某小區(qū)入伙不久,一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻,硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任,就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。
第一次,崔主管到業(yè)主家交涉,給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定,并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置,否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀,向他提出必須拆下來(lái)重新安裝?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給,就硬把崔師傅推出了門(mén)(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦,又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓,是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志)。
第二次,崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作,這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法,還和業(yè)主天南海北地聊起了家常,力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬,但只是答應(yīng)再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來(lái)的)。
一天后,崔主管第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén),和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色,還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議,并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題,給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久,業(yè)主笑著說(shuō):“老兄,你這股認(rèn)真勁讓我服了!我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管,不舒服,總想叫個(gè)勁。聽(tīng)你這么一講,明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心,我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)?！敝链?崔主管長(zhǎng)出了一口氣,問(wèn)題終于圓滿解決了。
點(diǎn)評(píng):
有些事情出了問(wèn)題,可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng),完全可以到彼處鼓包。要想很好地加以解決,關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治,那是庸醫(yī)的做法。
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問(wèn)題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來(lái)接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽(tīng)業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問(wèn)題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問(wèn)題的真正癥結(jié)何在。
四、通過(guò)換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無(wú)效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說(shuō)明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問(wèn)題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。
八、問(wèn)題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：
第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。
第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。
第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
策略四:
感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi)，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。