處亂不驚——商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。
去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴重。
巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述(總是要先摸清情況、辨明是非，才好進一步處理)，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責(zé)任后，主動讓步（解鈴還需系鈴人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關(guān)鍵）。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和（先分別談好，再一起溝通，問題迎刃而解）。
10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。
點評：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。它遠比管物復(fù)雜、艱難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢利導(dǎo)、化干戈為玉帛的智慧和技巧。
現(xiàn)身說法——頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦
治理樓房室內(nèi)漏水，應(yīng)當(dāng)算做物業(yè)管理中最棘手的事情之一。這倒不是因為維修工作有什么難度，而是因為有關(guān)方面的關(guān)系不好協(xié)調(diào)：維修責(zé)任在上家，但對其生活并無大礙，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡殼了完全歸咎于管理處。
今年4月上旬，某大廈27T反映屋頂漏水，經(jīng)查為28T廚房地漏滲水所致。然而，28T業(yè)主日常活動不規(guī)律，維修人員幾次上門都未見到。管理處便責(zé)成大堂護衛(wèi)員，發(fā)現(xiàn)業(yè)主回來及時通報。好不容易聯(lián)系上了，該業(yè)主對維修一事又不置可否。有關(guān)人員苦口婆心講道理，勸她設(shè)身處地為他人想一想。經(jīng)過三番五次的努力，終于做通了28T業(yè)主的工作，維修得以進行，27T 的漏水問題圓滿解決（先是找不到，后是談不通，但只要鍥而不舍去做工作，再難的問題終歸還是能夠解決的）。
時隔不久，28T的屋頂也出現(xiàn)了漏水。原來已很長時間不在家的29T業(yè)主，最近時常回來，其廚房下水管道接口密封不嚴，水流量一大就滲漏到樓下。有關(guān)人員費盡周折，找到了同樣行蹤難覓的29T業(yè)主，其態(tài)度與28T業(yè)主初始態(tài)度無二：既不明確應(yīng)承，又不當(dāng)面拒絕。費盡口舌，總算商定下上門維修的有關(guān)事宜。誰料到了約定時間，又找不到他的蹤影。這樣，約好了今天，又推到明天，一直拖了一個多星期。
萬般無奈，管理處抓住時機，約請28T 業(yè)主到29T家中現(xiàn)身說法，用自己態(tài)度轉(zhuǎn)變過程說明鄰里間要相互體諒、相互關(guān)照，使之回心轉(zhuǎn)意。由于工作量較大而該業(yè)主在家歇息時間有限，維修人員慨允其要求，分兩次施工：馬上先行堵漏，擇時再修復(fù)堵漏損壞的地面。難題迎刃而解了。
點評：涉及鄰里之間的有些工作，完全由我們物業(yè)管理者出面去做，可能事倍功半。如果創(chuàng)造一種和諧的氣氛，讓他們自己溝通一下，情況就大不同了。“遠親不如近鄰”嗎，相信絕大多數(shù)近鄰還是能夠互諒互讓的。
篇2：物管案例：商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
物管案例：商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴重。
[案例提示]
在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。
[案例分析]
巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責(zé)任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。
10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。