案例分析--跟物業打官司 為啥業主多敗訴

　　“我對物業服務不滿能怎么辦？我只能用不交物業費來平衡一下！ ”自認“有理”而長期拖欠物業費的部分業主，目前在不少小區都存在。近年來，很多物業公司選擇通過法律手段解決，而案件最終的處理結果往往都是法院判決業主支付相應的物業費。對此，有相當一部分業主也曾表示出疑惑與不滿。記者調查發現，目前很多小區物業費的收取工作并不順利，有的小區欠繳率超過五成，有些甚至只有10%的業主正常繳納。

　　案例【1】 業主不滿服務不交物業費 法院判決：業主敗訴

　　劉先生家住甘井子區泉水某小區，大約四年前，他家開始出現墻體透寒現象，“墻壁有水珠，所有東西都長毛，夏天外面下大雨，屋內就開始‘下小雨’，順著窗戶縫淌水。”為此劉先生多次找過物業公司，物業公司的工作人員也多次來到劉先生家查看，同時聯系開發商前來處理，但一直未能查出具體原因并解決。

　　為此，劉先生兩年未交物業費，“客觀地說，物業公司還是挺負責的。”劉先生說，他只是希望通過這種方式，督促相關方面盡快解決自家透寒的問題。

　　無奈，物業公司在甘井子區人民法院提起了訴訟，向劉先生索要拖欠的物業費。隨后，法院一審判決劉先生給付拖欠物業公司的費用。

　　案例【2】 未入住就不交物業費 法院判決：業主敗訴

　　市民沈女士在中山區某小區買了一套房子，但一直沒有入住，可是她每年都被要求交2400元的物業費。對此，沈女士認為，自己還沒入住，也未享受物業任何服務，卻要像已經入住的業主一樣交費，感覺很不合理，于是拒絕繳費。

　　而物業公司的態度卻截然不同。物業公司表示，無論沈女士是否入住，物業服務都是一樣要提供給業主的，連一個保安都不能少，如果不入住的都不交物業費，物業公司只能夾包走人。

　　由于長時間拖欠物業費，物業公司將沈女士起訴到中山區法院，要求沈女士全額繳納物業費的同時，還須支付違約金及仲裁費、律師費。最后，經法院調解，沈女士補交了欠繳的物業費，而物業公司放棄了滯納金的訴求。

　　分析

　　抗辯理由大多不能成為拒交物業費依據

　　記者了解到，近年來，物業服務合同糾紛案件呈多發態勢。這些案件基本都是物業公司因業主拖欠繳納物業費，最終將業主們告上法庭。而案件最終的處理結果往往都是法院判決業主支付相應的物業費。對此，有相當一部分業主也曾表示出疑惑與不滿，甚至懷疑人民法院司法公正性。

　　對此，本市一位基層法官介紹，目前拒交物業費已成為一種普遍現象。而根據《物權法》、《合同法》及《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件的司法解釋》等法律法規的規定，只有在物業服務公司存在未履行合同主要義務時，即物業服務公司出現根本性違約的情況下，業主拒交物業費的做法才有可能得到法院的支持。

　　業主提出的抗辯理由一般都認為物業公司所進行的保安、泊車、保潔等服務項目存在一定瑕疵。雖然物業公司在服務中可能存在瑕疵，但是作為業主理應履行交納物業費用的義務。其他糾紛應該在業主大會上向業主委員會、物業管理企業的相關行政管理部門提出，并依據相關的法律法規處理，而不能成為拒交物業費的依據和理由。

　　業主請注意

　　下述原因不交物業費法律不支持

　　●沒入住就不交物業費；

　　●未簽物業合同不交物業費；

　　●對物業服務不滿意不交物業費；

　　●對社區大環境不滿意不交物業費；

　　●對物業公司捆綁式服務不滿不交物業費；

　　●對物業公司利用公用面積經營不滿不交物業費。

　　對于這一現狀，遼寧青松律師事務所的王金海律師認為：由于物業服務合同簽訂不規范，合同內容不全面、不細化，權利義務設定不公平，標準約定不明確，違約責任不清楚等。

　　業主大會可聘新物業

　　本市也曾有過業主將物業公司告上法庭的案例。家中進賊，財物被盜，家住沙河口區某小區的黃女士認為物業不作為，將物業告上法庭。但法院以事實依據不足駁回其訴訟請求。幾年前，曼哈頓大廈有業主將物業公司告上法庭，要求物業公司公布詳細的物業財務收支狀況。

　　那么如果物業公司服務不到位，業主要如何討個公道呢？首先，業主應注意搜集物業在履行服務合同方面有瑕疵的證據，并及時向小區業主委員會反映，糾正物業公司的服務。也可以向轄區物業管理行政主管部門投訴，相關部門會對投訴進行查處，情況屬實，會責令物業公司限期整改。如果物業公司拒不整改，該小區業主大會有

權根據物業管理條例，重新選聘新的物業公司。同時，市主管部門將依據物業管理企業資質管理有關規定對該物業公司進行處理。

　　那些埋怨

　　報修幾次物業不來人維修

　　昨日，記者到西崗區一家物業費拖欠嚴重的小區走訪。居民王先生對記者說，今年他沒有繳納物業費。“去年七八月份，走廊頂端的好幾塊瓷磚出現脫落，有安全隱患。我給物業打電話，工作人員答應馬上修。 ”王先生說，可過了一個月也沒人管。催費時，他又報修了一次，依舊是沒人管。

　　衛生不好、綠化養護不到位……

　　“煩心事兒不止這些。 ”另一位業主上前說道，“樓道一周也打掃不了幾回，樓前的垃圾箱外堆的垃圾總得不到及時清理；原本人車分流的設計基本是形同虛設，安全隱患很大；而綠化養護也常有疏漏，有的業主干脆在樓前草坪上開出一片自留地種菜養花……”

　　“收費的時候最有工作效率”

　　住戶楊女士對記者說，鄰居之間因為下水道、車位出現小問題需要協調的，他們常常讓業主先自行解決，“只有收費的時候，才能體現出物業的工作效率。 ”

　　探索

　　政府今年將開展牧業招投標機制

　　在今年初大連市“兩會”上，列席人大會議的市國土資源和房屋管理局負責人表示：本市將把物業管理納入社會管理大平臺，開展物業招投標機制，推進以市場化為取向的物業管理創新發展。

　　政府今年將推行公開透明、競爭上崗的物業管理從業原則，制訂物業管理公司評級方案、量化表、詳細操作步驟，并成立由業主、社會人士（非物管公司人士）等構成物業管理公司等級評定委員會，根據物業管理公司資質、服務水平等核定物業管理公司的收費等級，規范物業管理公司收費行為。

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯

　　物管理案例分析：都是我的錯

　　主題：都是我的錯

　　人物角色:

　　業主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內容解說

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現衛生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。

　　過程：通過現場看勘察，無法按常規疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業主在裝修完工后搞衛生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業主反而對房屋質量產生懷疑，無理取鬧。

　　結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。

　　點評：通過小品的組合導演，高度地體現出____物業工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業主對物業使用不當的現象。