledges)或服務(wù)指針(Service Targets)，作為服務(wù)居民的目標(biāo)。在日常的管理服務(wù)方面，亦訂定全面的行動(dòng)程序及應(yīng)變守則，以訓(xùn)練員工。同時(shí)，有些公司更推行品質(zhì)管理系統(tǒng)及安全管理系統(tǒng)，以備在品質(zhì)控制及危機(jī)處理方面更進(jìn)一步。

　　為檢討現(xiàn)時(shí)顧客服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較各屋表現(xiàn)，并訂定改善服務(wù)的策略，一些客觀的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評(píng)估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需要關(guān)始。根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務(wù)的可靠性(Reliability) － 包括結(jié)構(gòu)安全、水電供應(yīng)、維修保養(yǎng)、財(cái)政預(yù)算、

　　保安質(zhì)素等。

　　(2)發(fā)生事故復(fù)原能力(Recovery) －包括應(yīng)變措施、搶修效率、動(dòng)員能力、危機(jī)處理等。

　　(3)顧客服務(wù) (Customer Service) －包括服務(wù)態(tài)、溝通技巧、環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化、社

　　區(qū)服務(wù)等。

　　上面(1)與(2)兩項(xiàng)，可從有關(guān)“服務(wù)要素”(service attributes)的表現(xiàn)，自私分析及檢討，為內(nèi)部品質(zhì)管理的方法。但品質(zhì)的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項(xiàng)我們便需要定期作顧客服務(wù)調(diào)查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進(jìn)行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對(duì)現(xiàn)時(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)。以上的服務(wù)質(zhì)素衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的在量度及改進(jìn)，同時(shí)亦可用作“標(biāo)準(zhǔn)借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業(yè)交流，彼此共同改善管理的質(zhì)素。

　　但是，要提供有效率的物業(yè)管理服務(wù)，并不能單靠使用這些量度技功或市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果而達(dá)致，在掌握以上各項(xiàng)技術(shù)后，必須推動(dòng)以服務(wù)顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文代(culture)，使員工全情投入推動(dòng)“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務(wù)感到自豪。

　　儒家心術(shù)三精華

　　物業(yè)管理基本上是“人”對(duì)“人”所提供的直接服務(wù)，故個(gè)人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識(shí)為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學(xué)及文化則以人為本，重視主體性及實(shí)踐。在技術(shù)的領(lǐng)域，西方管理經(jīng)驗(yàn)有其可取的地方，但在個(gè)人修身及心術(shù)培養(yǎng)則以中國儒家哲學(xué)較為優(yōu)勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學(xué)，中庸之道，主張?zhí)烊撕弦唬匾暼宋液椭C，尊重德性，倡導(dǎo)良知，雖然二十一世紀(jì)的今天，管理人若能古學(xué)今用，以儒家心術(shù)為本，揉合突顯個(gè)體自主與理性的西方文明，定可協(xié)助物業(yè)管理的員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。

　　在物業(yè)管理中實(shí)踐儒家心性之學(xué)，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業(yè)管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴(kuò)展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當(dāng)今社會(huì)，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關(guān)系所不能缺少的道德。

　　所以心術(shù)培養(yǎng)應(yīng)以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發(fā)揮仁性)為實(shí)踐，自然可以達(dá)到“明”(發(fā)揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認(rèn)知心”，在企業(yè)中若能使用員工的道德心顯現(xiàn)，便能移風(fēng)易俗，正氣長存，有助改善歪風(fēng)陋習(xí)；若員工的認(rèn)知心得以發(fā)揮，則能使企業(yè)變成會(huì)學(xué)習(xí)新事物的“認(rèn)知機(jī)構(gòu)”(Learning Organization)，整體隨時(shí)代改變，提供顧客所需要的服務(wù)。所以，管理人應(yīng)以心術(shù)(道德心)為本，技術(shù)(認(rèn)知心)為用，始可發(fā)揮新一代的物業(yè)管理藝術(shù)。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現(xiàn)人的道德意識(shí)，使人經(jīng)日用實(shí)踐，明白人的真實(shí)生命意義。所以，宋明理學(xué)中有“致良知”及“知行合一”的學(xué)說，以不斷自省及修養(yǎng)心術(shù)，使?jié)摬匦膬?nèi)的良知顯現(xiàn)，自然盡心一意地去做應(yīng)該做的事。所以心學(xué)的實(shí)踐履性是非常強(qiáng)的，不切實(shí)執(zhí)行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實(shí)踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務(wù)。

　　(3)“強(qiáng)”心 － “自強(qiáng)不息”

　　儒家的人生態(tài)度，在于“自強(qiáng)不息”。中國哲學(xué)思想中最能代表天人合一，正反五動(dòng)，因果循環(huán)的著作，便是譽(yù)為經(jīng)中之經(jīng)的《易經(jīng)》。

　　周易干卦中六爻，表現(xiàn)一個(gè)過程中的六個(gè)階段，由龍的潛藏養(yǎng)氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時(shí)，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會(huì)時(shí)終會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用《易經(jīng)》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當(dāng)可使管理人剛健自強(qiáng)，提高危機(jī)意識(shí)，并知道變通的道理。

　　企業(yè)管理四層面

　　在鉆研西方管理學(xué)的理論中，發(fā)覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業(yè)的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人更能隨機(jī)應(yīng)變，及圓滑地處理企業(yè)內(nèi)外事務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)代的物業(yè)管理人，應(yīng)有啟發(fā)思維及增進(jìn)處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變?yōu)椤拔飿I(yè)管理四面玲瓏大法”，以供同業(yè)參考。若能靈活運(yùn)用，配合時(shí)勢(shì)，當(dāng)可無堅(jiān)不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動(dòng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對(duì)影響服務(wù)的質(zhì)素。至于對(duì)外的人際關(guān)系，更加不能忽視。關(guān)系市場(chǎng)學(xué)(Relationship Marketing) 與“全面優(yōu)質(zhì)管理”彼此息息相關(guān)，因?yàn)閮烧叩木裢瑯訌?qiáng)調(diào)以顧客為中心，以人際關(guān)系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業(yè)的權(quán)力架構(gòu)及內(nèi)部機(jī)制，給予管理人權(quán)勢(shì)力及推動(dòng)的力量，使員工有系統(tǒng)地提供服務(wù)。法律的依據(jù)如建筑物管理?xiàng)l例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業(yè)主的職責(zé)，使各人不應(yīng)超權(quán)責(zé)范圍。管理人若能注意這習(xí)面，可“法、術(shù)、勢(shì)”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據(jù)理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業(yè)內(nèi)各方面為爭取有限的資源及權(quán)力，形成政治角力，應(yīng)小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務(wù)方面的政治形勢(shì)，避免小事化大。多從這層面分析大勢(shì)，可以善用資源，化解斗爭，應(yīng)時(shí)順勢(shì)。若能看透政治世情，應(yīng)知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業(yè)文化及禮儀，給企業(yè)生命及緬懷過去或展望將來的機(jī)會(huì)，使員工上下一心，并能創(chuàng)造時(shí)勢(shì)。在對(duì)外服務(wù)而言，若能建立獨(dú)特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場(chǎng)上定位及競(jìng)爭。管理人應(yīng)注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對(duì)員工忠誠，對(duì)于長遠(yuǎn)管理策略，尤為重要。

　　物業(yè)管理五趨向

　　隨建筑物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，業(yè)主更積極參與物業(yè)管理事務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業(yè)管理為人力資源需求頗大的行業(yè)，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產(chǎn)力及積極培訓(xùn)人才方面手，應(yīng)可以增加成本效益。

　　(2)架構(gòu)平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構(gòu)可以節(jié)省人力資源，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，加強(qiáng)內(nèi)外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構(gòu)，管理階層必須適當(dāng)?shù)亍皞魇跈?quán)責(zé)”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領(lǐng)導(dǎo)人能迅速作出決定，響應(yīng)顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務(wù)化(Customerisation)

　　顧客服務(wù)在物業(yè)管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務(wù)質(zhì)素更趨完善。在推行顧客服務(wù)化的過程中，建立“以客為尊”的企業(yè)文化最為重要。

　　(4)財(cái)政知理化(Rationalisation)

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭中，物業(yè)管理公司的財(cái)政預(yù)算案及管理中費(fèi)水平，往往為業(yè)主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質(zhì)素外，亦應(yīng)堅(jiān)守“物有所值”的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦必須有相應(yīng)的合理收費(fèi)。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業(yè)管理事務(wù)繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標(biāo)在界定責(zé)任及工序，以作監(jiān)察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復(fù)而影響效率。

　　總結(jié)

　　物業(yè)管理的哲學(xué)領(lǐng)域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強(qiáng)不息，與時(shí)并進(jìn)”，應(yīng)時(shí)常加以深思。技術(shù)知識(shí)當(dāng)然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結(jié)果。學(xué)“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術(shù)，變的動(dòng)力在心中。管理人若能穩(wěn)步求精，變中求勝，才能發(fā)揮龍?jiān)谥袊幕笳鞯纳Α?/p>

　　總而言之，物業(yè)管理的新方向，在建立“以客為尊(市場(chǎng)概念)，以仁為本(儒學(xué)概念)”的企業(yè)文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調(diào)和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應(yīng)以企業(yè)家進(jìn)取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對(duì)困難，推動(dòng)變革，創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，始為致勝之道。

　　但物業(yè)管理的環(huán)境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現(xiàn)、社會(huì)的責(zé)任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰(zhàn)。物業(yè)管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應(yīng)似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復(fù)計(jì)東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進(jìn)取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執(zhí)于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優(yōu)質(zhì)管理”的理想前飛，當(dāng)可以悟出新一代物業(yè)管理藝術(shù)的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統(tǒng)化的管理方法，較重視改善企業(yè)管理的系統(tǒng)，顧客要求反為次要。申請(qǐng)ISO9000證書在制造業(yè)比較普遍，因可以為企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)建立國際市場(chǎng)地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業(yè)改革，應(yīng)從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運(yùn)作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業(yè)在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)及速度等各方面的表現(xiàn)。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內(nèi)外，內(nèi)以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實(shí)單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發(fā)自內(nèi)心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養(yǎng)工夫，使“仁心”顯現(xiàn)(即“致良知”)。

　　(8)明代理學(xué)家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內(nèi)在本心的天理良知顯現(xiàn)。“致良知”后便可盡心去做應(yīng)做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動(dòng)力，故能“知行合一”，發(fā)而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”《易經(jīng)》自強(qiáng)不息是指一種堅(jiān)定不屈，鍥而不舍的人生態(tài)度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達(dá)至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業(yè)四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學(xué)的理論與技巧，提出企業(yè)中的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人若要提高工作效率，必須從四個(gè)不同的層面(frame)去透視所面對(duì)的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業(yè)問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導(dǎo)論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對(duì)談錄，陳耀南著，三聯(lián)書店(1993)

　　3.中國哲學(xué)的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現(xiàn)代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學(xué)與符號(hào)世界，梁燕城著，華漢文化事業(yè)公司(1995)

　　6.儒家的心學(xué)傳統(tǒng)，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(huì)(1990)

　　9.獨(dú)共南山守中國，故國亨著，中文大學(xué)出版社會(huì)(1995)

　　10.卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系(How to Win Friends and Influence People)，卡內(nèi)基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關(guān)仕明先生

　　香港大學(xué)中文系榮譽(yù)文學(xué)士

　　香港城市大學(xué)管理學(xué)深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學(xué)市場(chǎng)管理學(xué)碩士

　　英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)資深會(huì)員

　　香港房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)資深會(huì)員

　　機(jī)構(gòu):英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))

　　城市:香港

　　作者簡介:關(guān)仕明先生在1974年大學(xué)畢業(yè)后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現(xiàn)主管某大機(jī)構(gòu)物業(yè)管理部。關(guān)先生多年來在工余時(shí)間仍抽空在香港大學(xué)及香港城市大學(xué)教授物業(yè)管理文憑課程，多次應(yīng)邀在管方舉辦的物業(yè)管理研討會(huì)中發(fā)言，并積極參與英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))及香港房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)的會(huì)務(wù)，協(xié)助推動(dòng)本地及鄰近地區(qū)的專業(yè)物業(yè)管理水平。關(guān)先生現(xiàn)為英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))主席。

篇3：物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意經(jīng)營

　　物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”

　　物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，目前正在面對(duì)，乃至永遠(yuǎn)要面對(duì)的重要課題是--如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。

　　物業(yè)管理業(yè)與其它服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)經(jīng)營管理過程都置于由服務(wù)買受人、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺(tái)。

　　在遞送平臺(tái)中，服務(wù)買受人的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)檫@“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，才使得遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務(wù)。

　　不難理解，對(duì)這“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的解剖、分析、對(duì)照，并準(zhǔn)確找出差異及其之間的關(guān)系，是我們實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)分析開始。

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)買受人主要是指業(yè)主或物業(yè)使用人（本文簡稱業(yè)主），那么，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求是什么呢？這是物業(yè)管理從業(yè)人員首先要弄清楚的問題。兩年前，長城物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地剖析，分析出了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的三個(gè)層次，即：以實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值為目的的“潤護(hù)物業(yè)，科學(xué)管養(yǎng)”--（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”--（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”--（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。

　　第一層次通過為業(yè)主做好物業(yè)的基本管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者服飾等；第三層次通過對(duì)業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化家政需求。如：室內(nèi)設(shè)施及家具護(hù)理、中介需求等。對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。可見，物業(yè)管理企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為業(yè)主提供門類齊全而又十分專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品。

　　我們深知，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求期望標(biāo)準(zhǔn)，受物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的口碑、從業(yè)人員與其溝通的程度以及業(yè)主個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、當(dāng)時(shí)心境）等諸多因素影響。如：業(yè)主對(duì)同樣的一個(gè)管理服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)在不同的物業(yè)管理企業(yè)形成不同的期望標(biāo)準(zhǔn)；同樣的一個(gè)管理服務(wù)缺陷，與業(yè)主溝通程度的不同，業(yè)主對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同；一位從事機(jī)電技術(shù)工作的業(yè)主，對(duì)我們機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)工作會(huì)提出較高的專業(yè)要求，而從事餐飲業(yè)的業(yè)主則不然，但會(huì)對(duì)我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)都處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。

　　里的組織管理者是指我們的各級(jí)管理職員，尤其是管理處經(jīng)理、項(xiàng)目主管。為什么面對(duì)同樣的一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效措施？這就是管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題，特別是管理職員潛意識(shí)中的管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題。管理職員對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常設(shè)身置于業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知到的業(yè)主需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)（尤其是高端需求期望標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的思維方式實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)提供者不僅是指作業(yè)層職員，而且也包含為業(yè)主直接提供服務(wù)的各級(jí)管理職員（本文簡稱一線職員）。在其服務(wù)提供過程中，業(yè)主所能見到的服務(wù)環(huán)境、一線職員內(nèi)化的服務(wù)熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)詳實(shí)地“拷貝”給一線職員，而且還要通過現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線職員的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線職員經(jīng)常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)一線職員出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務(wù)過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者管理要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線職員的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的內(nèi)在聯(lián)系。“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進(jìn)，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標(biāo)準(zhǔn)高于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們就應(yīng)保持并致力于擴(kuò)大這種差異，組織才有可能被市場(chǎng)接受；若管理要求標(biāo)準(zhǔn)低于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主不可能對(duì)組織有好的滿意度，更談不上對(duì)組織的忠誠度，我們就應(yīng)設(shè)法縮小這種差異。同樣，若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)低于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)等于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才獲取滿意服務(wù)；若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才享受到驚喜服務(wù)；我們就是這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。

　　為此，“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務(wù)業(yè)關(guān)鍵績效參數(shù)形成和變異的基因。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，對(duì)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異性進(jìn)行解剖、分析（找出差異成因）、進(jìn)而運(yùn)用是我們工作中的永恒主題。

　　（作者系深圳市長城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 文/ 陳耀忠）