細致入微——住戶室內墻體滲水怎么辦

　　某物業管理的個別大廈，由于埋在單元內墻中的水管內銹外腐，偶爾發生室內墻體滲水，業主住戶頗有怨言，維修起來亦有一定的難度。針對這種情況，公司有關部門進行深入調查，認真總結了幾個管理處的實踐經驗。并在此基礎上，進一步完善治理滲水的工作程序和工藝要求——

　　維修人員在接到報修25分鐘內到達現場，邊善言安撫住戶，邊主動幫助其清理或移動浸水物品，消除他們心中的怨氣（邊消氣邊消災，問題還沒解決就暖了住戶的心）；

　　馬上關閉室內所有用水閥門，檢查水表轉動與否，以確認墻體滲水是否為墻中水管破裂所致；

　　認定了墻中水管破裂，關閉水表前總閥，然后提出破墻換管和外走明管兩種維修方案，供業主選擇（給業主自主選擇的余地，充分體現了尊重業主、全心全意為業主服務的精神）；

　　按照業主認可的方案抓緊維修，破墻換管的恢復外墻原貌，外走明管的合理布線，維修后打開水閥檢查有無滲漏，修好還要清理好現場，并做好24小時跟蹤回訪。

　　施行以后，滲水維修工作的反應更加快捷、服務更加周到、質量更加穩定，業主住戶表示滿意。

　　點評：我們的基層單位和廣大員工在管理實踐中，不斷創造出一些鮮活的東西。把這些東西及時地總結和提煉出來，并上升為企業規范，我們的工作就進了一步。

篇2：物管案例：業主家中地板滲水怎么辦

　　物管案例：業主家中地板滲水怎么辦

　　某小區辦理入住手續期間的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板下有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在2萬以上；業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。

　　[案例分析]

　　本案例從物業管理處接到報修后在現場查看的實際情況看，基本確定冒水原因為給水管漏水。當時該小區正處于業主入住期間，給水管道應在保修期內（水管安裝保修期為二年），因此施工單位可能不承擔賠償費用。但是由于此類問題在具體處理上不可預測因素較多，物業管理處應慎重處理，不可輕易表態，要按嚴密程序去操作，避免因一時的疏漏，而造成許多不要的麻煩。

　　此類問題解決的程序應是業主、施工單位和物業管理處三家會審，在確定事故原因的基礎上，以業主和施工單位為主，共同協商解決方案。

　　處理此類問題的關鍵是物業管理公司切勿輕易表態，輕易表態易使自己處于業主和施工單位之間受夾板氣，增加許多不必要的麻煩，更重要的是會妨礙事情的順利解決。

　　[解決方法]

　　首先物業管理處迅速召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位人員開鑿尋找故障點。故障點找到后，物業管理處征得幾方同意，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。經查是因為給水管接頭處滲水，現場判定由施工單位負責。

　　責任確定后，由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自行安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

　　最后，物業管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。如此，很好地起到了“中間調停人”的作用。

　　[相關法規制度]

　　1．《報修管理標準作業程序 》

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1．機電處主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2．服務處員工負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3．機電處維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1．住戶報修

　　(1)服務處員工在接到住戶到修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯）相應欄目，并在2分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯）領回機電處。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

　　②報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)機電處維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯）交給住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯）交回機電處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。

　　(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

　　2．公共設施設備的報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知機電處前來領單。

　　(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二聯）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯）交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　3．費用結算

　　(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　　①財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；

　　②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　4．資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1．《住戶報修記錄表》

　　2．《住戶家庭安裝/維修單》

　　3．《公共設施設備報修記錄表》

　　4．《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5．《公共設施設備安裝/維修工程通知單》

篇3：外墻滲水業主怨之案例

　　外墻滲水業主怨 積極處理避騷亂

　　案例描述:

　　某花園自1999年入伙以來外墻出現裂紋滲水,半年后涂料已經基本褪色,對此業主意見很大,多次向物業建設單位、管理處反映但問題始終沒有得到解決,業主要求維修的呼聲越來越高,甚至有些業主私自串連,準備采取集體簽名、*等過激行為。

　　處理過程:

　　積極與物業建設單位聯系,反映小區外墻實際情況,把再不進行維修后果的嚴重性報給物業建設單位,從根本上打消物業建設單位無限期“拖”的念頭;積極向物業建設單位提供合理的多套解決方案,并分析各自的利弊;積極與業主委員會合作、與有影響力的業主進行真誠溝通,取得各方的信任,把不安定因素消除在萌牙之中;充分認識時間的緊迫性,督促物業建設單位盡早確定并進場開工,爭取在五六月份雨季到來之前完成,否則拖入下半年,事情將更難處理,后果無法想象。最后,物業建設單位在認真考慮、衡量利弊后采取了行動。

　　案例點評:

　　物業建設單位與業主之間因種種因素不可避免會出現一些矛盾,倘若一方只考慮自己的利益得失,不考慮別人的真實感受,矛盾就會升級、激化。此時,管理處應依據相關法規、文件的規定,適當運用強硬手段是能夠收到一定效果的。當然管理處在具體實施時,也要考慮周全,不要把雙方矛盾的焦點引在自己身上。