物業(yè)與業(yè)主的投訴紛爭7大問題
15日，西安市物價局公布今年上半年價費投訴，物業(yè)收費高居榜首，占到了投訴總量的30%。物業(yè)與業(yè)主之間總是話題不斷、矛盾不少，是什么原因?qū)е铝诉@些矛盾?除了收費引起的矛盾外，還有哪些因素?近日，記者對此進行了走訪調(diào)查。
1小區(qū)廣告收益該歸誰?
投訴指數(shù)：★
典型案例：20**年8月11日，央視主持人趙普以沒有對小區(qū)內(nèi)廣告收入進行公示為由，將所在小區(qū)物業(yè)告上法庭。
記者調(diào)查：近年來，關(guān)于小區(qū)共建面積廣告和租賃收入的話題逐漸引起廣大業(yè)主的注意。西安不少住宅小區(qū)的公告欄、電梯間、甚至走廊都充滿了各種各樣的廣告，物業(yè)因此每年都會有一筆不菲的廣告收入，但對小區(qū)廣告收入關(guān)心過的業(yè)主少之又少。北二環(huán)一大型社區(qū)物業(yè)的一位負責(zé)人告訴記者，小區(qū)每年的廣告收入在200萬元以上，一般的小區(qū)物業(yè)年廣告收入也近百萬元。
正確說法：物業(yè)公司有沒有權(quán)利在小區(qū)內(nèi)做廣告?收入應(yīng)該怎么處理?西安和平法律事務(wù)所律師崔玉林說，根據(jù)《陜西省物業(yè)管理條例》第七十六條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備從事廣告、租賃等經(jīng)營行為的，應(yīng)當經(jīng)相關(guān)業(yè)主、
業(yè)主大會同意，并征求物業(yè)服務(wù)企業(yè)意見后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益屬于全體業(yè)主共有，主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。
2成立業(yè)委會咋這么難?
投訴指數(shù)：★★
典型案例：20**年年初，家住西二環(huán)“萬強藝術(shù)家”小區(qū)的左某因出面組織業(yè)主商討成立業(yè)主委員會，引起物業(yè)公司不滿。20**年4月23日下午，左某夫婦外出辦事，物業(yè)通知所雇兇手跟蹤二人，在西二環(huán)一市場門口將夫婦二人打傷，5天之后，左某心跳停止。4月27日，包括李某在內(nèi)的8名兇手被批捕。
記者調(diào)查：記者發(fā)現(xiàn)，不少新建小區(qū)至今沒有成立業(yè)委會，這其中有業(yè)主的原因，也有物業(yè)和開發(fā)商的問題。
“業(yè)委會成立后，會給物業(yè)公司帶來沖擊，所以他們主觀上希望業(yè)主是一盤散沙為好。”某社區(qū)業(yè)主劉先生告訴記者。物業(yè)態(tài)度難捉摸，甚至不配合，給籌建工作帶來不小的難題。據(jù)統(tǒng)計，西安有大小2000多個小區(qū)，但已實施物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會的不到10%。
正確說法：成立業(yè)委會，新的《西安市物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當予以指導(dǎo)，建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當提供籌備工作所需的資料;業(yè)主大會有權(quán)選聘和解聘物業(yè)。
3服務(wù)不到位也收物業(yè)費?
投訴指數(shù)：★★★
典型案例：20**年4月4日，家住興慶花園小區(qū)的吳某家中失竊，后小區(qū)物業(yè)同意在公安機關(guān)破案并確認吳某具體經(jīng)濟損失之前，從當年3月起，吳某可以緩繳各種費用。4年過去了，案情一直沒有進展，到今年4月，包括物業(yè)費、水電費、垃圾處理費等在內(nèi)，吳某欠物業(yè)的各種費用已近3萬元。吳某認為物業(yè)在小區(qū)安全問題上沒有盡到責(zé)任，拒絕交費。4月22日，小區(qū)物業(yè)以吳某拖欠物業(yè)費為由，將吳某告上法院。
記者調(diào)查：在不少小區(qū)都存在這樣的現(xiàn)象，個別業(yè)主借對物業(yè)的服務(wù)不滿意，諸如維修管道不及時，安全保衛(wèi)工作有漏洞等，不交或者拖欠物業(yè)費等;物業(yè)也會借此拒絕賣水電給業(yè)主，加深矛盾。
正確說法：西安和平法律事務(wù)所律師崔玉林表示，不建議業(yè)主采取這樣的做法。因為《物業(yè)管理條例》中規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中要履行“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”的義務(wù)。若對物業(yè)服務(wù)不滿意，業(yè)主可保留相關(guān)證據(jù)，向業(yè)主委員會反映，甚至是提起法律訴訟。同樣，如果物業(yè)認為業(yè)主做法不妥，也應(yīng)該通過法律途徑解決。
4大修基金該交給誰?
投訴指數(shù)：★★★
典型案例：王先生是南郊一小區(qū)業(yè)主，早在20**年，他就將大修基金交給了小區(qū)物業(yè)。20**年3月份，王先生到市房管局維修資金管理中心一查才發(fā)現(xiàn)，交了5年的錢還沒有到專用賬戶。
記者調(diào)查“我們交的房屋大修基金很可能被挪用了。”這是記者走訪中聽到業(yè)主最多的聲音。之前，有關(guān)大修基金的收取、使用和管理在一定程度上存在混亂，不少都是領(lǐng)鑰匙時物業(yè)或開發(fā)商代收。
正確說法：20**年6月1日起實施的《西安市物業(yè)管理條例》規(guī)定，續(xù)籌和使用專項維修基金的事務(wù)由業(yè)主大會決定。建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得代收房屋專項維修資金。而是業(yè)主在辦理房屋入住手續(xù)前，將這筆資金足額存入房屋專項維修資金專戶。
5停車位只賣不租?
投訴指數(shù)：★★★★
典型案例：20**年5月27日晚，因為不愿意買小區(qū)內(nèi)高達12萬元的地下停車位，東儀路世家星城小區(qū)數(shù)十名業(yè)主的車被物業(yè)拒之門外。業(yè)主們冒雨堵在小區(qū)門口討說法。
記者調(diào)查：最初賣房時，不少小區(qū)對外宣傳的都是停車位“可租可售”，以此吸引買房者，等業(yè)主入住之后，就變成了“只賣不租”，不買就不能停車。
正確說
法：就此問題，西安鴻瑞律師事務(wù)所律師夏勇認為，地上車位屬于小區(qū)內(nèi)的公共產(chǎn)權(quán)，開發(fā)商和物業(yè)無權(quán)買賣。地下車位的銷售屬于開發(fā)商的自主市場行為。目前，西安市還沒有出臺有關(guān)車位銷售價格的相關(guān)規(guī)定，相關(guān)部門需要盡快制定這方面的規(guī)定。6物業(yè)收費誰說了算?
投訴指數(shù)：★★★★★
典型案例：20**年5月6日，位于白沙路的“摩登BOBO”的小區(qū)物業(yè)，私自將物業(yè)費在原來每平方米每月1.8元的基礎(chǔ)上上調(diào)0.8元。其“獨斷專行”的做法，引起小區(qū)200多戶業(yè)主的不滿。
記者調(diào)查：物業(yè)費應(yīng)該收取多少，標準是什么?能不能隨意漲價?多數(shù)是由物業(yè)說了算，與業(yè)主之間的商量幾乎沒有。個別小區(qū)的收費標準甚至遠超過物價部門的指導(dǎo)定價。
正確說法：記者從市物價局房地產(chǎn)價格處了解到，目前，物業(yè)費的收取分兩個類別：在普通住宅小區(qū)，物業(yè)費實行的是政府指導(dǎo)價;而在高級公寓、別墅等住宅區(qū)，以及商業(yè)地產(chǎn)中，實行的則是市場調(diào)節(jié)價，由物業(yè)公司和業(yè)主協(xié)商確定。
7停車收費為何有規(guī)不循?
投訴指數(shù)：★★★★★
典型案例：今年3月，東郊凱森福景雅苑小區(qū)“怡華物業(yè)”收取高價停車費，對業(yè)主按每小時3元計費，一天下來就要72元。接舉報后，物價部門責(zé)令其立即停止并予以處罰。
記者調(diào)查：買了房買了車，車的“窩”也是一個讓人頭痛的問題，可記者發(fā)現(xiàn)，停車不但難，收費還確實有點亂，融鑫路一家小區(qū)按次收費，每次5元;還有小區(qū)按月收費，每月50到90元不等。
正確說法：記者從省物價局經(jīng)營性收費處了解到，停車服務(wù)費屬于政府定價，必須經(jīng)過物價部門的審核，并在小區(qū)內(nèi)明碼標價公示。小區(qū)停車不允許按小時計費。停車服務(wù)費只能按月、按次計費，絕不允許按小時計費。
延伸閱讀
遇糾紛業(yè)主應(yīng)該這樣做
近年來，越來越多的小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致雙方不歡而散。其實，作為小區(qū)的管家，物業(yè)在管理小區(qū)方面發(fā)揮著重要的作用。如何解決物業(yè)和業(yè)主間的矛盾;權(quán)益受損，業(yè)主又該如何維權(quán)呢?
轉(zhuǎn)變觀念很重要
“是業(yè)主出錢請他們管好這個小區(qū)的，說到底就是為業(yè)主服務(wù)的!”西安和平法律事務(wù)所律師崔玉林認為，要解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，關(guān)鍵是雙方要調(diào)整觀念，明確自身扮演的角色。關(guān)鍵是物業(yè)方要培養(yǎng)服務(wù)觀念。
唐園小區(qū)業(yè)主吳先生也認為，物業(yè)管理者的利潤太大，是因為現(xiàn)在的物業(yè)還沒有形成市場競爭機制，尤其是不少物業(yè)公司與開發(fā)商都存在千絲萬縷的聯(lián)系。所以，應(yīng)該盡快在物業(yè)領(lǐng)域)引入真正的競爭機制。
完善規(guī)章制度是關(guān)鍵
采訪中，不少業(yè)主認為，目前，物價部門雖然對一些收費做了一些規(guī)定，但對物業(yè)公司的約束力不是很強，甚至物業(yè)出現(xiàn)違規(guī)，物價部門的處理力度也不是很大。“有些投訴電話打了根本起不到作用，這也是物業(yè)有恃無恐的原因所在。”網(wǎng)友“fb001”認為，有關(guān)部門要盡快建章立制，從根本上完善物業(yè)服務(wù)的標準、收費、監(jiān)管等方面的內(nèi)容，如每天清掃地面幾次，綠化植物多長時間修理一次，每天巡邏小區(qū)的次數(shù)，小區(qū)路燈、樓梯等的亮燈時間，每天清運垃圾的次數(shù)，監(jiān)控設(shè)施的維護周期。
遇到糾紛業(yè)主該怎么做
記者了解到，現(xiàn)實生活中，不少業(yè)主遇到權(quán)益受損時，多采取與物業(yè)對抗的態(tài)度，選擇不交物業(yè)費等做法，但往往造成雙方對立。
崔玉林律師建議，出現(xiàn)物業(yè)糾紛，業(yè)主可先向所在地街道反映，由街道進行調(diào)解，調(diào)解不成，需要認定被投訴方是否有違法行為時，是由區(qū)房產(chǎn)局或者市房產(chǎn)局兩級行政主管部門負責(zé)。假如業(yè)主投訴的內(nèi)容確不在政府行政管轄內(nèi)，業(yè)主可以聯(lián)名要求召開業(yè)主大會，要求被投訴對象就某個被認為有損全體業(yè)主利益的具體行為作出解釋，如果解釋在業(yè)主大會上不被大多數(shù)業(yè)主認同，則可以通過訴訟要求其承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。
八、問題處理后，應(yīng)打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。